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Créez du contenu dynamique avec des variantes linguistiques pour prendre plusieurs langues en charge. Utilisez des balises dans les automatismes, les macros, les déclencheurs et les messages pour insérer automatiquement la version dans la bonne langue en fonction des préférences de l’utilisateur. Gérez les traductions en modifiant directement le texte ou en l’exportant pour le traduire. Suivez l’utilisation dans les règles de gestion, pour assurer une communication cohérente dans toutes les langues sans avoir à mettre à jour chaque instance manuellement.
Si vous prenez plusieurs langues en charge, vous pouvez créer du contenu dynamique avec des variantes linguistiques qui peut être référencé par une balise dans les automatismes, les macros, les déclencheurs, les champs personnalisés, les statuts d’agent personnalisés et de nombreux messages générés par le système. Quand le contenu dynamique est référencé, le texte de la variante linguistique appropriée est inséré en fonction de la langue de l’utilisateur.
À propos de l’utilisation de contenu dynamique pour prendre plusieurs langues en charge
Pour fournir une assistance multilingue, vous pouvez créer du contenu dynamique auquel vous pouvez faire référence par une balise dans les automatismes, les macros, les déclencheurs, les champs personnalisés, les statuts d’agent personnalisés et bon nombre des messages générés par le système, comme ceux envoyés dans les notifications par e-mail quand un utilisateur crée un compte.
Par exemple, il est possible de remplacer le texte d’un message que vous ajoutez à une macro par une balise de contenu dynamique.
Ainsi, le texte suivant :
If you forget your password, just click the "Help! I don't know what to enter here!" link on the login page.
Thanks and have a great day!
The MondoCam Support Teamest remplacé par la balise qui référence votre contenu dynamique
{{dc.password_help}}Dans la macro :
Lorsque la macro est appliquée à un ticket, le texte approprié dans la variante linguistique est inséré dans le commentaire en fonction de la langue de l’utilisateur. Si la langue de l’utilisateur final n’est pas prise en charge, la variante par défaut est utilisée.
Si vous utilisez déjà des balises Zendesk, vous savez comment elles fonctionnent. La principale différence entre les balises Zendesk et le contenu dynamique est que vous définissez le contenu qui est inséré dynamiquement dans vos règles de gestion et les communications avec vos clients.
Le contenu dynamique combine une version par défaut du texte (généralement dans la langue par défaut de votre Zendesk) et des variantes pour chaque autre langue prise en charge. Le contenu dynamique vous permet de rationaliser la prise en charge multilingue. Vous faites référence à une balise et la langue appropriée est affichée en fonction de la préférence linguistique de l’utilisateur final. Pour savoir comment la langue d’un utilisateur final est détectée, reportez-vous à Définition et détection de la langue d’un utilisateur.
Bien entendu, lorsque vous prenez en charge plusieurs langues, vous devez traduire votre contenu dans les langues prises en charge dans votre Zendesk. Il existe diverses façons de gérer la traduction du contenu par défaut. Vous pouvez créer et modifier toutes vos variantes linguistiques directement dans Zendesk ou exporter tout le contenu dynamique et l’envoyer à une agence de traduction. Vous réimportez ensuite le contenu dynamique dans votre Zendesk et toutes les variantes linguistiques sont ajoutées.
Si, par la suite, vous modifiez le contenu par défaut, les variantes sont signalées comme n’étant peut-être plus à jour. Cela signifie que si vous modifiez le contenu par défaut, vous devez sans doute mettre également à jour les traductions dans les variantes. Vous pouvez également désactiver manuellement des variantes, afin qu’elles ne soient plus utilisées. Cela peut s’avérer utile si votre variante n’est pas encore prête à être publiée (par exemple, si la traduction est incomplète ou incorrecte).
Enfin, l’utilisation du contenu dynamique dans les automatismes, macros et déclencheurs fait l’objet d’un suivi dans le contenu dynamique lui-même, afin que vous puissiez aisément la contrôler.
Création de contenu dynamique et de variantes
Lorsque vous créez un élément de contenu dynamique, vous sélectionnez la langue par défaut, puis saisissez le texte du contenu. Vous créez ensuite des variantes pour chacune des langues prises en charge.
Plusieurs modes de gestion de la traduction du contenu dynamique sont possibles :
- Ajoutez du contenu traduit lors de la création des variantes. Vous gérez alors les mises à jour du contenu traduit en modifiant les variantes.
- Créez toutes les versions du contenu dynamique dans la langue par défaut, puis exportez le contenu dynamique sous forme de fichiers CSV (valeurs séparées par des virgules) et les faire traduire. Une fois les traductions réalisées, importez les fichiers CSV et toutes les variantes linguistiques sont ajoutées.
- Combinez ces deux approches : traduisez et modifiez certaines variantes en interne et utilisez la procédure d’exportation/importation pour créer et mettre à jour les variantes linguistiques par une agence de traduction tierce.
Une fois que vous avez créé le contenu dynamique et ses variantes, vous pouvez utiliser le contenu dynamique dans les automatismes, les macros, les déclencheurs et les messages système.
Création de contenu dynamique
Vous pouvez créer du contenu dynamique pour fournir l’assistance dans plusieurs langues.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Contenu dynamique. - Cliquez sur Ajouter un élément.
- Saisissez un titre pour le contenu dynamique.
- Sélectionnez la langue par défaut.
