Les réponses génératives fournissent des réponses automatisées, générées par l’IA, en réponse aux demandes des clients, avec des informations provenant du contenu de votre propre centre d’aide de confiance, sans qu’il soit nécessaire de créer des réponses personnalisées.
Grâce à l’utilisation de l’IA générative, lorsqu’un article pertinent du centre d’aide est identifié, les réponses génératives s’affichent sous la forme d’un seul message avec un lien vers l’article source. Ces messages sont courts (en général, moins de 100 mots) et reflètent la persona du bot, le cas échéant.
Cet article contient les sections suivantes :
À propos des réponses génératives dans le bot
Si vous avez un centre d’aide actif, les réponses génératives peuvent commencer immédiatement à répondre aux questions de vos utilisateurs finaux. Ces réponses utilisent l’IA générative pour évaluer les articles de votre centre d’aide, puis se servent de ces connaissances pour fournir des réponses concises dans la conversation en cours. Si l’article référencé pour générer la réponse inclut des liens vers des articles pertinents, ils peuvent être inclus dans la réponse générée. Les réponses génératives permettent aux utilisateurs finaux d’obtenir les informations dont ils ont besoin sans quitter la conversation pour lire un article.
Les réponses génératives peuvent répondre à la question d’un client quand :
- Aucune intention n’est détectée pour cette question.
- Une intention correspondant à cette question est configurée pour générer une réponse.
Ces réponses génératives sont toujours suivies d’une demande standard de commentaires adressée au client (« Cet article vous a-t-il été utile ? - oui/non »). Vous pouvez configurer les réponses du bot à ces commentaires.
Si vous utilisez un centre d’aide restreint, le bot respecte les permissions de consultation des articles définies dans Guide, ce qui signifie que :
- Si l’utilisateur final est authentifié via le protocole d’authentification de messagerie et que le mappage d’utilisateur est établi avec un identifiant externe, le bot peut suggérer des articles restreints pertinents.
- Si l’utilisateur final n’est pas authentifié, le bot suggérera uniquement des articles publics.
Activation et configuration des réponses génératives
Vous pouvez activer les réponses génératives lorsque vous créez un nouveau bot ou vous pouvez ajouter des réponses génératives à un bot existant.
Pour activer les réponses génératives dans un bot existant
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les bots de conversation, puis sur le bot que vous voulez utiliser avec les réponses génératives.
- Dans l’onglet Comportement du bot, cliquez pour développer la section Si le bot trouve des articles pertinents.
- Vérifiez que l’option Générer une réponse est bien sélectionnée. Quand vous sélectionnez cette option :
- Toutes les intentions sans paramètre de réponse affecté sont mises à jour et utiliseront Générer une réponse.
- Une fois que le bot a répondu au commentaire d’un utilisateur final, il envoie une demande de commentaire (« Cet article vous a-t-il été utile ?). Oui/Non »). Si l’utilisateur final sélectionne Oui ou Non, il y a ensuite une réponse personnalisable.
- Cliquez sur Tester le bot et saisissez des expressions que le bot peut mettre en correspondance avec du contenu du centre d’aide existant pour voir des exemples des réponses que recevront vos utilisateurs finaux.
- Cliquez sur Publier le bot pour appliquer vos modifications.
Chaque réponse générée par le bot est suivie d’une demande de retour d’information (« Cet article a-t-il été utile ? Oui/Non »). Une fois que l’utilisateur final a sélectionné une option, le bot répond. Vous pouvez personnaliser les réponses du bot si vous le souhaitez.
Utilisation des réponses génératives avec les intentions
Lorsque vous activez les réponses génératives, des réponses sont générées pour les questions qui correspondent à des intentions sans réponses affectées et pour les questions sans intention correspondante.
Mise à jour du paramètre de réponses génératives pour des intentions spécifiques
Par défaut, toute intention sans réponse assignée génère une réponse. Pour chaque intention, vous pouvez laisser ce paramètre tel quel, le mettre à jour pour qu’il ne génère pas de réponse ou ajouter l’intention à une réponse dans votre robot de conversation.
Pour gérer les paramètres des réponses génératives pour une intention spécifique
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot que vous utilisez avec les réponses génératives.
- Cliquez sur l’onglet Intentions, puis cliquez sur le menu déroulant de la colonne Réponse pour sélectionner une option pour chaque intention que vous souhaitez mettre à jour :
- Générer une réponse permet à votre bot de créer une réponse pour l’entrée de texte libre correspondante d’un client.
- Ne pas générer de réponse empêche votre bot de répondre à l’entrée de texte libre correspondante d’un client. Il utilise la réponse de base standard (« Désolé de ne pas avoir trouvé de réponse adéquate à votre question. Voici quelques sujets qui pourraient vous être utiles. »).
- Afficher une réponse vous permet de relier l’intention à une réponse existante ou d’en créer une nouvelle.
N’oubliez pas de publier le bot pour rendre disponible la réponse modifiée.
Mise à jour du paramètre de réponses génératives pour des questions sans intentions correspondantes
Vous pouvez choisir de générer une réponse pour une question posée par un utilisateur final en l’absence d’intention correspondante. Par défaut, une réponse est générée pour toute entrée de texte libre d’un client correspondant à une intention si cette intention n’est pas associée à une réponse dans le bot de conversation.
Pour gérer les réponses génératives aux questions sans intentions correspondantes
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot que vous utilisez avec les réponses génératives.
- Cliquez sur l’onglet Intentions, utilisez le menu déroulant en haut de la page pour sélectionner Générer une réponse ou Ne pas générer de réponse.
N’oubliez pas de publier le bot pour rendre disponible la réponse modifiée.