In Zendesk, teniamo molto al feedback dei nostri clienti e lo consideriamo una parte importante dei nostri processi aziendali. Ecco perché offriamo l'accesso anticipato ad alcune funzioni in fase di sviluppo, in modo che tu possa testarle in anteprima e fornirci un feedback o segnalare eventuali problemi. Potremmo anche fornire altre opportunità di feedback durante il processo di sviluppo.
Oltre a partecipare alle versioni beta e ai programmi di accesso anticipato (EAP), ti consigliamo di prendere parte al nostro Experience Research Panel per conoscere le opportunità di ricerca sull'esperienza utente in cui puoi contribuire a dare forma ai nostri prodotti.
Ti offriamo la possibilità di dare il tuo contributo nelle seguenti aree:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
- Bot Zendesk
- Gestione del personale Tymeshift
- Attendibilità e sicurezza
- Sviluppatori
Considerazioni importanti
La partecipazione alle versioni beta e ai programmi EAP è completamente facoltativa e la disponibilità potrebbe essere limitata. Tieni presente che le funzioni e le funzionalità precedenti al rilascio:
- Potrebbero non funzionare come previsto o soddisfare le tue esigenze specifiche.
- Non sono soggette ad alcun Service Level Agreement (SLA) (Accordo sul livello di servizio) Zendesk eventualmente applicabile al piano di servizio dell’utente.
- Non sono considerate “servizi coperti da BAA” o “componenti aggiuntivi abilitati per HIPAA” ai sensi del Business Associate Agreement (BAA, Contratto di società in affari) con Zendesk, se ne hai diritto e se lo hai firmato.
- Potrebbero essere interrotte o modificate in modo significativo a discrezione di Zendesk.
Quando una versione beta o EAP termina, spesso Zendesk rende la funzione o le funzionalità generalmente disponibili a tutti i clienti Zendesk idonei. La funzione o le funzionalità potrebbero essere incluse in un piano di servizio esistente oppure necessitare dell’acquisto di un componente aggiuntivo. In base alla disponibilità generale, ai partecipanti ai programmi beta o EAP potrebbe essere richiesto di aggiornare i piani di servizio o acquistare un componente aggiuntivo per continuare ad accedere alla funzione o funzionalità.
Zendesk Support
Per Support, sono disponibili le seguenti versioni beta attuali e future:
- Unione di ticket correlati in base ai suggerimenti di AI
- Spazi del brand
- Possibilità di unire le organizzazioni
- Trigger oggetto per oggetti personalizzati
- Distribuzione di automazioni da sandbox premium
- Nuova pagina del profilo cliente con cronologia delle attività
- Nuovo filtro email anti-spam per Support
- Bring-Your-Own-Server
- Conversational commerce
- Ticket simili
- Eliminazione ticket a tempo
- Dashboard API per volumi elevati
- Suggerimenti di mascheramento testo
- Esperienza conversazionale aggiornata (MCE)
Unione di ticket correlati in base ai suggerimenti AI
La funzionalità di suggerimento unione usa l’AI per mostrare i ticket che potrebbero essere potenzialmente uniti al ticket a cui l’agente sta lavorando. Questi suggerimenti vengono visualizzati nella sezione Intelligence del Pannello del contesto in un ticket.
Scopri di più sull’unione dei ticket in base al programma EAP per i suggerimenti AI
Spazi del brand
Gli spazi dei brand offrono agli amministratori la possibilità di assegnare gli agenti ai brand e quindi di limitare l’accesso degli agenti ai ticket solo all’interno dei brand a cui sono assegnati. Per la configurazione, userai una versione aggiornata della pagina Brand nel Centro amministrativo, insieme alla pagina Membri del team. Sebbene gli agenti siano limitati ai ticket all’interno dei propri spazi del brand, gli amministratori mantengono l’accesso alle impostazioni e ai ticket nelle istanze Zendesk.
Ulteriori informazioni sugli spazi del brand EAP
Possibilità di unire le organizzazioni
Gli amministratori possono fondere un’organizzazione in un’altra. Quando le organizzazioni vengono unite, tutti gli utenti, i ticket aperti e i domini vengono uniti in un’unica organizzazione, l’organizzazione ricevente. L’organizzazione da unificare viene eliminata al completamento dell’unione. Tutte le modifiche correlate a un'unione di organizzazioni vengono registrate nel registro di verifica. Inoltre, i ticket che fanno parte dell’unione mostrano la modifica nel registro eventi dei ticket.
