In Zendesk, teniamo molto al feedback dei nostri clienti e lo consideriamo una parte importante dei nostri processi aziendali. Ecco perché offriamo l'accesso anticipato ad alcune funzioni in fase di sviluppo, in modo che tu possa testarle in anteprima e fornirci un feedback o segnalare eventuali problemi. Potremmo anche fornire altre opportunità di feedback durante il processo di sviluppo.
Oltre a partecipare alle versioni beta e ai programmi di accesso anticipato (EAP), ti consigliamo di prendere parte al nostro Experience Research Panel per conoscere le opportunità di ricerca sull'esperienza utente in cui puoi contribuire a dare forma ai nostri prodotti.
Ti offriamo la possibilità di dare il tuo contributo nelle seguenti aree:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Messaggistica Zendesk
- Gestione del personale (WFM) Zendesk
- Zendesk AI
- Attendibilità e sicurezza
- Sviluppatori
Considerazioni importanti
La partecipazione alle versioni beta e ai programmi EAP è completamente facoltativa e la disponibilità potrebbe essere limitata. Tieni presente che le funzioni e le funzionalità precedenti al rilascio:
- Potrebbero non funzionare come previsto o soddisfare le tue esigenze specifiche.
- Non sono soggette ad alcun Service Level Agreement (SLA) (Accordo sul livello di servizio) Zendesk eventualmente applicabile al piano di servizio dell’utente.
- Non sono considerate “servizi coperti da BAA” o “componenti aggiuntivi abilitati per HIPAA” ai sensi del Business Associate Agreement (BAA, Contratto di società in affari) con Zendesk, se ne hai diritto e se lo hai firmato.
- Potrebbero essere interrotte o modificate in modo significativo a discrezione di Zendesk.
Quando una versione beta o EAP termina, spesso Zendesk rende la funzione o le funzionalità generalmente disponibili a tutti i clienti Zendesk idonei. La funzione o le funzionalità potrebbero essere incluse in un piano di servizio esistente oppure necessitare dell’acquisto di un componente aggiuntivo. In base alla disponibilità generale, ai partecipanti ai programmi beta o EAP potrebbe essere richiesto di aggiornare i piani di servizio o acquistare un componente aggiuntivo per continuare ad accedere alla funzione o funzionalità.
Zendesk Support
Per Support, sono disponibili le seguenti versioni beta attuali e future:
- Oggetti personalizzati in Guide ed Explore
- Connettore SMTP autenticato
- Connettore Microsoft Exchange
- Spazi del brand
- Possibilità di unire le organizzazioni
- Distribuzione di automazioni da sandbox premium
- Nuovo filtro anti-spam email per Support
- Miglioramenti ai ticket secondari delle conversazioni laterali
Oggetti personalizzati in Guide ed Explore
Gli oggetti personalizzati in Guide ed Explore EAP offrono l’accesso anticipato a molteplici miglioramenti agli oggetti personalizzati. Innanzitutto, i campi di ricerca che puntano a oggetti personalizzati possono essere inclusi nei moduli di richiesta del centro assistenza. In secondo luogo, puoi configurare le autorizzazioni degli utenti finali per visualizzare e interagire con i record di ciascun oggetto personalizzato. Infine, in Explore puoi anche sfruttare i report estesi sui campi di relazione di ricerca. Insieme, queste funzionalità consentono di integrare gli oggetti personalizzati nell’esperienza dell’utente finale e di raccogliere dati più completi su come vengono usati i campi di relazione di ricerca e gli oggetti personalizzati.
