Chez Zendesk, nous apprécions les commentaires de nos clients et les considérons comme une partie importante de notre activité. C’est pour cette raison que nous proposons un accès anticipé à certaines fonctionnalités en cours de développement, afin que vous puissiez les essayer à l’avance et nous envoyer vos commentaires ou signaler des problèmes. Nous pouvons également offrir d’autres possibilités de commentaires au cours du processus de développement.
En plus de votre participation aux versions bêta et aux programmes d’accès anticipé, vous voudrez peut-être rejoindre notre Experience Research Panel (panel de recherche sur l’expérience) pour découvrir les opportunités de recherche sur l’expérience utilisateur qui vous permettront de façonner nos produits.
Nous vous offrons la possibilité de vous exprimer dans les domaines suivants :
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
- Messagerie Zendesk
- Gestion des collaborateurs Zendesk
- Zendesk AI
- Confiance et sécurité
- Développeurs
Considérations importantes
La participation aux versions bêta et aux programmes d’accès anticipé est totalement facultative et la disponibilité peut être limitée. N’oubliez pas que les fonctions et fonctionnalités préliminaires (avant leur sortie officielle) :
- peuvent ne pas fonctionner comme prévu ou peuvent ne pas répondre à vos besoins ;
- ne sont pas soumises aux accords sur les niveaux de service (SLA) Zendesk qui peuvent s’appliquer à votre plan de service ;
- ne sont pas considérées comme des services couverts par le BAA (Business Associate Agreement ou Contrat d’associé commercial) ni des modules supplémentaires compatibles avec la norme HIPAA dans le cadre de votre BAA avec Zendesk si vous en avez signé un ;
- peuvent être abandonnées ou considérablement modifiées à la discrétion de Zendesk.
Quand une version bêta ou un programme d’accès anticipé se termine, Zendesk met souvent la fonction ou la fonctionnalité à la disposition de tous les clients Zendesk éligibles. La fonction ou fonctionnalité peut être incluse dans un plan de service existant ou peut nécessiter l’achat d’un module supplémentaire. Une fois la fonction ou fonctionnalité en disponibilité générale, il peut arriver que les participants à la version bêta ou au programme d’accès anticipé doivent mettre à niveau et passer à un plan de service supérieur ou acheter un module supplémentaire pour continuer d’avoir accès à la fonction ou fonctionnalité.
Zendesk Support
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Support :
- Connecteur SMTP authentifié
- Fusion de tickets associés en fonction des suggestions de l’IA
- Espaces de marques
- Possibilité de fusionner les organisations
- Déploiement d’automatismes depuis les sandbox premium
- Nouveau filtre anti-spam pour Support
- Commerce conversationnel
- Tickets similaires
- Suggestions de suppression d’information
- Expérience conversationnelle modernisée
- Modification de tickets clos
Connecteur SMTP authentifié
Le connecteur SMTP authentifié de Zendesk permet à un compte de créer une connexion e-mail sécurisée entrante et sortante avec votre domaine ou service de messagerie. Cela garantit le chiffrement TLS, permet un suivi de l’envoi et de la livraison faisant autorité à partir de votre domaine, répond plus facilement aux exigences ou politiques de traitement des informations, de rédaction et de conformité, et fournit une visibilité exploitable sur les événements de création et de mise à jour de tickets par e-mail non authentifiés. Cette fonctionnalité est indépendante de la plateforme et repose sur des protocoles bien établis qui existent déjà dans la plupart des services de messagerie.
En savoir plus au sujet du Connecteur SMTP authentifié (programme d’accès anticipé)
Fusion de tickets associés en fonction des suggestions de l’IA
La fonctionnalité de suggestions de fusion utilise l’IA pour identifier les tickets qui pourraient potentiellement être fusionnés avec le ticket sur lequel travaille l’agent. Ces suggestions s’affichent aussi dans la section Intelligence du volet contextuel au sein d’un ticket.
