Résumé IA vérifié ◀▼
La transcription et le résumé des appels, disponibles avec les modules supplémentaires Copilote et Zendesk QA, améliorent l’assistance en ajoutant des transcriptions et des résumés aux tickets ou aux outils QA. Vous pouvez activer ces fonctionnalités dans le Centre d’administration pour les appels enregistrés, avec des options de transcription en temps réel. Ces fonctionnalités sont facturées à la minute, et les données sensibles peuvent être supprimées. Les langues prises en charge incluent l’anglais, l’espagnol, etc. Mettez des mots-clés en avant pour une plus grande précision.
Dans cet article, vous trouverez des questions fréquentes (et les réponses) au sujet de la transcription et du résumé des appels.
Cet article contient les sections suivantes :
Questions générales
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Quelles sont les options disponibles pour la transcription et le résumé des appels ?
La transcription et le résumé des appels font partie des modules supplémentaires Copilote et Zendesk QA. Le service sous-jacent qui transcrit et résume les appels est le même, mais ce qui diffère, c’est l’endroit où les transcriptions et les résumés résultants sont visualisés et la façon dont ils sont utilisés.
La transcription en temps réel alimente la fonctionnalité de suggestions en temps réel du Centre d’appels. Si elle est activée, la transcription en temps réel est utilisée dans les commentaires des tickets et dans Zendesk QA au lieu de la transcription après appel.
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Module supplémentaire Copilote
Les transcriptions et les résumés des appels sont ajoutés au journal des conversations sur les tickets dans l’espace de travail d’agent. Les transcriptions et les résumés fournissent un contexte supplémentaire aux tickets vocaux et réduisent l’exigence pour les agents de prendre des notes et de résumer les appels dans le cadre de leurs activités de clôture.
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Module supplémentaire Zendesk QA
Les transcriptions et les résumés des appels apparaissent dans Zendesk QA, où les utilisateurs axés sur l’assurance qualité peuvent examiner et analyser en détail les interactions historiques des appels. Voice QA évalue la transcription de l’appel et fournit un score QA, comme il le fait pour les conversations de chat ou de messagerie. Ce score peut être utilisé pour identifier les conversations présentant un risque de désabonnement ou un manque de connaissances de la part de l’agent.
Vous pouvez sélectionner l’un de ces paramètres ou les deux pour envoyer les transcriptions et les résumés aux tickets et à Zendesk QA.
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Module supplémentaire Copilote
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Comment activer la transcription et le résumé des appels ?
Si vous êtes abonné au module supplémentaire Copilote ou au module supplémentaire Zendesk QA, vous pouvez activer la transcription et le résumé des appels dans le Centre d’administration. En fonction des modules supplémentaires auxquels ils sont abonnés, les administrateurs peuvent configurer quels appels téléphoniques doivent être transcrits et résumés et, si les transcriptions et les résumés résultants doivent apparaître dans les tickets ou dans l’outil QA.
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Est-ce que je dois avoir Copilote pour bénéficier des transcriptions et des résumés dans Zendesk QA ?
Non, il vous suffit d’avoir un abonnement Zendesk QA pour activer les transcriptions et les résumé.
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Chaque appel téléphonique est-il transcrit et résumé ?
Non, seuls les appels qui sont enregistrés peuvent être transcrits et résumés. Les administrateurs peuvent activer la fonctionnalité de transcription et de résumé pour certaines ou toutes les lignes téléphoniques qui ont activé l’enregistrement des appels.
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Comment les transcriptions d’appels sont-elles facturées ?
Les frais de transcription sont de 0,01 USD par minute et les frais de transcription en temps réel sont de 0,027 USD par minute d’audio transcrit. Les frais de transcription sont arrondis à la minute supérieure. Si la transcription en temps réel et la transcription après appel sont toutes les deux activées pour un appel, les frais appliqués sont de 0,027 USD par minute, car l’appel n’est transcrit qu’une fois, en temps réel. Les frais de transcription sont traités en même temps que les autres frais d’utilisation pour le Centre d’appels (p. ex., les frais de numéro de téléphone, les frais d’appel, les frais d’enregistrement, etc.) et déduits du solde de crédit d’un compte.
Pour plus d’informations sur les tarifs, consultez la page Guide des tarifs du Centre d’appels.
Remarque – Si les appels sont transcrits dans le cadre des abonnements Copilote et Zendesk QA, les coûts de transcription ne seront traités qu’une seule fois par appel téléphonique. Vous ne serez donc pas facturé deux fois. -
Où les transcriptions et les résumés d’appel apparaissent-ils ?
Une fois qu’un appel téléphonique est terminé et que le fichier audio de l’enregistrement de l’appel est disponible pour être lu dans un ticket, la transcription et le résumé de l’appel sont ajoutés au journal de conversation du ticket en tant que notes internes.
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Est-ce que Zendesk peut automatiquement supprimer les informations client sensibles des transcriptions et des résumés des appels ?
Oui, si vous avez le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, vous pouvez configurer Zendesk pour que les ICP (informations à caractère personnel) et les données PCI soient automatiquement supprimées des transcriptions et des résumés des appels.
Important : Zendesk ne peut pas supprimer les données ICP et PCI des fichiers audio des enregistrements des appels. Pour que ces informations personnelles ne soient pas accessibles aux utilisateurs via le lecteur audio dans les tickets, vous devez supprimer les fichiers des enregistrements des appels. -
Quelles langues sont prises en charge pour la transcription des appels ?
