Riepilogo: ◀▼
Puoi aggiungere servizi al catalogo servizi in modo che gli utenti possano inviare richieste di servizio che creano ticket collegati con i campi e i dati corretti. In qualità di amministratore, puoi aggiungere descrizioni, campi ticket personalizzati, caricamenti di file, opzioni per gli asset e categorie, quindi salvare le bozze e pubblicarle. Puoi anche consentire agli utenti di richiedere elementi per conto di altri, quando necessario.
Il catalogo servizi è un canale ticket definito dall’utente. Se il catalogo servizi è stato attivato , gli amministratori Support possono creare un elenco di servizi e asset che gli utenti possono richiedere tramite il centro assistenza. Quando un utente invia una richiesta di servizio, viene creato automaticamente un ticket collegato al servizio o all’asset e include tutti i campi e i dati univoci necessari per risolvere la richiesta. Questo articolo descrive come aggiungere servizi al catalogo servizi e pubblicarli in modo che gli utenti possano iniziare a inviare richieste di servizio.
Aggiunta di servizi al catalogo servizi
Quando crei e pubblichi un servizio, viene aggiunto all’elenco degli elementi catalogo servizi ed è disponibile per gli utenti per richiederlo dal proprio catalogo servizi.
Quando crei elementi catalogo servizi , i moduli ticket associati vengono creati automaticamente. Quando inizi a usare il catalogo servizi, nella tua istanza viene creato automaticamente anche un campo ticket denominato Servizio . Non puoi modificare o eliminare questi moduli ticket o campi ticket.
Devi essere un amministratore Support per creare servizi.
-
In Amministratore Knowledge , fai clic su Catalogo servizi (
) nella barra laterale.
- Fai clic su Crea servizio .
-
Aggiungi il titolo e la descrizione del servizio.
Il titolo e la descrizione vengono usati per identificare il servizio per gli utenti finali nella pagina del catalogo correlata. Quando gli utenti selezionano il servizio, la descrizione completa viene visualizzata nella pagina catalogo servizi per quel servizio.
Puoi usare l’editor RTF per aggiungere formattazione e immagini alla descrizione, che sarà visibile agli utenti.
-
Configura il modulo di richiesta di servizio facendo clic su Aggiungi campo e selezionando una delle seguenti opzioni:
-
Campi : Consente di aggiungere campi ticket personalizzati all’elemento del servizio, consentendo agli utenti di fornire maggiori dettagli sulla loro richiesta specifica. Nella barra laterale, fai clic sull’icona Aggiungi (+) accanto a ciascun campo ticket da aggiungere al servizio.
L’aggiunta di campi ticket ai servizi consente agli utenti di fornire maggiori dettagli sulla loro richiesta specifica. Ad esempio, se stai aggiungendo un Apple MacBook Pro al catalogo servizi, potresti voler aggiungere campi per le dimensioni dello spazio di memorizzazione, l’indirizzo di spedizione o altri dettagli.
Se il campo che stai cercando non è elencato nella barra laterale Campi, puoi creare un nuovo campo ticket personalizzato o aggiornare le autorizzazioni di un campo esistente.Nota: Per essere disponibili per l’uso nei servizi, i campi ticket personalizzati devono avere le autorizzazioni impostate su I clienti possono modificare . - Carica file : Consente agli utenti di aggiungere allegati alle richieste di servizio per questo elemento di servizio. Usa la barra laterale per modificare gli allegati Nome campo e Descrizione e seleziona se gli allegati sono obbligatori per inviare una richiesta .
- Tipi di asset disponibili : (solo EAP ITAM) Consente agli utenti di selezionare il tipo di asset IT associato alla richiesta di servizio. Usa la barra laterale per selezionare i tipi di asset disponibili da elencare per questo elemento catalogo servizi . Questo campo viene spesso usato nelle richieste di assistenza per il nuovo hardware.
-
Asset assegnati all’utente : (solo EAP ITAM) Consente agli utenti di selezionare gli asset IT già assegnati loro associati alla richiesta di servizio. Usa la barra laterale per selezionare i tipi di asset da selezionare per questo elemento catalogo servizi . Questo campo viene spesso usato nelle richieste di servizio correlate a problemi con gli asset di un utente.