Ulteriori informazioni sull'unione delle organizzazioni
Trigger oggetto per oggetti personalizzati
I trigger oggetto consentono di creare ed eseguire trigger basati su eventi con i record oggetto personalizzati. Puoi creare condizioni basate sui valori campi personalizzati e definire azioni che aggiornino i valori campi sullo stesso oggetto. Non è necessario che l'oggetto personalizzato abbia alcuna relazione con i ticket.
Ulteriori informazioni sui trigger oggetto per gli oggetti personalizzati EAP
Distribuzione di automazioni da sandbox premium
Zendesk sta lavorando per migliorare le funzionalità sandbox premium, supportando l'implementazione di automazioni nuove e aggiornate direttamente nella produzione, anziché richiedere agli amministratori di ricrearle manualmente. Questa opzione è già pienamente supportata per i trigger.
Ulteriori informazioni sull'implementazione di automazioni nella produzione di programmi EAP
Nuova pagina del profilo cliente con cronologia delle attività
Stiamo modificando il look delle pagine dei profili dei clienti di Zendesk Support nello spazio di lavoro agente di Zendesk. La nuova pagina unisce dati importanti, azioni e contesto relativi al cliente. Gli agenti possono concentrarsi sul fornire assistenza, anziché dedicare tempo alla raccolta di dati provenienti da fonti diverse.
Ulteriori informazioni sulla nuova pagina del profilo cliente
Nuovo filtro email anti-spam per Support
Zendesk integra le proprie regole di prevenzione dello spam con quelle di un fornitore esterno. Stiamo testando un nuovo strumento open source che ci offrirà nuove opzioni per combattere lo spam. Stiamo sviluppando la nostra istanza di uno strumento noto come Rspamd. Oltre a usare diversi fattori per determinare la legittimità delle email, Rspamd ci consente, trattandosi della nostra istanza specifica, di aggiustare i risultati in autonomia.
Iscriviti al programma EAP per i filtri anti-spam
Bring-Your-Own-Server
Attualmente, i clienti Zendesk devono usare i server e i domini di posta elettronica di Zendesk quando usano il canale email (nota: connettore Gmail ignorato). La funzione "Bring-Your-Own-Server" permette ai clienti Zendesk di collegare i server di posta esterni alla propria istanza Zendesk, semplificando l'integrazione con Support. In particolare, questo ci permetterà di risolvere le problematiche relative a inoltro di email, crittografia dei dati in transito e altro ancora.
Il tuo contributo nel modulo seguente aiuterà a definire le priorità delle funzionalità incluse in questo progetto. Apprezzeremmo molto il tuo contributo.
Fornisci il tuo feedback per questa funzionalità
Conversational commerce
Con il conversational commerce, puoi trasformare le conversazioni di assistenza quotidiane in opportunità di generazione di ricavi. Durante la conversazione, gli agenti saranno in grado di fornire consigli sui prodotti, condividere informazioni sulle promozioni e gestire i pagamenti.
Iscriviti alla versione beta del conversational commerce
Ticket simili
La funzionalità ticket simili consente agli agenti di vedere un elenco di ticket simili nella sezione Intelligence del Pannello del contesto quando stanno lavorando a un ticket. Vedendo come sono stati risolti problemi simili, gli agenti sono in grado di risolvere i ticket in modo più efficiente.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per ticket simili
Eliminazione ticket a tempo
Zendesk si sta adoperando per fornirti le giuste funzionalità per eliminare i ticket quando non sono più necessari. Questo ti aiuta a rispettare le leggi sulla privacy globali come RGPD e CPRA, oltre a gestire lo spazio di memorizzazione dei dati.
Questa funzionalità beta consente agli amministratori di eliminare i ticket archiviati dopo un determinato numero di giorni dalla chiusura e dall’ultimo aggiornamento dei ticket. Consulta Abilitazione dell’eliminazione a tempo per i ticket archiviati (beta).