En savoir plus sur la fusion de tickets associés en fonction des suggestions de l’IA (programme d’accès anticipé)
Espaces de marques
Les espaces de marques permettent aux administrateurs d’affecter des agents à des marques, puis de restreindre l’accès des agents aux tickets uniquement au sein des marques qui leur ont été affectées. Vous utiliserez une version mise à jour de la page Marques dans le Centre d’administration, ainsi que la page Membres de l’équipe pour la configuration. Les agents sont limités aux tickets dans leurs espaces de marque, mais les administrateurs conservent l’accès aux paramètres et aux tickets dans toutes vos instances Zendesk.
En savoir plus sur les espaces de marques (programme d’accès anticipé)
Possibilité de fusionner les organisations
Les administrateurs peuvent fusionner une organisation dans une autre. En cas de fusion d’organisations, tous les utilisateurs, les tickets ouverts et les domaines sont fusionnés dans une organisation, l’organisation de destination. L’organisation fusionnée dans l’organisation de destination est supprimée une fois la fusion terminée. Toutes les modifications associées à une fusion d’organisations sont consignées dans le journal des audits. En outre, pour les tickets qui font partie de la fusion, cette modification apparaît dans leur journal des événements du ticket.
En savoir plus sur la fusion d’organisations
Déploiement d’automatismes depuis les sandbox premium
Zendesk s’efforce d’améliorer la fonctionnalité des sandbox premium en prenant en charge le déploiement d’automatismes nouveaux et mis à jour directement en production plutôt que d’exiger des administrateurs qu’ils les recréent manuellement. Cela est déjà entièrement pris en charge pour les déclencheurs.
En savoir plus sur le déploiement d’automatismes en production (programme d’accès anticipé)
Nouveau filtre anti-spam pour Support
Chez Zendesk, nous utilisons une combinaison de nos propres règles internes de prévention du spam et d’un fournisseur externe. Nous essayons actuellement un nouvel outil open source pour la prévention du spam, qui nous offrira de nouvelles options pour lutter contre le spam. Nous sommes en train de créer notre propre instance d’un outil appelé Rspamd. Rspamd utilise un certain nombre de facteurs pour déterminer la légitimité des e-mails, mais plus important encore, comme il s’agit de notre propre instance, nous pouvons modifier les résultats nous-mêmes.
Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé au filtre anti-spam
Commerce conversationnel
Avec le commerce conversationnel, vous pouvez transformer les conversations d’assistance quotidiennes en opportunités commerciales. Les agents seront dotés de recommandations de produits, de promotions et du traitement des paiements, le tout dans le cadre de la conversation.
Inscrivez-vous à la version bêta du commerce conversationnel
Tickets similaires
La fonction de ticket similaire permet aux agents de voir une liste de tickets similaires dans la section Intelligence du panneau contextuel lorsqu’ils travaillent sur un ticket. En voyant comment des problèmes similaires ont été traités, les agents seront en mesure de résoudre les tickets plus efficacement.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé des tickets similaires
Suggestions de suppression d’information
La fonctionnalité de suggestions de suppression d’information met automatiquement en surbrillance certains types d’informations à caractère personnel (ICP) au sein d’un ticket. Les agents autorisés peuvent alors cliquer sur les ICP en surbrillance et supprimer rapidement ces informations. Cela évite d’avoir des informations confidentielles dans Zendesk.
En savoir plus sur les suggestions de suppression d’informations (programme d’accès anticipé)
Expérience conversationnelle modernisée
L’espace de travail d’agent Zendesk modernise l’aspect et la convivialité de l’interface de conversation des tickets pour aider les agents à absorber et analyser rapidement les informations contenues dans un ticket. Les tickets sont beaucoup plus faciles à scanner et à parcourir pour que les agents puissent rapidement obtenir les informations dont ils ont besoin.
