In Zendesk, teniamo molto al feedback dei nostri clienti e lo consideriamo una parte importante dei nostri processi aziendali. Ecco perché offriamo programmi di accesso anticipato (EAP) ad alcune funzioni in fase di sviluppo, in modo che tu possa testarle in anteprima e fornirci un feedback o segnalare eventuali problemi.
Oltre a partecipare agli EAP, ti consigliamo di unirti al nostro Experience Research Panel per conoscere le opportunità di ricerca UX.
Stiamo offrendo opportunità di accesso anticipato per consentirti di fornire un contributo nelle seguenti aree:
- Zendesk Support
- Zendesk Analytics
- Messaggistica Zendesk
- Agenti AI Zendesk
- Zendesk Knowledge
- Copilota Zendesk
- Gestione del personale (WFM) Zendesk
- Zendesk QA
- Sviluppatori
Considerazioni importanti
La partecipazione ai programmi EAP è completamente facoltativa e la disponibilità potrebbe essere limitata. Tieni presente che le funzioni e le funzionalità precedenti al rilascio:
- Potrebbero non funzionare come previsto o soddisfare le tue esigenze specifiche.
- Non sono soggette ad alcun Service Level Agreement (SLA) (Accordo sul livello di servizio) Zendesk eventualmente applicabile al piano di servizio dell’utente.
- Non sono considerate “servizi coperti da BAA” o “componenti aggiuntivi abilitati per HIPAA” ai sensi del Business Associate Agreement (BAA, Contratto di società in affari) con Zendesk, se ne hai diritto e se lo hai firmato.
- Potrebbero essere interrotte o modificate in modo significativo a discrezione di Zendesk.
Al termine di un programma EAP, Zendesk spesso rende la funzione o la funzionalità generalmente disponibile a tutti i clienti Zendesk idonei. La funzione o le funzionalità potrebbero essere incluse in un piano di servizio esistente oppure necessitare dell’acquisto di un componente aggiuntivo. In base alla disponibilità generale, ai partecipanti ai programmi beta o EAP potrebbe essere richiesto di aggiornare i piani di servizio o acquistare un componente aggiuntivo per continuare ad accedere alla funzione o funzionalità.
Zendesk Support
Per Support, sono disponibili i seguenti programmi EAP attuali e futuri:
Client MCP
Ora Zendesk supporta le connessioni ai server Model Context Protocol (MCP) per i flussi di azione. Quando un server MCP è connesso a un’istanza Zendesk, gli strumenti del server MCP diventano disponibili nei flussi di azioni. Questo aumenta significativamente il numero di azioni eseguibili tramite i flussi di azioni. In futuro, il supporto per gli strumenti MCP sarà esteso ad agenti AI, assistenza automatica e agenti personalizzati.
Per maggiori informazioni, consulta Connessione ai server MCP e utilizzo degli strumenti MCP nei flussi di azioni (EAP).
Ticket email multi-destinatario
Zendesk ha introdotto un nuovo flusso di lavoro che genera ticket multipli quando un’email in ingresso con più indirizzi di assistenza viene inviata allo stesso account Zendesk. Ad esempio, un’email inviata a it@company.zendesk.com e hr@company.zendesk.com genera due ticket: uno assegnato all’indirizzo di assistenza IT e l’altro all’indirizzo di assistenza HR. Questo consente a più team di gestire la stessa richiesta in modo coordinato. Inoltre, ogni ticket è contrassegnato da un ID condiviso che consente agli agenti di collegare tra loro le conversazioni.
Per ulteriori informazioni, consulta Attivazione dei ticket email con più destinatari (EAP).
Agenti personalizzati
Zendesk presenta Creazione agenti, uno strumento che ti consente di creare agenti direttamente nelle mani degli amministratori. Con Creazione agenti, gli amministratori possono creare agenti personalizzati che gestiscono ragionamenti approfonditi su più sistemi per conto di agenti AI e umani. Gli agenti personalizzati possono essere testati, distribuiti e ottimizzati per le tue attività specializzate e integrati con gli agenti AI conversazionali e il Copilota di Zendesk.
Ulteriori informazioni sugli agenti personalizzati e su Creazione agenti.
Zendesk Analytics
Per l’analisi dei dati sono disponibili i seguenti programmi EAP attuali e futuri:
Analisi dati basata sugli agenti
L’analisi dati basata sugli agenti, la prossima generazione di analisi dati Zendesk, è uno strumento intuitivo basato sull’AI che aiuta i team del servizio clienti a monitorare le prestazioni dell’AI e degli agenti umani in tempo reale. Mostra chiaramente l’impatto dell’automazione, identifica le tendenze chiave e fornisce consigli di facile comprensione, consentendo ai team di lavorare in modo più efficiente e offrire ai clienti esperienze migliori. Le dashboard intuitive e la possibilità di porre domande in linguaggio naturale rendono il miglioramento del servizio accessibile a tutti.
Ulteriori informazioni sull’analisi dati basata sugli agenti.
