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Accédez aux tableaux de bord de surveillance en temps réel pour suivre les mesures clés, comme les files d’attente des tickets, la disponibilité des agents et le temps de traitement moyen. Utilisez ces tableaux de bord pour consulter les tickets entrants, la progression des tickets et la productivité des agents. Consultez des rapports complets et affichez une vue détaillée de points de données spécifiques pour des informations plus approfondies. Personnalisez votre vue en utilisant les filtres et accédez à de plus amples détails en cliquant sur les hyperliens dans les rapports.
Vous trouverez les tableaux de bord en temps réel à la page d’accueil de la surveillance en temps réel des analyses Zendesk.
Cet article aborde les sujets suivants :
Accès à la page d’accueil de surveillance en temps réel
Pour accéder à la page d’accueil de surveillance en temps réel
- Dans le panel de produits Zendesk, cliquez sur Analyses.
La bibliothèque de tableaux de bord s’ouvre.
- Cliquez sur l’icône de la surveillance en temps réel (
).La page d’accueil de surveillance en temps réel s’ouvre.
La page d’accueil de surveillance en temps réel contient des liens vers les tableaux de bord de surveillance en temps réel et les rapports récapitulatifs suivants :- Tickets en file d’attente : affiche le nombre de tickets par e-mail, de messagerie et vocaux actuellement en file d’attente.
- Tickets ouverts - Dernières 24 heures : affiche le nombre de tickets par e-mail, de messagerie et vocaux avec le statut Ouvert au cours des dernières 24 heures.
- Agents disponibles : affiche le nombre d’agents qui gèrent les canaux d’e-mail, de messagerie et vocal qui sont actuellement en ligne et disponibles.
- Temps moyen avant affectation - Dernières 24 heures : le temps moyen écoulé entre la création d’un ticket par e-mail, de messagerie ou vocal et sa première affectation à un agent au cours des dernières 24 heures.
- Tickets résolus - Dernières 24 heures : affiche le nombre de tickets par e-mail, de messagerie et vocaux résolus au cours des dernières 24 heures.
- Délai moyen avant résolution complète - Dernières 24 heures : le temps moyen, du début à la fin, pendant lequel un client a été connecté avec un agent par e-mail, messagerie ou téléphone. Cette mesure ne comptabilise que le temps pendant lequel le ticket avait le statut Ouvert ou En attente.
Accès aux tableaux de bord de surveillance en temps réel
Une fois que vous avez accédé à la page d’accueil de la surveillance en temps réel, vous pouvez ouvrir n’importe lequel des tableaux de bord de surveillance en temps réel.
Pour ouvrir les tableaux de bord en temps réel
- À la page d’accueil de la surveillance en temps réel, cliquez sur Consulter pour ouvrir l’un des tableaux de bord suivants :
- Tickets entrants
- Progression des tickets
- Productivité des agents
Le tableau de bord sélectionné s’ouvre et est prêt à être utilisé. Cet exemple montre l’onglet Productivité des agents dans le tableau de bord Tickets entrants.
Conseils d’utilisation des tableaux de bord en temps réel
Les conseils ci-dessous vous aideront à naviguer dans les tableaux de bord en temps réel :
- La plupart des rapports font plus d’une page. Faites-les défiler pour en voir la totalité.
- De nombreux tableaux contiennent beaucoup de colonnes. Vous devrez peut-être les faire défiler horizontalement pour voir toutes les informations.
- Si un élément d’un rapport est affiché sous la forme d’un hyperlien bleu, vous pouvez cliquer dessus pour afficher une vue détaillée et obtenir plus d’informations. Par exemple, cliquez sur le chiffre au-dessus de Nouveaux tickets dans le tableau de bord Progression des tickets pour voir une vue détaillée de tous vos tickets avec le statut Nouveau.
- Dans la vue détaillée de n’importe quel tableau de bord, vous pouvez cliquer sur l’ID du ticket pour l’ouvrir dans Support ou sur le nom de l’agent pour ouvrir son profil.
- Dans tous les tableaux de bord, vous pouvez masquer ou afficher les filtres en cliquant sur l’icône de filtre (
).