S’inscrire au programme bêta d’ECM
Modification de tickets clos
Cette version bêta ouverte vous permet de modifier les tickets clos en ajoutant ou en supprimant des marqueurs de ticket. Modifier les marqueurs des tickets fermés vous donne plus de flexibilité pour corriger les erreurs, ajouter du contexte aux tickets historiques et garantir que vos rapports et audits de données sont exacts.
En savoir plus sur la modification des tickets clos (version bêta)
Zendesk Explore
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Explore :
Nouveau créateur de rapports
Cette version bêta ouverte introduit le nouveau créateur de rapports, une nouvelle expérience de rapport qui permet d’explorer les données et de créer des rapports plus efficacement et plus intuitivement, que ce soit pour les novices ou les utilisateurs aguerris.
En savoir plus sur le nouveau créateur de rapports (bêta ouverte)
Nouveau Dashboard Builder
Cette version bêta présente le nouveau Dashboard Builder, une expérience repensée et simplifiée pour la création de tableaux de bord dans Explore. Le nouveau générateur Dashboard Builder rend plus facile et plus intuitive la création de tableaux de bord qui vous donnent les informations dont vous avez besoin pour optimiser vos canaux de service.
En savoir plus sur le nouveau Dashboard Builder (bêta)
Zendesk Guide
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Guide :
- Recherche générative pour l’espace de travail d’agent
- Recherche générative pour le centre d’aide
- Configuration CSAT personnalisable
- Nouvelle expérience de liste de demandes
Recherche générative pour l’espace de travail d’agent
L’IA générative pour les espaces de travail des agents inclut les capacités suivantes :
- Réponses générées par l’IA aux recherches effectuées dans la section Connaissances du volet contextuel.
- Permettre aux agents de copier la réponse générée directement dans le ticket.
- Proposer un lien à l’article source contenant la réponse générée.
- Permettre aux agents de donner leur avis sur la qualité de la réponse générée.
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- L’espace de travail d’agent doit être activé.
- Une base de connaissances Zendesk est connectée.
Recherche générative pour le centre d’aide
L’IA générative pour le centre d’aide inclut les capacités suivantes :
- Fournir des réponses générées par l’IA suite à des recherches dans le centre d’aide.
- Permettre aux utilisateurs finaux de donner leur avis sur la qualité de la réponse générée.
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Une base de connaissances Zendesk est connectée.
En savoir plus sur la recherche générative pour le centre d’aide (programme d’accès anticipé)
Configuration CSAT personnalisable
Les participants au programme d’accès anticipé peuvent utiliser la nouvelle page Satisfaction client pour configurer l’expérience CSAT pour les canaux de gestion des tickets (formulaire Web, e-mail, API). Vous pouvez utiliser la nouvelle expérience du Centre d’administration pour :
- modifier la question de l’enquête de satisfaction client afin de l’adapter à vos besoins spécifiques ;
- sélectionner une échelle d’évaluation avec des incréments de 1-2, 1-3 ou 1-5 ;
- modifier le texte du libellé pour chaque note ;
- sélectionner le type de note/évaluation (numérique, émoji ou texte personnalisé).
Comme avec l’expérience actuelle, vous pouvez aussi configurer des questions de suivi ouvertes ou de liste déroulante pour les utilisateurs qui envoient une évaluation négative. Cependant, avec ce programme d’accès anticipé, vous pouvez aussi modifier le texte de la question ouverte ou la supprimer si vous ne voulez pas l’inclure à votre enquête.
En savoir plus la configuration CSAT personnalisable (programme d’accès anticipé)
Nouvelle expérience de liste de demandes
Par défaut, le centre d’aide permet aux utilisateurs finaux d’envoyer des demandes. Les utilisateurs finaux qui soumettent des demandes peuvent également gérer leurs demandes d’assistance dans le portail client.