Ulteriori informazioni sugli oggetti personalizzati in Guide ed Explore EAP
Connettore SMTP autenticato
Il connettore SMTP autenticato in Zendesk consentirà a un account di creare una connessione email sicura in ingresso e in uscita con il tuo dominio o servizio email. Questo garantisce la crittografia TLS, consente il monitoraggio autorevole di invio e consegna dal tuo dominio, soddisfa più facilmente i requisiti o le politiche di gestione, rimozione e conformità delle informazioni e fornisce visibilità sulla creazione di ticket email non autenticati e sugli eventi di aggiornamento. Questa funzione è indipendente dalla piattaforma e si basa su protocolli consolidati già esistenti nella maggior parte dei servizi email.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per il connettore SMTP autenticato
Connettore Microsoft Exchange
Il connettore Microsoft Exchange ti consente di integrare i server email non Zendesk basati su Microsoft Exchange direttamente nella tua istanza Zendesk Support. È l’ideale per i clienti Microsoft che desiderano connettere i propri server Microsoft 365 o Exchange online e sfruttare i workflow di Exchange/Outlook.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per Microsoft Exchange Connector
Spazi del brand
Gli spazi dei brand offrono agli amministratori la possibilità di assegnare gli agenti ai brand e quindi di limitare l’accesso degli agenti ai ticket solo all’interno dei brand a cui sono assegnati. Per la configurazione, userai una versione aggiornata della pagina Brand nel Centro amministrativo, insieme alla pagina Membri del team. Sebbene gli agenti siano limitati ai ticket all’interno dei propri spazi del brand, gli amministratori mantengono l’accesso alle impostazioni e ai ticket nelle istanze Zendesk.
Ulteriori informazioni sugli spazi del brand EAP
Possibilità di unire le organizzazioni
Gli amministratori possono fondere un’organizzazione in un’altra. Quando le organizzazioni vengono unite, tutti gli utenti, i ticket aperti e i domini vengono uniti in un’unica organizzazione, l’organizzazione ricevente. L’organizzazione da unificare viene eliminata al completamento dell’unione. Tutte le modifiche correlate a un'unione di organizzazioni vengono registrate nel registro di verifica. Inoltre, i ticket che fanno parte dell’unione mostrano la modifica nel registro eventi dei ticket.
Ulteriori informazioni sull'unione delle organizzazioni
Distribuzione di automazioni da sandbox premium
Zendesk sta lavorando per migliorare le funzionalità sandbox premium, supportando l'implementazione di automazioni nuove e aggiornate direttamente nella produzione, anziché richiedere agli amministratori di ricrearle manualmente. Questa opzione è già pienamente supportata per i trigger.
Ulteriori informazioni sull'implementazione di automazioni nella produzione di programmi EAP
Nuovo filtro email anti-spam per Support
Zendesk integra le proprie regole di prevenzione dello spam con quelle di un fornitore esterno. Stiamo testando un nuovo strumento open source che ci offrirà nuove opzioni per combattere lo spam. Stiamo sviluppando la nostra istanza di uno strumento noto come Rspamd. Oltre a usare diversi fattori per determinare la legittimità delle email, Rspamd ci consente, trattandosi della nostra istanza specifica, di aggiustare i risultati in autonomia.
Iscriviti al programma EAP per i filtri anti-spam
Miglioramenti ai ticket secondari delle conversazioni laterali
Questo programma EAP include una serie di miglioramenti che offrono un maggiore controllo sui workflow dei ticket secondari. I miglioramenti includono nuove impostazioni nel Centro amministrativo che consentono di configurare comportamenti come i campi ticket da copiare nei ticket secondari, i tipi di commenti visualizzati come risposte e altro ancora.
Zendesk Explore
Per Explore, sono disponibili le seguenti versioni beta attuali e future:
Nuovo strumento di creazione report
Questa versione beta aperta introduce il nuovo Creazione report, un'esperienza di creazione report riprogettata che rende l'esplorazione dei dati e la creazione di report più efficienti e intuitive sia per i principianti che per i creatori avanzati.
Ulteriori informazioni sulla nuova versione beta aperta di creazione report
Nuovo strumento di creazione dashboard
Questa versione beta introduce la nuova funzione Creazione dashboard, una nuova esperienza semplificata per la creazione di dashboard in Explore. La nuova funzione Creazione dashboard rende più semplice e intuitiva la creazione di dashboard contenenti gli insight necessari per l’ottimizzazione dei canali di assistenza.
Ulteriori informazioni sulla versione beta di Creazione dashboard
Zendesk Guide
Per Guide, sono disponibili le seguenti versioni beta attuali e future:
Programma EAP per il posizionamento multiplo degli articoli
Il posizionamento multiplo degli articoli ti consente di creare un articolo e inserirlo in un massimo di dieci sezioni diverse per tutti i brand del centro assistenza. Tutti i posizionamenti dell’articolo condividono lo stesso titolo e lo stesso corpo, ma presentano un ID articolo e una configurazione univoci che indicano al centro assistenza dove deve essere visualizzato l’articolo.