Remarque – La liste des langues que vous pouvez choisir dépend de votre langue par défaut et des langues supplémentaires que vous prenez en charge. Vous pouvez ajouter des variantes pour chacune des langues prises en charge dans Zendesk. - Saisissez le texte du contenu dynamique.
Vous pouvez utiliser les balises Zendesk, comme les propriétés de ticket et d’utilisateur, dans votre contenu dynamique. Vous pouvez aussi ajouter d’autres balises de contenu dynamique. Pour que le formatage HTML soit rendu correctement, vous devez ajouter le langage de balisage Liquid à votre contenu dynamique.
Les balises utilisées dans le contenu dynamique, quel que soit leur type, sont limitées à un maximum de cinq niveaux de récursion.
- Cliquez sur Créer.
Une fois que vous avez créé du contenu dynamique, vous devez ajouter des variantes pour chacune des langues que vous prenez en charge. Pour ce faire, cliquez sur Ajouter une variante dans votre nouveau contenu dynamique.
Selon le mode de gestion adopté pour les traductions, vous pouvez commencer par créer tout votre contenu dynamique dans votre langue par défaut, puis exporter ce contenu et l’envoyer à une agence de traduction. Une fois le contenu traduit, importez ensuite les fichiers dans Zendesk et toutes les variantes linguistiques sont ajoutées au contenu dynamique.
Création de variantes
Les variantes sont des versions dans des langues différentes de la version par défaut pour votre contenu dynamique.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Contenu dynamique.
- Cliquez sur le titre du contenu dynamique pour lequel vous voulez ajouter une variante.
- Cliquez sur Ajouter une variante.
- Sélectionnez la langue de la variante.
La liste des langues que vous pouvez choisir dépend des langues que vous prenez en charge.
- Définissez la variante comme Active ou Inactive.
- Active signifie que la variante est utilisée comme texte pour tous les utilisateurs parlant cette langue.
- Inactive signifie que vous empêchez son utilisation, auquel cas les utilisateurs de cette langue verront la variante de contenu par défaut. Donc, si le contenu par défaut est en anglais et que vous rendez la variante en allemand inactive, les utilisateurs germanophones verront un contenu en anglais. Typiquement, vous configurez une variante comme inactive si son contenu n’est pas prêt.
- Vous avez également la possibilité de définir la variante comme variante par défaut, à la place de la variante par défaut actuelle.
Il peut être utile de définir une variante linguistique comme variante par défaut pour créer du contenu dynamique destiné à un groupe qui prend en charge une autre langue que votre langue par défaut. Ainsi, un groupe d’assistance dédié à un public japonais peut définir des variantes par défaut en japonais. Lorsque vous passez d’une variante par défaut à une autre, le statut des autres variantes devient Obsolète.
- Saisissez le texte de la langue de la variante.
- Cliquez sur Créer.
Les variantes sont répertoriées dans l’élément de contenu dynamique.
Utilisation de votre contenu dynamique
Un contenu est dit dynamique lorsque la version correcte du contenu est affichée automatiquement en fonction de la langue de l’utilisateur final. Les agents voient aussi le contenu dans la langue de l’utilisateur final. Comme dans le cas des balises Zendesk, il suffit, pour utiliser votre contenu dynamique, de faire référence à la balise.
Chaque élément de contenu dynamique est associé à une balise, qui figure sous le titre du contenu dynamique. Vous pouvez utiliser la balise pour faire référence au contenu dynamique dans les règles de gestion, par exemple. Si vous modifiez le titre après avoir créé le contenu dynamique, le nom de la balise reste inchangé, et il reste inchangé, quelles que soient les modifications que vous apportez au titre.
Dès que vous utilisez la balise, la section Références vous indique où elle est employée. Les références sont suivies pour les automatismes, les macros et les déclencheurs dans le contenu dynamique. Si vous avez placé une balise de contenu dynamique ailleurs, vous devez suivre son utilisation manuellement.
Vous pouvez utiliser des balises de contenu dynamique dans les messages suivants :
- Noms de champs de ticket, système et personnalisés (consultez Utilisation du contenu dynamique pour traduire vos champs de ticket)
- Libellés de liste déroulante personnalisés
- Statuts de ticket personnalisés
- Noms de formulaires de ticket
- Signature d’agent (consultez Ajout de la signature d’agent aux notifications par e-mail de tickets)
- Centre d’aide (consultez Ajout de texte traduit)
- Messages d’inscription pour les utilisateurs finaux (visibles uniquement quand le centre d’aide est activé), notamment :
- Message d’inscription envoyé à l’utilisateur
- Message de bienvenue envoyé à l’utilisateur
- E-mail de vérification d’e-mail
- Statuts d’agent unifiés personnalisés
- Autre contenu dynamique
- Macros
- Automatismes et déclencheursRemarque –
- Le contenu dynamique dans le corps d’une action Notifier la cible URL utilise toujours la variante par défaut.
- Le contenu dynamique dans le corps d’une action Réponse automatique doit être au format HTML pour s’afficher correctement.
Pour savoir comment la langue d’un utilisateur final est définie et détectée, puis utilisée lors de l’affichage de contenu dynamique, reportez-vous à Définition et détection de la langue d’un utilisateur. Vous trouverez également plusieurs exemples de génération d’un workflow basé sur la langue dans Utilisation de la langue d’un demandeur dans vos règles de gestion.