Dans Gestion des collaborateurs Zendesk, vous pouvez obtenir une prévision en un clic.
Quand vous sélectionnez un workstream, Gestion des collaborateurs Zendesk commence à calculer le volume de contacts et les besoins en personnel à venir. Selon le volume de données de tickets historiques dont vous disposez, l’affichage de la prévision pour le workstream sélectionné peut prendre un certain temps.
Dans certaines situations, il est possible qu’il n’y ait pas assez de données recueillies pour afficher une prévision complète, et dans ce cas, la prévision est répétée. Par exemple, si seulement trois mois de données sont disponibles, Gestion des collaborateurs Zendesk réplique ce schéma pour le reste de l’année. Vous pouvez contacter l’assistance client Zendesk pour initier le recueil manuel des données de tickets historiques.
Articles connexes
Organisation des workstreams
Les workstreams que vous créez s’affichent dans le volet gauche de la page Prévision. Consultez Création de workstreams pour créer d’autres workstreams ou modifier les workstreams existants.
Pour organiser vos workstreams, vous pouvez utiliser les options suivantes :
- Affichez ou masquez un workstream dans votre graphique des tendances principales en sélectionnant l’icône d’œil
pour afficher le workstream dans la prévision. - Les workstreams avec des modifications des volumes supplémentaires sont signalés par une icône de graphique
. - Vous pouvez recalculer votre prévision quand vous le souhaitez en plaçant votre curseur sur un workstream et en cliquant sur l’icône du menu des options
. - Modifiez la couleur d’un workstream en plaçant votre curseur sur le workstream et en cliquant sur l’icône du menu des options .
- Regroupez vos workstreams dans un dossier pour voir une prévision combinée pour plusieurs workstreams. Cliquez sur l’icône de dossier (
) pour en créer un, puis faites-y glisser vos workstreams.Vous pouvez voir un maximum 10 workstreams à la fois sur un graphique.
Volume entrant
Une fois votre prévision disponible, elle s’affiche dans le graphique de volume entrant. La couleur représente la couleur du workstream sélectionné. Vous pouvez voir les données historiques et les estimations du volume futur. Consultez Vue d’ensemble des prévisions de l’application Gestion des collaborateurs.
Sur le graphique, vous pouvez sélectionner une vue quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou annuelle de la charge de travail à venir.
Le graphique de volume entrant indique la fin des données historiques et le début de la prévision. Chaque fois que vous recalculez la prévision, cet indicateur se déplace en conséquence. Chaque valeur sur la ligne marquée comme valeur historique est la quantité enregistrée jusqu’au dernier calcul. Si Gestion des collaborateurs Zendesk ne dispose pas de la valeur totale pour cette période (pas une journée ou une semaine complète), le graphique affiche les valeurs suivies jusque là. Cela peut donner l’impression d’une baisse soudaine, car il ne s’agit que de volumes partiels.
Si vous placez votre curseur sur les intervalles du graphique, vous voyez les valeurs des volumes attendus pour les workstreams sélectionnés.
Vous pouvez aussi développer le graphique en vue en tableau, que vous pouvez exporter. Le tableau vous permet de voir les volumes entrants estimés et les valeurs pour chaque workstream affiché en fonction de l’option d’intervalle sélectionnée.
La prévision vous permet d’ajuster vos volumes attendus en fonction d’événements uniques (campagne marketing, abandon d’une fonctionnalité, etc.). Consultez Modification des prévisions de l’application Gestion des collaborateurs.
À propos du personnel obligatoire
En fonction de la prévision, Gestion des collaborateurs Zendesk calcule le personnel nécessaire pour gérer la charge de travail attendue dans le graphique Personnel obligatoire. Les couleurs représentent les workstreams sélectionnés et vous pouvez voir les valeurs du personnel obligatoire en plaçant votre curseur sur le graphique.
Le graphique affiche le personnel obligatoire projeté pour les dates à venir. Les calculs du personnel obligatoire historiques ne sont pas stockés.
Vous pouvez aussi développer le graphique en vue en tableau, que vous pouvez exporter.
Quand Gestion des collaborateurs Zendesk calcule le personnel obligatoire, les horaires d’ouverture Zendesk ne sont pas pris en compte. Les exigences en personnel basés sur les heures historiques des volumes entrants s’affichent pour que vous puissiez modifier les horaires d’ouverture si besoin est. Pour les vues quotidienne et hebdomadaire, la valeur des exigences en personnel reflète la valeur ETP maximale associée à cet intervalle de temps. Pour les vues mensuelle et annuelle, c’est la somme des heures nécessaires.
La prévision vous permet de modifier vos paramètres de personnel obligatoire. Consultez Modification des prévisions de l’application Gestion des collaborateurs.
Sélection de la période pour le volume historique
Pour chaque workstream, vous pouvez configurer la période pour le volume historique. Cela vous permet de décider quelles données historiques vous souhaitez inclure ou exclure du calcul de votre prévision.
Un minimum d’un mois de données est nécessaire pour générer une prévision. Si vous saisissez une date avec moins d’un mois de données, la prévision n’est pas générée. En outre, le système limite l’utilisation des données historiques à un maximum de deux ans. Les données qui dépassent ce seuil de deux ans ne sont pas prises en compte dans la prévision.
- Cliquez sur l’icône Prévision
. 
- Placez votre curseur sur le workstream que vous voulez utiliser, cliquez sur l’icône du menu des options .
- Sélectionnez Volume historique, puis Utiliser les données Zendesk.
Vous pouvez aussi importer vos propres données dans votre prévision de workstream. Consultez Importation d’un volume historique. - Dans la fenêtre, laissez le bouton pour l’utilisation de toutes les données sur la position Activée. Par contre, si vous voulez ignorer les données avant une date spécifique, désactivez cette option et choisissez la date avant laquelle vous souhaitez ignorer les données.
- Cliquez sur Appliquer à la prévision. La prévision est recalculée en fonction des données à partir de la date choisie.