La transcription après appel utilise la détection de la langue de la transcription automatique et fonctionne pour les langues suivantes : espagnol, anglais, hindi, japonais, russe, ukrainien, suédois, chinois, portugais, néerlandais, turc, français, allemand, indonésien, coréen et italien.
La transcription en temps réel utilise la langue du profil Zendesk de l’agent. Toutes les langues des agents Zendesk sont prises en charge.
Si une langue parlée pendant un appel n’apparaît pas dans la liste ci-dessus, la transcription générée risque d’être inexacte.
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Les enregistrements de messages vocaux sont-ils également transcrits ?
Oui, les enregistrements de messages vocaux en anglais peuvent également être transcrits en texte. Aucune autre langue n’est actuellement prise en charge pour la transcription des messages vocaux. Consultez Configuration des options de messagerie vocale.
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La transcription ou le résumé de l’appel est-il partagé ou conservé par un tiers ? Les données des clients sont-elles utilisées pour former les modèles ?
Les fonctions de transcription et de résumé sont alimentées par le service Enterprise de Deepgram et d’OpenAI. Ces services n’utilisent pas les données des clients de Zendesk pour former leurs modèles ou améliorer leurs services, et les données des clients de Zendesk ne seront pas hébergées, sauf brièvement dans le but de fournir le service. Pour en savoir plus sur la protection de vos données, consultez Informations sur l’utilisation des données par Zendesk AI.
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Comment les clients peuvent-ils exporter leurs frais de transcription ?
À partir de la page Frais d’utilisation, les utilisateurs peuvent consulter leurs frais de transcription pour une période donnée et exporter un fichier CSV contenant le détail des frais. Les utilisateurs reçoivent un courrier électronique avec un fichier ZIP en pièce jointe, qui contient le fichier CSV des frais pour la période.
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La fonctionnalité de transcription et de résumé des appels est-elle disponible pour Talk Partner Edition ?
Actuellement, la transcription et le résumé des appels ne fonctionnent que pour les clients Zendesk. Cependant, plusieurs Talk Partners offrent déjà des services de transcription, qui incluent l’ajout de transcriptions d’appels aux tickets Zendesk.
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Les agents peuvent-ils voir la transcription en temps réel dans l’espace de travail d’agent ?
Pour le moment, les agents ne peuvent pas voir la transcription en temps réel dans l’espace de travail d’agent. Actuellement, la transcription en temps réel est utilisée par Zendesk pour permettre aux agents de générer des suggestions de l’IA pendant les appels en direct.
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Si j’active la fonctionnalité de suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux, la transcription et le résumé des appels seront-ils automatiquement ajoutés au ticket (ou envoyés à Zendesk QA) à la fin de l’appel ?
Pas automatiquement. Si vous voulez que la transcription et le résumé de l’appel soient ajoutés au ticket (ou envoyés à Zendesk QA), vous devez activer cette fonctionnalité séparément.
Questions de dépannage
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Pourquoi les transcriptions d’appels contiennent-elles parfois des erreurs ou des imprécisions ?
Aujourd’hui, les meilleurs algorithmes de conversion de la parole en texte ont une précision d’environ 90 %, ce qui signifie que, pour 100 mots traités, seuls 90 sont transcrits avec précision. De nombreux facteurs peuvent influencer la précision de la transcription, notamment le bruit de fond, des locuteurs parlant en même temps, la mauvaise qualité des connexions audio ou du signal réseau, les dialectes ou accents des locuteurs, chuchotements ou mots et phrases qui ne figurent pas dans la base de données du modèle d’apprentissage.
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Comment améliorer la précision des transcriptions ?
Utilisez la mise en avant des mots-clés pour spécifier des mots qui sont susceptibles d’apparaître dans vos conversations téléphoniques. Cela peut inclure des noms de produits ou des termes spécifiques au secteur. En ajoutant des mots-clés en amont, vous améliorez la reconnaissance de ces termes et ainsi la précision des transcriptions.
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Pourquoi la transcription ou le résumé de l’appel diffère-t-il de ce qui a été dit lors de l’appel ?
En de rares occasions, l’IA peut « divaguer » et fournir une réponse inexacte si elle agit sur des données limitées. La cause principale de ce comportement réside dans les limites des données d’apprentissage et des algorithmes de réseaux neuronaux que les modèles d’IA utilisent pour « apprendre ». Les modèles d’IA, en particulier ceux basés sur l’apprentissage profond, apprennent des schémas et des associations à partir d’énormes quantités de données. Si les données d’apprentissage sont biaisées, incomplètes ou contiennent des erreurs, l’IA peut développer des perceptions biaisées, conduisant à des résultats erratiques. Par exemple, des erreurs peuvent se produire lorsqu’il y a des périodes de silence ou des bruits de fond dans un appel téléphonique, ce qui rend difficile pour l’IA de comprendre ce qui a été réellement dit.
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Comment éviter que les transcriptions d’appels prennent beaucoup de place dans le journal de conversation du ticket ?
Pour les clients avec un abonnement Copilote, une option permet de masquer la transcription des appels dans les tickets.
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Pourquoi y a-t-il un délai dans la création d’un ticket à partir d’un message vocal quand la transcription des messages vocaux est activée ?
Quand un message vocal est vide, le service de transcription essaie plusieurs fois de transcrire le fichier audio avant d’abandonner. Cela peut engendrer un délai allant jusqu’à 30 minutes dans la création du ticket.