Di conseguenza, quando aggiorni il contenuto di un articolo, anche il contenuto dei posizionamenti correlati viene aggiornato e pubblicato. Questa funzionalità avanzata consente di creare contenuti una sola volta e condividerli tra più sezioni e brand.
Nuovo editor di articoli con il programma EAP per i riepiloghi di articoli basati sull’intelligenza artificiale generativa
Il nuovo editor di articoli include miglioramenti progettati per semplificare il processo di creazione dei contenuti e aumentare il coinvolgimento del pubblico. In particolare, con il nuovo editor, avrai accesso a miglioramenti come:
- Nuovi strumenti di editing: Nuovi strumenti di editing delle immagini (tra cui la disposizione del testo intorno alle immagini), nuovo editor di tabelle e funzionalità di trascinamento della selezione per gli elementi di contenuto.
- Miglioramenti al codice sorgente: codice più chiaro quando si usano blocchi di contenuti. Ora puoi visualizzare il codice sorgente dell’articolo sopra e sotto il blocco di contenuti, indipendentemente dalla posizione del cursore nell’articolo.
- Componenti dell’articolo: ora puoi inserire nei tuoi articoli componenti come blocchi HTML, linee orizzontali e riepiloghi degli articoli basati sull’AI.
Ricerca generativa del centro assistenza
La ricerca generativa per lo Spazio di lavoro agente include le seguenti funzionalità:
- Fornisce risposte generate dall’intelligenza artificiale alle ricerche nei centri assistenza
- Consente agli utenti finali di fornire un feedback sulla qualità della risposta generata
Per usare queste funzionalità, l’account deve soddisfare i seguenti requisiti:
- Disporre di una Knowledge base Zendesk connessa
Ulteriori informazioni sulla ricerca generativa per il programma EAP del centro assistenza
Nuova esperienza relativa all’elenco richieste
Per impostazione predefinita, il centro assistenza fornisce agli utenti finali la possibilità di inviare richieste. Gli utenti finali che inviano richieste possono anche gestire le proprie richieste di assistenza nel portale clienti.
La nuova esperienza relativa all’elenco richieste (versione beta) migliora il modo in cui gli utenti finali possono gestire un numero elevato di richieste nel portale clienti. Quando abiliti la nuova esperienza nel tema, gli utenti finali possono usare le nuove opzioni di filtro combinabili per circoscrivere le richieste che vogliono gestire, nonché le nuove opzioni di configurazione delle colonne per mostrare/nascondere le colonne.
Messaggistica Zendesk
Per la messaggistica Zendesk è disponibile il seguente programma di accesso anticipato.
Tempo di attesa stimato per i canali di messaggistica
Con questo programma EAP, ora puoi definire le aspettative sui tempi di attesa con i tuoi clienti. Un amministratore può configurare Trigger di messaggistica per condividere il tempo di attesa stimato con i clienti una volta che il ticket di messaggistica è stato aggiunto alla coda. Il tempo di attesa viene stimato in base alla posizione del ticket di messaggistica nella coda. Possono anche configurare trigger per l’invio di un messaggio una volta assegnato il ticket di messaggistica a un agente.
Ulteriori informazioni sul tempo di attesa stimato per il programma EAP dei canali di messaggistica
Attendibilità e sicurezza
Per attendibilità e sicurezza è disponibile il seguente programma di accesso anticipato.
Crittografia avanzata
La crittografia avanzata consente alle aziende di gestire e controllare le chiavi di crittografia, garantendo che i dati di servizio memorizzati in Zendesk Services non possano essere letti in formato testo normale da terzi e vengano decrittografati solo al momento dell’attivazione dei nostri servizi. Questa funzione consente inoltre ai nostri clienti di rispettare gli obblighi in materia di privacy e protezione dei dati e di migliorare il loro profilo di sicurezza.
Questa funzionalità è nota come Bring Your Own Key/Hold Your Own Key/crittografia mediante chiave gestita dal cliente.
