Il catalogo servizi contiene gli elementi del servizio che i dipendenti possono richiedere nell’ambito dell’esperienza di servizio dei dipendenti. Gli elementi del catalogo dei servizi sono pagine del catalogo servizi in cui gli amministratori Guide possono creare e pubblicare servizi sia digitali che fisici che i dipendenti possono richiedere al proprio centro assistenza.
Quando un dipendente richiede un servizio dal catalogo servizi, viene creato un ticket collegato all’elemento catalogo servizi . Gli agenti possono usare lo Spazio di lavoro agente Zendesk per rispondere alla richiesta e risolvere il ticket.
Il programma EAP catalogo servizi segna l’inizio dello sviluppo di una solida esperienza catalogo servizi .
Informazioni sulla disponibilità del programma EAP
Il programma EAP catalogo servizi è disponibile per gli utenti con piani Zendesk Suite Growth, Professional ed Enterprise. Tuttavia, quando il catalogo servizi uscirà da EAP e verrà rilasciato, sarà disponibile solo per i piani Employee Service (ES) Suite. Ciò significa che, sebbene tu possa provare questa funzione sulla tua istanza Zendesk Suite , non sarà disponibile su Zendesk Suite a lungo termine.
Per maggiori dettagli sul piano di rilascio e per un elenco dei requisiti dei partecipanti al programma EAP, consulta Annuncio del programma EAP catalogo servizi.
Attivazione del catalogo servizi
Per impostazione predefinita, il catalogo servizi non è attivato nel tuo account. Puoi attivare il catalogo servizi per attivare la funzione e accedere all’interfaccia di amministrazione, dove puoi creare e gestire i servizi.
Per attivare il catalogo servizi
- In Amministratore Guide, fai clic su Impostazioni (
) nella barra laterale.
- Se disponi di più centri assistenza, fai clic sul selettore del brand, quindi seleziona il centro assistenza in cui attivare il catalogo servizi.
- In Catalogo servizi, seleziona Attiva catalogo servizi.
- Fai clic su Aggiorna.
L’icona catalogo servizi viene visualizzata nella barra laterale dell’amministratore di Guide (
). Puoi fare clic su questa icona per creare e gestire i servizi. Consulta Creazione di servizi e Visualizzazione e modifica dei servizi di seguito.
Aggiornamento del tema
Affinché gli utenti finali dei dipendenti possano visualizzare e usare il catalogo servizi nel centro assistenza, devi prima assicurarti che il tema supporti il catalogo servizi. A seconda del tipo di tema in uso, puoi usare la versione beta del tema Copenhagen standard per supportare il catalogo servizi oppure puoi aggiungere la funzionalità catalogo servizi a un tema personalizzato.
Prima di aggiornare il tema attivo, crea e conserva una copia del tema nei temi di Guide o in un'altra posizione a cui puoi accedervi nel caso in cui sia necessario annullare le modifiche.
Per usare il tema Copenhagen
- In Guide, fai clic sull’icona Personalizza aspetto (
) nella barra laterale.
A questo punto si apre la pagina Temi.
- Fai clic sull’elenco a discesa Aggiungi temi , quindi seleziona Aggiungi tema Copenhagen (beta).
Il nuovo tema viene visualizzato nella libreria dei temi.
- Se stai usando il tema Copenhagen standard e vuoi importare impostazioni personalizzate (come colori o loghi) nel tema Copenhagen (beta), fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
nel tema Copenhagen (beta) e seleziona Applica impostazioni.
Tutte le impostazioni del tema attivo corrente verranno copiate nel tema Copenhagen (beta).
- Quando sei pronto per rendere attivo il tema Copenhagen (beta), fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
nel tema Copenhagen (beta) e seleziona Imposta come tema attivo.
-
Conferma di volere impostare come attivo questo tema per il centro assistenza.
Il tema si sposta nella parte superiore della pagina e si applica al tuo centro assistenza attivo.
- Controlla la versione dell’API di creazione modelli per il tema personalizzato. Se non stai usando l’API di creazione modelli v4, segui le istruzioni per l’aggiornamento prima di continuare.
- Scarica il tema del centro assistenza attivo e decomprimi la cartella del tema.
- Fai clic sui link seguenti per aprire i file del modello catalogo servizi e la cartella degli asset su Github:
- Fai clic sull’icona Scarica file non elaborato su ciascun modello e file di asset da scaricare.
- Aggiungi i file dei modelli (.hbs) alla cartella dei modelli nel tema attivo decompresso.
- Copia tutte le risorse nella cartella delle risorse nel tema attivo decompresso.
- Aggiungi qui il frammento di codice al modello document_head.hbs, quindi elimina gli eventuali script esistenti che iniziano con <script type="importmap">
- Se necessario, puoi personalizzare i modelli di pagina in questo momento.
- Comprimi il tema e caricalo nel centro assistenza.
- Quando sei pronto, cambia il tema attivo del centro assistenza con il tema appena scaricato.
Creazione di servizi
Quando crei e pubblichi un servizio, viene aggiunto all’elenco degli elementi catalogo servizi ed è disponibile per i dipendenti che possono richiederlo dal proprio catalogo servizi.
Quando crei elementi catalogo servizi , i moduli ticket associati con il prefisso "Richiesta di servizio" vengono creati automaticamente. Quando inizi a usare il catalogo servizi , nell’istanza viene creato automaticamente anche un campo ticket chiamato “Servizio”. Non modificare o eliminare questi moduli ticket o campi ticket tramite il Centro amministrativo o l’API in quanto ciò potrebbe compromettere l’esperienza catalogo servizi .