Iscriviti al programma beta per l’eliminazione a tempo dei ticket
Suggerimenti di mascheramento testo
La funzione di mascheramento testo evidenzia automaticamente determinati tipi di informazioni personali identificabili (PII) all’interno di un ticket. Gli agenti autorizzati possono quindi fare clic sulle PII evidenziate e rimuoverle rapidamente. In questo modo si evita la presenza di informazioni riservate in Zendesk.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per i suggerimenti di mascheramento testo
Esperienza conversazionale aggiornata (MCE)
Lo spazio di lavoro agente Zendesk sta modernizzando l’aspetto dell’interfaccia di conversazione dei ticket per aiutare gli agenti ad assorbire e analizzare rapidamente le informazioni in un ticket. Esaminare i ticket e muoversi al loro interno sarà molto più semplice e gli agenti potranno ottenere rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno.
Iscriviti al programma beta MCE
Zendesk Explore
Per Explore, sono disponibili le seguenti versioni beta attuali e future:
Nuovo strumento di creazione report
Questa versione beta aperta introduce il nuovo Creazione report, un'esperienza di creazione report riprogettata che rende l'esplorazione dei dati e la creazione di report più efficienti e intuitive sia per i principianti che per i creatori avanzati.
Ulteriori informazioni sulla nuova versione beta aperta di creazione report
Nuovo strumento di creazione dashboard
Questa versione beta introduce la nuova funzione Creazione dashboard, una nuova esperienza semplificata per la creazione di dashboard in Explore. La nuova funzione Creazione dashboard rende più semplice e intuitiva la creazione di dashboard contenenti gli insight necessari per l’ottimizzazione dei canali di assistenza.
Ulteriori informazioni sulla versione beta di Creazione dashboard
Zendesk Guide
Per Guide, sono disponibili le seguenti versioni beta attuali e future:
Configurazione CSAT personalizzabile
I partecipanti al programma EAP possono usare la nuova pagina Soddisfazione clienti nel Centro amministrativo per configurare l’esperienza CSAT per i canali di ticketing (modulo web, email, API). Puoi usare la nuova esperienza del Centro amministrativo per:
- Modificare la domanda del sondaggio CSAT per adattarla alle tue esigenze
- Selezionare un intervallo di valutazione con incrementi di scala da 1-2, 1-3 o 1-5
- Modificare il testo dell’etichetta per ciascuna valutazione
- Selezionare il tipo di valutazione (numerico, emoji o testo personalizzato)
Come per l’esperienza attuale, puoi anche configurare domande di follow-up facoltative a risposta aperta o a discesa per gli utenti che inviano una valutazione negativa. Tuttavia, con questo programma EAP, puoi anche cambiare il testo della domanda usato per la domanda aperta o rimuovere la domanda aperta se non vuoi che faccia parte del sondaggio.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per la configurazione CSAT personalizzabile
Nuova esperienza relativa all’elenco richieste
Per impostazione predefinita, il centro assistenza fornisce agli utenti finali la possibilità di inviare richieste. Gli utenti finali che inviano richieste possono anche gestire le proprie richieste di assistenza nel portale clienti.
La nuova esperienza relativa all’elenco richieste (versione beta) migliora il modo in cui gli utenti finali possono gestire un numero elevato di richieste nel portale clienti. Quando abiliti la nuova esperienza nel tema, gli utenti finali possono usare le nuove opzioni di filtro combinabili per circoscrivere le richieste che vogliono gestire, nonché le nuove opzioni di configurazione delle colonne per mostrare/nascondere le colonne.
Zendesk Talk
Per Talk è disponibile il seguente programma di accesso anticipato.
Riepilogo generativo delle chiamate basato sull’intelligenza artificiale per Zendesk Talk
Migliora la produttività degli agenti riducendo il tempo che dedicano alla conclusione della chiamata. Con il riepilogo generativo delle chiamate basato sull'intelligenza artificiale, gli agenti Talk possono focalizzare la propria attenzione al 100% sul cliente e sul compito da svolgere, creando una connessione personale con loro senza dover dividere i compiti. Per maggiori informazioni su questa nuova funzione basata sull’intelligenza artificiale e per iscriverti al programma EAP, consulta Annuncio: riepilogo generativo delle chiamate basato sull’intelligenza artificiale per Zendesk Talk (EAP).
Bot Zendesk
Per i bot Zendesk, sono disponibili le seguenti versioni beta attuali e future:
Risposte generative per i bot
Crea un bot conversazionale che genera automaticamente una risposta alle domande dei clienti in base ai contenuti del centro assistenza.