Il rilascio delle funzionalità di crittografia avanzata sarà graduale e comincerà con il lancio di un programma di accesso anticipato (EAP) all’inizio del 2023. La prima versione consentirà di crittografare un sottoinsieme di campi utente e sarà disponibile solo per l'uso in sandbox. In un secondo momento, verrà resa disponibile una versione di produzione. Ulteriori funzioni e campi da crittografare verranno aggiunti nel corso del prossimo anno.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per la crittografia avanzata
Gestione del personale (WFM) Zendesk
I seguenti EAP sono disponibili per Zendesk Workforce Management (WFM). Questa sezione era in precedenza Tymeshift.
- Definisci un periodo di rotazione per i turni automatici
- Tieni traccia del tempo impiegato dagli agenti con l’estensione Google Chrome
- Stream di lavoro combinati e prioritizzazione
- Report Dati previsti vs Dati effettivi
Definisci un periodo di rotazione per i turni automatici
Questo programma EAP consente agli amministratori di definire i periodi di rotazione per i turni automatici. Con la definizione dei periodi di rotazione, gli orari di inizio dei turni degli agenti vengono automaticamente ruotati in base al periodo di tempo definito, il che esonera i manager dal dover decidere un ordine specifico in cui ruotare i turni.Ulteriori informazioni sul programma EAP relativo al periodo di rotazione automatica dei turni.
Tieni traccia del tempo impiegato dagli agenti con l’estensione Google Chrome
Gli amministratori WFM possono monitorare il modo in cui gli agenti trascorrono il tempo al di fuori di Zendesk usando l’estensione Google Chrome per il monitoraggio del tempo di Zendesk e configurando il monitoraggio delle estensioni. Il monitoraggio delle estensioni consente di mappare attività generiche a URL specifici. Quando gli agenti possono installare l’estensione Zendesk per il monitoraggio del tempo dal web store di Google Chrome, le loro attività vengono monitorate quando visitano uno degli URL specificati.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per il monitoraggio delle estensioni.
Stream di lavoro combinati e prioritizzazione
Gli amministratori possono combinare i flussi di lavoro e dare la priorità ai flussi di lavoro in modo da garantire che il lavoro sia svolto correttamente al momento giusto.
Ulteriori informazioni sugli stream di lavoro combinati e sugli EAP per la prioritizzazione degli stream di lavoro.
Report Dati previsti vs Dati effettivi
Il programma EAP Dati previsti vs Dati effettivi presenta una nuova funzione di reportistica dinamica, che offre agli utenti la possibilità di confrontare direttamente i dati previsti con le metriche delle prestazioni effettive all’interno delle loro operazioni. Questa pagina dei report è pensata per migliorare il processo decisionale e l’analisi operativa fornendo informazioni dettagliate su volume in ingresso, personale, tempo medio di gestione e livelli di servizio.
Ulteriori informazioni sul report Dati previsti vs Dati effettivi (EAP).
Zendesk AI
Per Zendesk AI sono disponibili i seguenti programmi EAP:
Rilevamento entità
La funzione di rilevamento delle entità consente di definire e rilevare informazioni univoche nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica. Puoi quindi usare queste informazioni per compilare i campi ticket personalizzati associati e attivare workflow e report automatizzati.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per il rilevamento delle entità
Ticket simili
La funzione Ticket simili usa l’AI generativa per mostrare agli agenti un elenco di ticket simili a quello su cui stanno lavorando. Vedendo come sono stati risolti problemi simili, gli agenti sono in grado di risolvere i ticket in modo più efficiente.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per ticket simili
Intelligenza artificiale generativa
I seguenti programmi EAP includono funzionalità di intelligenza artificiale generativa:
Sviluppatori
Il seguente programma di accesso anticipato è disponibile per la gestione del personale (WFM).
API dei report WFM
L’API dei report WFM è un nuovo potente strumento per sfruttare i dati in modo più efficace. Questo endpoint consente di estrarre dati sia dai report predefiniti sia personalizzati specificando l’ID del modello di report desiderato.
L’API dei report WFM è attualmente disponibile in un Programma di accesso anticipato (EAP). Puoi iscriverti al programma EAP qui.