Seleziona se il campo è Obbligatorio per inviare una richiesta e se Consenti agli utenti di scegliere determinati tipi di asset .
-
Campi : Consente di aggiungere campi ticket personalizzati all’elemento del servizio, consentendo agli utenti di fornire maggiori dettagli sulla loro richiesta specifica. Nella barra laterale, fai clic sull’icona Aggiungi (+) accanto a ciascun campo ticket da aggiungere al servizio.
-
Fai clic sull’icona delle impostazioni (
) nell’angolo in alto a destra, fai clic su Seleziona categoria e seleziona una o più categorie.
Se non hai creato categorie di servizi o non selezioni una categoria, il servizio viene aggiunto al catalogo come senza categoria.
-
(Facoltativo) Se vuoi aggiungere un’immagine in miniatura al servizio per facilitarne il riconoscimento all’interno del catalogo, fai clic sull’icona delle impostazioni ( ) nell’angolo in alto a destra, quindi sfoglia o trascina un file nel pannello.
-
Fai clic su Salva bozza .
Quando sei pronto per rendere il servizio disponibile agli utenti nel catalogo servizi, devi pubblicarlo .
Consentire agli utenti di richiedere servizi per conto di terzi
Per impostazione predefinita, una persona che invia una richiesta di servizio diventa il richiedente nel ticket risultante. Tuttavia, puoi consentire agli utenti autorizzati di inviare richieste per conto di altri utenti. Ciò è utile per i workflow di servizio dei dipendenti, come un manager che richiede hardware per un membro del team o un assistente che invia una richiesta per un dirigente.
Ecco cosa succede quando un utente invia una richiesta per conto di un’altra persona:
- La persona selezionata nel campo Richiedente diventa il richiedente del ticket, quindi il servizio o l’asset è associato al beneficiario corretto.
- L’utente che ha inviato la richiesta viene aggiunto automaticamente come CC (follower) in modo che possa monitorare lo stato di avanzamento.
- Gli agenti vedono un’indicazione sul ticket che mostra che la richiesta è stata inviata da un utente per conto di un altro.
La possibilità di inviare una richiesta catalogo servizi per conto di un altro utente è prevista per gli account di servizio per i dipendenti in cui tutti gli utenti finali sono dipendenti interni.
L’attivazione di questa funzionalità richiede due passaggi:
- Innanzitutto, attiva la funzionalità a livello di account.
- In secondo luogo, attivalo per elementi catalogo servizi specifici (ad esempio, abilitati per "Hardware", disabilitati per "Pagamenti").
Per attivare questa funzionalità a livello di account
-
In Amministratore Knowledge, fai clic su Impostazioni () nella barra laterale.
-
In Impostazioni del centro assistenza , in Catalogo servizi , seleziona Consenti agli utenti finali di inviare elementi per altri utenti .
Questa impostazione mostra tutti gli utenti dell’account in tutti i brand. Selezionandolo confermi che ti assumi la responsabilità di questa modifica dell’accesso.
- Fai clic su Aggiorna.
Se in seguito disattivi questa impostazione, la funzionalità non sarà più disponibile su tutti i servizi, anche se in precedenza era abilitata per singoli elementi.
Per attivare la funzionalità per uno specifico elemento catalogo servizi
-
In Amministratore Knowledge , fai clic su Catalogo servizi ( ) nella barra laterale.
Viene visualizzato un elenco di tutti i servizi nel catalogo servizi .
- Fai clic sul titolo di un servizio per modificarlo.
-
Fai clic sull’icona Impostazioni servizio ( ) nell’angolo in alto a destra, quindi seleziona l’opzione Consenti ai richiedenti di inviare per conto di qualcun altro in Autorizzazioni .
- Fai clic su Salva.
Pubblicazione di servizi nel catalogo servizi
I servizi possono essere creati in anticipo e salvati come bozze. Per aggiungere il servizio al catalogo servizi, un amministratore Support deve pubblicarlo.
-
In Amministratore Knowledge , fai clic su Catalogo servizi ( ) nella barra laterale. .
- Fai clic sul titolo del servizio da pubblicare.
- Fai clic sulla freccia del menu a discesa accanto a Salva bozza e seleziona Pubblica .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.