Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) vous permettent de mesurer à quel point vos clients sont satisfaits du service que vous fournissez. Inévitablement, vous recevrez parfois une mauvaise note. Vous pouvez découvrir les problèmes qui se cachent derrière une mauvaise note de satisfaction en demandant aux clients ayant donné une note négative de sélectionner la raison de leur mécontentement.
Cet article contient les sections suivantes :
- Activation des raisons des notes de satisfaction
- Personnalisation et localisation des raisons des notes de satisfaction
- Utilisation des raisons des notes de satisfaction dans les rapports
- Application des raisons des notes de satisfaction aux vues de ticket
- Application des raisons des notes de satisfaction aux règles de gestion
Activation des raisons des notes de satisfaction
Quand vous demandez des commentaires CSAT en utilisant les enquêtes de satisfaction client (CSAT), vous pouvez demander à vos clients pourquoi ils ont choisi une note négative. La gestion des raisons des notes de satisfaction se fait par le biais des paramètres des utilisateurs finaux.
Pour activer les raisons des notes de satisfaction
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux. - Cliquez sur l’onglet Satisfaction et sélectionnez l’option Autoriser les clients à noter les tickets (si elle n’est pas déjà sélectionnée).
- Dans la section des options de configuration, cochez la case Poser une question de suivi après une mauvaise note. Cela ouvre la liste de sélection des raisons des notes de satisfaction.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet pour accepter les raisons par défaut.
- La résolution du problème a pris trop longtemps
- Le problème n’a pas été résolu
- Les connaissances de l’agent n’étaient pas satisfaisantes
- L’attitude de l’agent n’était pas satisfaisante
Vous pouvez accepter ces raisons ou créer des raisons personnalisées. Pour en savoir plus, consultez Personnalisation des raisons de satisfaction.
Une fois cette option activée, les clients qui répondent à votre enquête en sélectionnant « Mauvaise, je suis mécontent(e) » voient une question de suivi (Quelle est la raison principale de votre mécontentement ?) et un menu déroulant dans lequel choisir une raison.
La réponse à cette question de suivi est facultative et les clients peuvent choisir de l’ignorer en cliquant sur Mettre à jour. En outre, n’oubliez pas que seuls les clients ayant sélectionné « Mauvaise, je suis mécontent(e) » voient cette question.
Personnalisation et localisation des raisons des notes de satisfaction
Les raisons par défaut ont trait aux problèmes de service courants que peuvent rencontrer les clients, mais elles ne correspondent peut-être pas à vos besoins. Quand vous activez les raisons des notes de satisfaction, vous pouvez personnaliser les raisons proposées à vos clients afin de mieux refléter votre marque et vos produits, les expériences spécifiques de vos clients et même les différences culturelles. Vous pouvez aussi traduire vos raisons personnalisées pour toucher vos clients dans différentes langues.
Personnalisation de la liste des raisons
Vous pouvez vouloir personnaliser les raisons proposées à vos clients pour diverses raisons. Vous voulez peut-être savoir si le mécontentement d’un client provient d’un produit plutôt que du service qu’il a reçu, insister sur divers aspects de votre service client ou simplement changer la formulation des raisons pour qu’elle corresponde au style de votre entreprise.
Vous pouvez ajouter des raisons supplémentaires à la liste par défaut (5 maximum) et supprimer les raisons par défaut de la liste des raisons proposées afin de faire de la place à vos raisons personnalisées. Par contre, l’option Une autre raison par défaut ne peut pas être supprimée.
Pour ajouter une raison à la liste
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux.
- Cliquez sur l’onglet Satisfaction.
- Cliquez sur le bouton + dans la colonne de droite et saisissez le texte pour une nouvelle raison personnalisée.
- Cliquez sur Entrée ou à l’extérieur du champ de texte pour ajouter la nouvelle raison à la colonne Raisons inutilisées. Les raisons qui se trouvent dans cette colonne ne s’affichent pas dans la question de suivi de l’enquête de satisfaction.
- Placez ensuite la raison dans la colonne Raisons utilisées pour qu’elle soit incluse comme option dans la question de suivi de l’enquête.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet. Votre nouvelle raison est désormais fait désormais partie des options de votre enquête.
