Riepilogo AI verificato ◀▼
Crea e pubblica servizi nel catalogo servizi per consentire agli utenti di richiederli tramite il centro assistenza. In qualità di amministratore, puoi aggiungere servizi con campi ticket personalizzati e immagini facoltative per migliorare l’esperienza utente. Una volta creati i servizi, salvali come bozze e pubblicali quando sono pronti, consentendo la creazione automatica di ticket collegati a ciascuna richiesta di servizio.
Il catalogo servizi è un canale ticket definito dall’utente. Se il catalogo servizi è stato attivato, gli amministratori Support possono creare un elenco di servizi e asset che gli utenti possono richiedere tramite il centro assistenza. Quando un utente invia una richiesta di servizio, viene creato automaticamente un ticket collegato al servizio o all’asset e include tutti i campi e i dati univoci necessari per risolvere la richiesta. Questo articolo descrive come aggiungere servizi al catalogo servizi e pubblicarli in modo che gli utenti possano iniziare a inviare richieste di servizio.
Aggiunta di servizi al catalogo servizi
Quando crei e pubblichi un servizio, viene aggiunto all’elenco degli elementi catalogo servizi ed è disponibile per gli utenti che possono richiederlo dal proprio catalogo servizi.
Quando crei elementi catalogo servizi , i moduli ticket associati vengono creati automaticamente. Quando inizi a usare il catalogo servizi, nell’istanza viene creato automaticamente anche un campo ticket denominato Servizio . Non puoi modificare o eliminare questi moduli ticket o campi ticket.
Per creare servizi, devi essere un amministratore Support .
- In Amministratore Knowledge, fai clic su Catalogo servizi (
) nella barra laterale. - Fai clic su Crea servizio.
- Aggiungi il titolo e la descrizione del servizio.
Il titolo e la descrizione vengono usati per identificare il servizio per gli utenti finali nella pagina del catalogo correlata. Quando gli utenti selezionano il servizio, la descrizione completa viene visualizzata nella pagina catalogo servizi per quel servizio.
Puoi usare l’editor RTF per aggiungere formattazione e immagini alla descrizione, che sarà visibile agli utenti.
- Fai clic su Aggiungi campo e seleziona Campi.
- Nella barra laterale, fai clic sull’icona Aggiungi (+) accanto a ciascun campo ticket personalizzato da aggiungere al servizio.
L’aggiunta di campi ticket personalizzati ai servizi consente agli utenti di fornire maggiori dettagli sulla loro richiesta specifica. Ad esempio, se stai aggiungendo un Apple MacBook Pro al catalogo servizi, potresti voler aggiungere campi per le dimensioni dello spazio di memorizzazione, l’indirizzo di spedizione o altri dettagli.
Se il campo che stai cercando non è elencato nella barra laterale Campi, puoi creare un nuovo campo ticket personalizzato o aggiornare le autorizzazioni di uno esistente.Nota: Per essere disponibili per l’uso nei servizi, i campi ticket personalizzati devono avere le autorizzazioni impostate su I clienti possono modificare. - (Facoltativo) Fai clic su Aggiungi campo e seleziona una delle seguenti opzioni per integrare l’elemento catalogo servizi con gli asset IT (EAP):
- Tipi di asset disponibili: Usa la barra laterale per selezionare i tipi di asset disponibili da elencare per questo articolo catalogo servizi . Questo campo viene spesso usato nelle richieste di assistenza per il nuovo hardware.
- Asset assegnati all’utente: Usa la barra laterale per selezionare i tipi di asset assegnati all’utente che devono essere disponibili per la selezione per questo articolo catalogo servizi . Questo campo viene spesso usato nelle richieste di servizio correlate a problemi con gli asset di un utente.
Se non è necessario che il richiedente selezioni il tipo di asset correlato alla richiesta, seleziona Nascondi campo all’utente finale.
- (Facoltativo) Se vuoi aggiungere un’immagine in miniatura al servizio per facilitarne il riconoscimento all’interno del catalogo, fai clic sull’icona delle impostazioni (
) nell’angolo in alto a destra, quindi cerca o trascina un file nel pannello. - Fai clic su Salva bozza.
Quando sei pronto per rendere il servizio disponibile agli utenti nel catalogo servizi, devi pubblicarlo.
Pubblicazione di servizi nel catalogo servizi
I servizi possono essere creati in anticipo e salvati come bozze. Per aggiungere il servizio al catalogo servizi, un amministratore Support deve pubblicarlo.
-
In Amministratore Knowledge, fai clic su Catalogo servizi () nella barra laterale..
- Fai clic sul titolo del servizio da pubblicare.
- Fai clic sulla freccia del menu a discesa accanto a Salva bozza e seleziona Pubblica.
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