Il report sul potenziale di automazione è un potente strumento che mostra come sfruttare gli agenti AI per rispondere automaticamente alle domande dei clienti. Il report analizza i dati dei ticket negli ultimi 30 giorni e fornisce informazioni dettagliate su come aumentare i tassi di automazione dei ticket.
In particolare, il report sul potenziale di automazione mostra le aree in cui:
- Disponi già di contenuti centro assistenza che potrebbero essere sfruttati da un nuovo agenti AI per rispondere automaticamente alle domande dei clienti.
- È necessario creare contenuti centro assistenza per consentire a un agenti AI esistente di rispondere alle domande dei clienti.
Inoltre, ogni insight nel report è legato ai risparmi previsti in termini di costi e tempo, consentendoti di dare la priorità alle automazioni con il maggiore impatto sul business. Dal report, puoi passare rapidamente alla creazione di un nuovo agenti AI o al miglioramento di uno esistente, guidandoti passo dopo passo attraverso le automazioni.
Devi essere un amministratore per visualizzare il potenziale report di automazione.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Visualizzazione del report sul potenziale di automazione
Puoi visualizzare il report sul potenziale di automazione nel Centro amministrativo. I risultati del report sono segmentati per brand, in quanto puoi avere un solo agenti AI per brand. All’interno del report di ciascun brand, puoi vedere il potenziale di automazione previsto, inclusi i risparmi su costi e tempo, calcolato in base a un sottoinsieme di ticket nel tuo account.
Per essere inclusi nel sottoinsieme usato per il calcolo, i ticket devono soddisfare tutti i criteri seguenti:
- Ticket one-touch (risolti con una sola risposta dell’agente)
- Su uno dei seguenti canali: Modulo Web, Email, Servizio Web (API) o Web Widget
- In stato Chiuso o Risolto
- Hanno avuto un solo assegnatario
- Il ticket è pubblico (nessun ticket privato)
- In un gruppo pubblico
- Risolto negli ultimi 30 giorni
Per visualizzare il report sul potenziale di automazione
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI > Agenti AI. - Fai clic su Visualizza approfondimenti sull’automazione.
Viene visualizzato il report sul potenziale di automazione.
- (Facoltativo) Usa il selettore del brand a destra del nome del report per selezionare il brand di cui visualizzare le informazioni.
- Verifica le informazioni del report:
- Le seguenti metriche di alto livello stimano il tempo e il denaro che potresti risparmiare implementando i suggerimenti nel report:
- Tasso soluzione automatizzata stimato: La percentuale di ticket che possono essere risolti automaticamente usando i contenuti della Knowledge base e le funzionalità agenti AI . Questa percentuale viene calcolata confrontando il numero di ticket one-touch con il totale dei ticket relativi allo stesso argomento.
- Risparmio sui costi stimato: L’importo stimato che la tua organizzazione potrebbe risparmiare applicando i suggerimenti nel report sul potenziale di automazione. Questo importo viene calcolato moltiplicando il numero di ticket potenzialmente automatizzati per il costo medio per ticket (con un benchmark di $ 3,50).
- Risparmio tempo agente stimato: Il numero stimato di ore che gli agenti potrebbero risparmiare se applichi i suggerimenti nel report sul potenziale di automazione. Questo numero viene calcolato moltiplicando il numero di ticket che potrebbero essere automatizzati per il tempo medio di gestione dei ticket (con un benchmark di 10 minuti per ticket).
- La sezione Insights della conversazione include le schede seguenti che esplorano gli argomenti su cui i clienti inviano i ticket e se puoi gestirli automaticamente:
- Pronto per l’automazione: Mostra gli argomenti che i clienti chiedono che possono essere automatizzati immediatamente in base alle informazioni già disponibili nel centro assistenza. Consulta Visualizzazione delle domande dei clienti a cui un agenti AI potrebbe rispondere.