Nuovo strumento di Creazione report
Il nuovo strumento di Creazione report è un’esperienza di creazione report riprogettata che rende l’esplorazione dei dati e la creazione di report più efficienti e intuitive sia per i principianti che per gli utenti avanzati.
Ulteriori informazioni sul nuovo Creazione report.
Messaggistica Zendesk
Per la messaggistica sono disponibili i seguenti programmi EAP attuali e futuri:
ChatGPT come canale di assistenza clienti
Poiché i clienti si rivolgono sempre più agli assistenti AI, le aziende hanno bisogno di un modo per garantire che l’assistenza fornita sia accurata e segua i processi aziendali standard. Questo programma EAP sfrutta l’SDK per le app di OpenAI e il server MCP (Model Context Protocol), consentendo alle aziende di estendere la presenza dell’assistenza direttamente nell’interfaccia ChatGPT.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per l’uso di ChatGPT come canale di assistenza.
Presenza degli utenti finali per la messaggistica
Zendesk ha lanciato la presenza degli utenti per il programma EAP di messaggistica, per identificare se gli utenti finali si trovano ancora sul tuo sito web o se hanno abbandonato la conversazione chiudendo il sito web. Questo può aiutare la tua azienda a dare la priorità alle conversazioni in cui gli utenti finali si trovano ancora sul sito web.
Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni e gestione della presenza degli utenti finali nella messaggistica.
Agenti AI Zendesk
Per gli agenti AI sono disponibili i seguenti programmi EAP attuali e futuri:
Report sul potenziale di automazione
Il report sul potenziale di automazione è un potente strumento che mostra come sfruttare gli agenti AI per rispondere automaticamente alle domande dei clienti. Il report analizza i dati dei ticket negli ultimi 30 giorni e fornisce informazioni dettagliate su come aumentare i tassi di automazione dei ticket.
Ulteriori informazioni sul Programma EAP per il report sul potenziale di automazione.
Agenti AI Voce
Gli agenti AI Voce di Zendesk sono una soluzione di automazione vocale degli agenti integrata in modo nativo che offre conversazioni telefoniche naturali e in tempo reale. Gli agenti AI Voce estendono l’automazione AI di Zendesk al canale vocale, consentendo la gestione delle chiamate end-to-end e l’escalation senza interruzioni agli agenti umani con il contesto completo e la cronologia delle conversazioni trasferita nello Spazio di lavoro agente.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per gli agenti AI Voce.
Zendesk Knowledge
Per Knowledge sono disponibili i seguenti programmi EAP attuali e futuri:
Acquisizione PDF
L’importazione di PDF consente ai connettori della Knowledge base di estrarre e sincronizzare i contenuti PDF dalle origini della Knowledge base supportate (Sharepoint e, una volta rilasciato, Google Drive). Il contenuto estratto dai file PDF viene sincronizzato con Knowledge e reso disponibile ovunque venga usato contenuto esterno.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per l’acquisizione di PDF.
Copilota Knowledge
Il copilota Knowledge si fonda sulle basi del copilota amministrativo e lo estende con nuove funzionalità progettate specificamente per la gestione delle conoscenze:
- Home page Knowledge : questa nuova pagina di destinazione dedicata è progettata per fornire visibilità sullo stato della knowledge base e suggerimenti proattivi su cosa migliorare. Gli approfondimenti includono punteggi di copertura, aggiornamento e leggibilità AI.
- Assistenza conversazionale: disponibile in ogni pagina in Amministratore Knowledge, l’assistenza conversazionale fornisce tutti gli strumenti di conversazione copilota per gli amministratori esistenti e include anche Creazione articoli, Creazione procedure e Assistenza alla gestione della conoscenza.
- Traduzioni in blocco: Una nuova funzione che ti consente di generare traduzioni per più lingue dal pannello laterale degli articoli. Puoi selezionare fino a 30 traduzioni contemporaneamente, rivedi i contenuti generati dall’AI e accetta o rifiuta ogni traduzione prima di salvarla come bozza.
Ulteriori informazioni sul Programma di accesso anticipato (EAP) del copilota Knowledge.
Copilota Zendesk
L’esperienza di assistenza automatica aggiornata semplifica la configurazione dell’assistenza automatica. Questo programma EAP include i miglioramenti seguenti:
- Onboarding semplificato: un flusso di configurazione guidata che ti aiuta a configurare l’assistenza automatica, a rivedere le bozze di procedura generate dall’AI e ad attivare le modalità di suggerimento.
-
Modalità di affidabilità: una nuova modalità di suggerimenti che genera suggerimenti solo quando l’assistenza automatica è sicura che siano corretti. Apprende in tempo reale dalle interazioni degli agenti e non richiede il tag
agent_copilot_enabled. - Riquadro di composizione dell’assistenza automatica aggiornato: un riquadro di composizione aggiornato che consente agli agenti di continuare a digitare mentre l’assistenza automatica genera un suggerimento in background.
Ulteriori informazioni sul programma EAP dell’esperienza assistenza automatica aggiornata.