Vous ne pouvez pas supprimer les raisons par défaut, mais vous pouvez les placer (ainsi que vos raisons personnalisées) dans la colonne Raisons inutilisées pour faire de la place pour plus de raisons personnalisées ou simplement pour les supprimer de la liste des raisons proposées.
Pour supprimer une raison
- Cliquez sur la raison que vous voulez supprimer dans la colonne Raisons utilisées et maintenez le bouton de la souris enfoncé.
- Faites-la glisser dans la colonne Raisons inutilisées.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet. La raison est supprimée de votre enquête.
Pour modifier une raison
- Faites glisser la raison à modifier dans la colonne Raisons inutilisées.
- Placez votre curseur à droite de la raison à modifier. Quand le symbole du curseur se transforme en main, cliquez sur la raison.
- Modifiez le texte de la raison. Quand vous avez terminé, appuyez sur Entrée.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Localisation des raisons personnalisées
Vous pouvez personnaliser vos raisons de satisfaction pour qu’elles s’affichent dans chacune des langues utilisées par vos clients en intégrant vos raisons avec le contenu dynamique.
Pour localiser une raison
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Contenu dynamique. - Cliquez sur ajouter un élément pour ajouter un nouvel élément de contenu dynamique.
- Ajoutez un nouveau titre pour votre élément de contenu dynamique, sélectionnez votre langue par défaut et saisissez la traduction pour cette langue.
- Cliquez sur Créer pour créer le nouvel élément de contenu dynamique.
- Cliquez sur ajouter une variante pour ajouter une nouvelle traduction pour votre élément de contenu dynamique.
- Sélectionnez une langue pour votre élément et saisissez la nouvelle traduction.
- Cliquez sur Créer pour enregistrer la nouvelle traduction. Dans cet exemple, la raison de la note de satisfaction est localisée en anglais et en espagnol et a une nouvelle balise de contenu dynamique, {{dc.sat_reason_product_issue}}
- Retournez à Paramètres > Clients > Satisfaction.
- Cliquez sur le bouton + pour ajouter une nouvelle raison de la note de satisfaction.
- Insérez votre nouvelle balise de contenu dynamique dans le champ de texte et tapez « Entrée » ou cliquez à l’extérieur du champ de texte. La balise est résolue dans la langue du compte quand vous l’enregistrez pour simplifier la gestion des raisons des notes de satisfaction.
Si elle est disponible, la raison de la note de satisfaction traduite s’affichera dans la langue du client.
Utilisation des raisons des notes de satisfaction dans les rapports
Si vous utilisez Zendesk Explore Lite, Professional ou Enterprise, l’onglet Satisfaction du tableau de bord Zendesk Support vous fournit de nombreuses informations sur la satisfaction client.
- Rapports sur la satisfaction client et les tickets résolus en une fois
- Recherche des tickets sans réponse
- Détermination de l’assigné d’un ticket quand le client lui affecte une note de satisfaction
- Rapports sur la satisfaction client par agent
- Score de satisfaction en pourcentage en fonction des réponses des agents
- Tendances de la satisfaction au fil des années
- Reproduction des rapports de l’onglet Satisfaction dans Explore
Pour en savoir plus sur la consultation de la satisfaction client avec Explore, consultez Consultation du score et des notes de satisfaction client.
Pour en savoir plus sur l’utilisation d’Explore, consultez Zendesk Explore - Guide de mise en route.
Application des raisons des notes de satisfaction aux vues de ticket
Vous pouvez créer une vue de ticket pour organiser les tickets par raison de la note de satisfaction donnée ou pour consulter les tickets avec une réponse négative, mais sans raison fournie.
Les raisons incluses à votre enquête s’affichent comme éléments de condition dans le créateur de vues :
Pour en savoir plus sur la création de vues de ticket, consultez Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets.
Application des raisons des notes de satisfaction aux règles de gestion
Vous pouvez créer des règles de gestion (déclencheurs et automatismes) basées sur les raisons des notes de satisfaction pour attirer l’attention sur les tickets avec certaines réponses.
Les raisons incluses à votre enquête s’affichent comme conditions dans le créateur de déclencheurs et d’automatismes :
Pour en savoir plus au sujet des déclencheurs et automatismes, consultez les articles suivants :