La nouvelle expérience de liste de demandes (version bêta) améliore la façon dont les utilisateurs finaux peuvent gérer un grand nombre de demandes dans le portail client. Lorsque vous activez la nouvelle expérience de liste de demandes dans votre thème, les utilisateurs finaux peuvent utiliser les nouvelles options de filtrage combinables pour affiner les demandes qu’ils souhaitent gérer ainsi que les nouvelles options de configuration des colonnes pour afficher/masquer les colonnes.
En savoir plus sur la nouvelle expérience de liste de demandes (version bêta ouverte).
Zendesk Talk
IA générative pour le Centre d’appels
L’IA générative pour le centre d’appels inclut les capacités suivantes :
- Résumé de l’appel. Une fois un appel terminé, générez un résumé de la transcription de l’appel au sein de l’expérience d’agent.
- Transcription de l’appel. Convertissez automatiquement les enregistrements des appels en texte et enregistrez ces transcriptions dans le ticket pour améliorer le contexte.
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Le Centre d’appels Zendesk est inclus à votre abonnement.
- L’enregistrement des appels est activé.
En savoir plus sur l’IA générative pour le centre d’appels (programme d’accès anticipé)
Messagerie Zendesk
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour Messagerie Zendesk.
Temps d’attente estimé pour les canaux de messagerie
Avec ce programme d’accès anticipé, vous pouvez désormais définir les attentes de vos clients en matière de temps d’attente. Un administrateur peut configurer des déclencheurs de messagerie pour informer les clients du temps d’attente estimé une fois qu’un ticket de messagerie est ajouté à la file d’attente. Le temps d’attente est estimé en fonction de la position du ticket de messagerie dans la file d’attente. Vous pouvez également configurer des déclencheurs pour envoyer un message une fois que le ticket de messagerie est affecté à un agent.
Confiance et sécurité
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour la confiance et la sécurité.
Chiffrement avancé
Le chiffrement avancé permet aux entreprises de gérer et de contrôler les clés de chiffrement, en s’assurant que les données de service stockées dans les services Zendesk ne peuvent pas être lues en texte brut par un tiers et ne sont déchiffrées que pour activer nos services. Cette fonctionnalité aide également nos clients à respecter leurs obligations en matière de protection des données et de confidentialité et renforce leur sécurité.
Cette fonctionnalité est communément appelée Bring Your Own Key / Hold Your Own Key / Customer Managed Key Encryption (Utilisez votre propre clé/Détenez votre propre clé/Chiffrement par clé gérée par le client).
Les capacités de chiffrement avancé seront lancées progressivement, en commençant par un programme d’accès anticipé (démarré début 2023). La première version chiffrera un sous-ensemble de champs d’utilisateur et ne sera disponible que pour une utilisation en sandbox. Une version de production sera disponible ultérieurement. D’autres fonctionnalités et champs à chiffrer seront ajoutés au cours de l’année à venir.
En savoir plus sur le chiffrement avancé (programme d’accès anticipé)
OpenID Connect
Le programme d’accès anticipé OpenID Connect vous permet de configurer la connexion unique (SSO) à l’aide d’OpenID Connect. Vous pourrez la configurer comme une configuration SSO, similaire à SAML et JWT.
En savoir plus sur OpenID Connect (programme d’accès anticipé) ou s’inscrire ici
Gestion des collaborateurs Zendesk
Les programmes d’accès anticipé suivants sont disponibles pour Gestion des collaborateurs Zendesk. Cette section était auparavant Tymeshift.
- Définition d’une période de rotation pour les périodes de travail automatiques
- Suivi du temps des agents avec l’extension Google Chrome
- Automatismes Gestion des collaborateurs
- Workstreams combinés et priorisation des workstreams
Définition d’une période de rotation pour les périodes de travail automatiques
Ce programme d’accès anticipé permet aux administrateurs de définir des périodes de rotation automatiques pour les équipes. Avec des périodes de rotation, les heures de début des périodes de travail des agents tournent automatiquement en fonction de la période de temps que vous définissez et les responsables n’ont pas à décider de l’ordre de rotation.En savoir plus sur la période de rotation automatique des équipes (programme d’accès anticipé).