Gestione del personale (WFM) Zendesk
I seguenti EAP sono disponibili per Zendesk Workforce Management (WFM). Questa sezione era in precedenza Tymeshift.
- Assegnazione delle priorità allo stream di lavoro
- Report Dati previsti vs Dati effettivi
- Turni non assegnati
- Visualizzazione settimanale e mensile dei pannelli relativi al personale
- Integrazione Workday per WFM
- Importazione di scenari di previsione
Assegnazione delle priorità allo stream di lavoro
Puoi dare priorità ai flussi di lavoro per garantire il lavoro giusto al momento giusto.
Scopri di più sul Programma EAP per la definizione delle priorità dello stream di lavoro.
Report Dati previsti vs Dati effettivi
Il programma EAP Dati previsti vs Dati effettivi presenta una nuova funzione di reportistica dinamica, che offre agli utenti la possibilità di confrontare direttamente i dati previsti con le metriche delle prestazioni effettive all’interno delle loro operazioni. Questa pagina dei report è pensata per migliorare il processo decisionale e l’analisi operativa fornendo informazioni dettagliate su volume in ingresso, personale, tempo medio di gestione e livelli di servizio.
Ulteriori informazioni sul programma EAP relativo al report Dati previsti vs Dati effettivi.
Turni non assegnati
I turni non assegnati vengono creati senza che vengano assegnati agenti specifici, consentendo ai manager di garantire una copertura ottimale senza concentrarsi sui singoli membri del team. Una volta creati, i turni non assegnati possono essere condivisi con un gruppo di agenti che possono richiedere di accettarli.
Scopri di più sul programma EAP per la creazione e la gestione dei turni non assegnati.
Visualizzazione settimanale e mensile dei pannelli relativi al personale
Questo EAP offre la possibilità di visualizzare i pannelli relativi al personale in formato settimanale e mensile nella pagina Pianifica di WFM. Finora, i pannelli relativi al personale hanno fornito informazioni chiave nella vista giornaliera della pagina Pianifica. Con questo programma EAP, le funzionalità del pannello relativo al personale vengono estese anche alle viste settimanali e mensili, per aiutarti ad analizzare e perfezionare i turni dei team su scala più ampia.
Scopri di più sull'accesso al pannello relativo al personale nella pagina Pianifica di WFM.
Integrazione Workday per WFM
Integra Workday con il tuo account Zendesk Workforce Management (WFM) per importare automaticamente i dati dei permessi approvati da Workday in WFM. I permessi approvati da Workday vengono sincronizzati automaticamente con le pagine Pianificazione WFM e Gestione permessi.
Scopri di più sull’integrazione di Workday con Gestione del personale.
Importazione di scenari di previsione (EAP)
La funzione di importazione negli scenari di previsione consente di caricare i valori previsionali in WFM tramite file CSV. Se utilizzi regole molto specifiche per le previsioni e per il calcolo, l’aggregazione e l’arrotondamento del fabbisogno di personale, ora puoi importare questi dati in Zendesk WFM. Con l’importazione diretta dei volumi in ingresso personalizzati e dei dati finali sul personale negli scenari di previsione, elimini la necessità di riconciliazione manuale, mantieni i flussi di lavoro esistenti e sfrutti altre funzionalità di Zendesk WFM, come la pianificazione automatica e i report.
Scopri di più sull’Importazione di scenari di previsione.
Zendesk QA
Per Zendesk QA sono disponibili i seguenti programmi di accesso anticipato:
Insight QA in tempo reale
Gli insight QA in tempo reale sfruttano l’AI per rilevare i problemi predefiniti nelle conversazioni dei ticket man mano che si verificano. Questi problemi includono privacy, vulnerabilità, abusi, rischi di abbandono e problemi irrisolti. Gli insight QA in tempo reale vengono visualizzati nello Spazio di lavoro agente e nell’Home page agente. Gli amministratori possono anche impostare trigger per automatizzare i workflow quando vengono rilevati insight specifici.
Ulteriori informazioni sul programma EAP per insight QA in tempo reale.
Ragionamento AI AutoQA
Il ragionamento AI per AutoQA spiega perché AutoQA assegna un voto specifico o determina che una categoria non si applica. Quando questa opzione è abilitata, puoi vedere spiegazioni che mostrano le prove e la logica usata dall’AI per determinare un punteggio o un’analisi dettagliata.
Ulteriori informazioni sul programma EAP Ragionamento AI AutoQA.
Sviluppatori
Il seguente programma di accesso anticipato è disponibile per la gestione del personale (WFM).
API dei report WFM
L’API dei report WFM è un nuovo potente strumento per sfruttare i dati in modo più efficace. Questo endpoint consente di estrarre dati sia dai report predefiniti sia personalizzati specificando l’ID del modello di report desiderato. L’API dei report WFM è attualmente disponibile in un Programma di accesso anticipato (EAP).
Puoi iscriverti al programma EAP per l’API dei report WFM.