Ulteriori informazioni sulle risposte generative sono disponibili qui
Personalità bot
Personalizza la personalità e il tono di voce dei bot generando automaticamente variazioni di risposte selezionate dei bot, come messaggi di benvenuto e di fallback e risposte generative.
Scopri di più sulle personalità bot qui
Attendibilità e sicurezza
Per attendibilità e sicurezza è disponibile il seguente programma di accesso anticipato.
Crittografia avanzata
La crittografia avanzata consente alle aziende di gestire e controllare le chiavi di crittografia, garantendo che i dati di servizio memorizzati in Zendesk Services non possano essere letti in formato testo normale da terzi e vengano decrittografati solo al momento dell’attivazione dei nostri servizi. Questa funzione consente inoltre ai nostri clienti di rispettare gli obblighi in materia di privacy e protezione dei dati e di migliorare il loro profilo di sicurezza.
Questa funzionalità è nota come Bring Your Own Key/Hold Your Own Key/crittografia mediante chiave gestita dal cliente.
Il rilascio delle funzionalità di crittografia avanzata sarà graduale e comincerà con il lancio di un programma di accesso anticipato (EAP) all’inizio del 2023. La prima versione consentirà di crittografare un sottoinsieme di campi utente e sarà disponibile solo per l'uso in sandbox. In un secondo momento, verrà resa disponibile una versione di produzione. Ulteriori funzioni e campi da crittografare verranno aggiunti nel corso del prossimo anno.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per la crittografia avanzata
OpenID Connect
L’EAP di OpenID Connect consente di configurare il Single Sign-On (SSO) usando OpenID Connect. Potrà essere una configurazione SSO, simile a SAML e JWT.
Scopri di più sull’EAP OpenID Connect oppure iscriviti qui
Gestione del personale (WFM) Tymeshift
I seguenti EAP sono disponibili per la gestione del personale (WFM) di Tymeshift:
- Definisci un periodo di rotazione per i turni automatici
- Tieni traccia del tempo impiegato dagli agenti con l’estensione Google Chrome
- Automazioni WFM Tymeshift
- Flussi di lavoro combinati e prioritizzazione
Definisci un periodo di rotazione per i turni automatici
Questo EAP consente agli amministratori di Tymeshift di definire i periodi di rotazione per i turni automatici. Con la definizione dei periodi di rotazione, gli orari di inizio dei turni degli agenti vengono automaticamente ruotati in base al periodo di tempo definito, il che esonera i manager dal dover decidere un ordine specifico in cui ruotare i turni.Ulteriori informazioni sul programma EAP relativo al periodo di rotazione automatica dei turni.
Tieni traccia del tempo impiegato dagli agenti con l’estensione Google Chrome
Gli amministratori Tymeshift possono monitorare il modo in cui gli agenti trascorrono il tempo al di fuori di Zendesk usando l’estensione Google Chrome per il monitoraggio del tempo di Zendesk e configurando il monitoraggio delle estensioni. Il monitoraggio delle estensioni consente di mappare compiti generali a URL specifici. Quando gli agenti possono installare l’estensione Zendesk per il monitoraggio del tempo dal web store di Google Chrome, le loro attività vengono monitorate quando visitano uno degli URL specificati.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per il monitoraggio delle estensioni.
Automazioni WFM Tymeshift
Analogamente alle automazioni Zendesk, le automazioni WFM eseguono un'azione quando le condizioni definite sono soddisfatte. Inoltre, puoi usare la funzione WFM per inviare notifiche al tuo team in Zendesk.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per le automazioni WFM di Tymeshift.
Flussi di lavoro combinati e prioritizzazione
Gli amministratori possono combinare i flussi di lavoro e dare la priorità ai flussi di lavoro in modo da garantire che il lavoro sia svolto correttamente al momento giusto.
Ulteriori informazioni sui flussi di lavoro combinati e sugli EAP per la prioritizzazione.
Sviluppatori
Il seguente programma di accesso anticipato è disponibile per la gestione del personale (WFM).
API dei report WFM
L’API dei report WFM è un nuovo potente strumento per sfruttare i dati in modo più efficace. Questo endpoint consente di estrarre dati sia dai report predefiniti sia personalizzati specificando l’ID del modello di report desiderato.
L’API dei report WFM è attualmente disponibile in un Programma di accesso anticipato (EAP). Puoi iscriverti al programma EAP qui.