Per creare servizi, devi essere un amministratore Guide.
- In Amministratore Guide, fai clic sul Catalogo servizi (
) nella barra laterale.
- Fai clic su Crea servizio.
- Aggiungi il titolo e la descrizione del servizio.
Il titolo e la descrizione vengono usati per identificare il servizio per gli utenti finali nella pagina del catalogo correlata. Quando gli utenti selezionano il servizio, la descrizione completa viene visualizzata nella pagina catalogo servizi del servizio.
- Fai clic su Aggiungi campo per iniziare ad aggiungere campi ticket al servizio.
I campi ticket consentono agli utenti di fornire maggiori dettagli sulla loro richiesta specifica. Ad esempio, se stai aggiungendo un Apple MacBook Pro al catalogo servizi, potresti voler aggiungere campi per le dimensioni dello spazio di memorizzazione, l’indirizzo di spedizione o altri dettagli.
- Nell’elenco Campi disponibili nella barra laterale, fai clic sull’icona Aggiungi (+) sui campi da aggiungere al servizio.
Se il campo che stai cercando non è nell’elenco Campi disponibili, puoi crearne uno nuovo nel Centro amministrativo. Affinché i campi vengano visualizzati nel catalogo servizi, è necessario che le autorizzazioni dei campi siano impostate su I clienti possono modificarle.
- Quando hai finito di lavorare sul servizio, procedi in uno dei modi seguenti:
- Per salvare il servizio come bozza o lavori in corso da pubblicare in un secondo momento, fai clic su Salva bozza.
- Quando sei pronto per pubblicare il servizio, fai clic sulla freccia del menu a discesa del pulsante Salva bozza, quindi seleziona Pubblica.
Il servizio ora appare nel catalogo servizi. Per informazioni su come lavorare con i servizi pubblicati, consulta la sezione seguente su Visualizzazione e modifica dei servizi .
Visualizza e modifica i servizi
Dopo aver creato i servizi per il catalogo servizi, puoi apportare le modifiche necessarie. Puoi modificare i servizi per aggiornare il titolo, la descrizione e i campi associati al servizio.
Per visualizzare e modificare i servizi, devi essere un amministratore Guide.
- In Amministratore Guide, fai clic sul catalogo servizi (
) nella barra di navigazione a sinistra (icona).
Viene visualizzato un elenco che mostra tutti i servizi nel catalogo servizi.
- Per visualizzare i dettagli sul servizio, fai clic sul titolo del servizio per aprire la pagina del servizio. Nella parte superiore della pagina, puoi fare clic sulle informazioni (
) per visualizzare quando il servizio è stato pubblicato e da chi.
- Modifica i campi disponibili:
- Titolo e descrizione: Fai clic sui campi e inizia a digitare per modificare il contenuto.
-
Campi: Puoi fare clic su:
-
Modifica (
) per aprire la pagina Dettagli campo nel Centro amministrativo, in cui puoi modificare i valori e le opzioni dei campi.
-
Rimuovi (
) per rimuovere il campo dal servizio. Il campo riapparirà nell’elenco Campi disponibili nella barra laterale.
-
Modifica (
- Al termine delle modifiche, fai clic su Pubblica per aggiornare il servizio nel catalogo con le modifiche.Nota: Puoi anche annullare la pubblicazione del servizio facendo clic sulla freccia del menu a discesa del pulsante Pubblica, quindi selezionando Annulla pubblicazione. I servizi non pubblicati vengono rimossi dal catalogo servizi, ma rimangono nell'elenco dei servizi per un uso futuro.
Elimina o annulla la pubblicazione dei servizi
- Annulla la pubblicazione del servizio per rimuoverlo dal catalogo servizi, ma conservalo per un uso futuro.
- Elimina il servizio per rimuoverlo dall’elenco dei servizi. Impossibile ripristinare i servizi eliminati.
Per annullare la pubblicazione ed eliminare i servizi, devi essere un amministratore Guide.
Per eliminare o annullare la pubblicazione dei servizi
- In Amministratore Guide, fai clic sul Catalogo servizi (
) nella barra di navigazione a sinistra per visualizzare l’elenco dei servizi.
- Fai clic su Altre azioni (
) accanto al servizio di cui vuoi annullare la pubblicazione o l’eliminazione, quindi seleziona:
- Annulla la pubblicazione per rimuovere il servizio dal catalogo servizi. Lo stato del servizio torna a Bozza.
-
Elimina per eliminare definitivamente il servizio dall’account. Controlla l’avviso, quindi fai clic su Elimina servizio.
Richiedente servizi (dipendenti)
I dipendenti possono inviare richieste di servizio usando il catalogo servizi nel centro assistenza. Quando i dipendenti inviano la richiesta, viene aperto un ticket e gli agenti assegnati al ticket possono risolvere il problema.
- Fai clic su Servizi in alto a destra in qualsiasi pagina centro assistenza per aprire il catalogo servizi.
- Seleziona un servizio per aprire la pagina della richiesta.
- Inserisci i dettagli sulla richiesta di servizio nei campi disponibili, quindi fai clic su Invia richiesta.
Viene creato e aperto un ticket che il dipendente può esaminare.
- Se l’elemento contiene campi per specificare opzioni aggiuntive (ad esempio, la RAM per un laptop), seleziona l’opzione desiderata.
- Fai clic su Invia richiesta.
Un ticket viene creato e inserito nella coda non assegnata all’indirizzo di un agente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
0 commenti