Suivi du temps des agents avec l’extension Google Chrome
Les administrateurs Gestion des collaborateurs peuvent suivre le temps passé par les agents en dehors de Zendesk en utilisant l’extension de suivi du temps Zendesk dans Google Chrome et en configurant le suivi de l’extension. Le suivi des extensions permet de mapper les tâches générales à des URL spécifiques. Si des agents ont installé l’extension de suivi du temps Zendesk à partir de la boutique Web Google Chrome, leurs activités sont suivies quand ils consultent les URL spécifiées.
En savoir plus sur les extensions de suivi du temps (programme d’accès anticipé)
Automatismes Gestion des collaborateurs
Comme les automatismes Zendesk, les automatismes Gestion des collaborateurs effectuent une action quand les conditions que vous définissez sont satisfaites. En outre, vous pouvez utiliser la gestion des collaborateurs pour envoyer des notifications à votre équipe dans Zendesk.
En savoir plus sur les automatismes Gestion des collaborateurs (programme d’accès anticipé)
Workstreams combinés et priorisation des workstreams
Les administrateurs peuvent combiner et prioriser les workstreams pour garantir que vous couvrez les bonnes tâches au bon moment.
En savoir plus sur les programmes d’accès anticipé workstreams combinés et priorisation des workstreams
Zendesk AI
Les programmes d’accès anticipés suivants sont disponibles pour Zendesk AI :
Agent copilote
L’agent copilote suggère de manière proactive des réponses et des actions aux agents sur la base de procédures textuelles simples créées pour le copilote par les administrateurs. Les agents peuvent ensuite accepter ou modifier ces suggestions. Lorsqu’une réponse est acceptée, elle est envoyée à l’utilisateur final au nom de l’agent. Si une action est acceptée, l’agent copilote l’exécutera pour que l’agent n’ait pas à le faire.
En savoir plus sur l’agent copilote (programme d’accès anticipé)
Détection des entités
La fonctionnalité de détection des entités vous permet de définir et de détecter les informations uniques dans les tickets et les conversations par messagerie. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour remplir les champs de tickets personnalisés associés et alimenter les workflows et les rapports automatisés.
En savoir plus sur la détection des entités (programme d’accès anticipé)
Tickets similaires
La fonctionnalité de tickets similaires permet aux agents de voir une liste de tickets similaires dans la section Intelligence du panneau contextuel lorsqu’ils travaillent sur un ticket. En voyant la façon dont ont été traités des tickets similaires, ils peuvent résoudre ceux sur lesquels ils travaillent plus efficacement.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé des tickets similaires
Suggestions de fusion
La fonctionnalité de suggestions de fusion utilise l’IA pour identifier les tickets qui pourraient potentiellement être fusionnés avec le ticket sur lequel travaille l’agent. Ces suggestions s’affichent aussi dans la section Intelligence du volet contextuel au sein d’un ticket.
En savoir plus sur les suggestions de fusion (programme d’accès anticipé)
IA générative
Les programmes d’accès anticipé suivants incluent des fonctions d’IA générative :
- IA générative pour le Centre d’appels
- Recherche générative pour l’espace de travail d’agent
- Recherche générative pour le centre d’aide
Développeurs
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour la gestion des collaborateurs.
API des rapports Gestion des collaborateurs
L’API des rapports Gestion des collaborateurs est un nouvel outil puissant qui vous permet d’exploiter vos données plus efficacement. Ce point de terminaison vous permet d’extraire des données des rapports par défaut et des rapports personnalisés en spécifiant l’ID du modèle de rapport souhaité.
L’API des rapports Gestion des collaborateurs est actuellement dans un programme d’accès anticipé (EAP). Vous pouvez vous inscrire à ce programme ici.