- Lacune nella conoscenza: Mostra gli argomenti che i clienti chiedono a cui al momento non è possibile rispondere in base alle informazioni nel centro assistenza. Consulta Generazione automatica di articoli centro assistenza per colmare le lacune nella conoscenza.
- Le seguenti metriche di alto livello stimano il tempo e il denaro che potresti risparmiare implementando i suggerimenti nel report:
Visualizzazione delle domande dei clienti a cui un agenti AI potrebbe rispondere
Nel report sul potenziale di automazione, la scheda Pronto per l’automazione mostra gli argomenti, raggruppati in categorie simili, per i quali sono già presenti articoli nel centro assistenza che un agenti AI potrebbe usare per rispondere automaticamente alle domande dei clienti. Da questa scheda puoi creare rapidamente un nuovo agenti AI in grado di rispondere alle domande dei clienti su questi argomenti, aumentando i tassi di automazione.
Per visualizzare le domande dei clienti a cui un agenti AI potrebbe rispondere
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI > Agenti AI.
- Fai clic su Visualizza approfondimenti sull’automazione.
- Seleziona la scheda Pronto per l’automazione .
- Fai clic su una categoria per espanderla e rivederne le informazioni.Suggerimento: Le categorie sono contrassegnate come a impatto alto, medio o basso in base al tasso di automazione stimato, al risparmio sui costi e al risparmio di tempo. Per il massimo vantaggio, dai la priorità alle categorie ad alto impatto.
Qui puoi vedere il numero di ticket inviati dai clienti corrispondenti a questa categoria. Puoi anche vedere il tasso di automazione stimato, il risparmio sui costi e il risparmio di tempo per questa categoria in particolare.
All’interno della categoria, puoi vedere i singoli argomenti di cui hai già articoli centro assistenza , che potrebbero essere usati da un agenti AI per rispondere alle domande dei clienti su questi argomenti. Puoi anche vedere ticket di esempio correlati a questa categoria, che puoi aprire per confermare che l’argomento e la conversazione nel ticket corrispondano.
- Posiziona il cursore del mouse su un argomento all’interno della categoria e fai clic su Visualizza risposta di esempio.
Viene visualizzato un pannello a destra, che mostra come un agenti AI potrebbe usare i contenuti centro assistenza esistenti per rispondere a un’ipotetica domanda di un cliente su questo argomento.
- Ripeti il passaggio precedente per tutti gli argomenti per i quali vuoi visualizzare le risposte di esempio.
- Fai clic su Crea agenti AI per creare un nuovo agenti AI.
Dopo la pubblicazioneagenti AI , il nuovo agenti AI può usare i contenuti centro assistenza esistente per generare risposte alle domande dei clienti su qualsiasi argomento, in tutte le categorie, identificato nel report sul potenziale di automazione.
Generazione automatica di articoli centro assistenza per colmare le lacune nella conoscenza
Nel report sul potenziale di automazione, la scheda Lacune nella conoscenza mostra gli argomenti, raggruppati in categorie simili, per i quali al momento non sono disponibili articoli centro assistenza che l’ agenti AI possa usare per rispondere alle domande dei clienti sull’argomento. Da questa scheda puoi creare rapidamente articoli usando AI generativa per colmare queste lacune e automatizzare i ticket futuri su questi argomenti.
Per generare automaticamente un articolo per colmare una lacuna di conoscenza
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI > Agenti AI.
- Fai clic su Visualizza approfondimenti sull’automazione.
- Seleziona la scheda Lacune nella Knowledge base .
- Fai clic su una categoria per espanderla e rivederne le informazioni. Suggerimento: Le categorie sono contrassegnate come a impatto alto, medio o basso in base al tasso di automazione stimato, al risparmio sui costi e al risparmio di tempo. Per il massimo vantaggio, dai la priorità alle categorie ad alto impatto.
Qui puoi vedere il numero di ticket inviati dai clienti corrispondenti a questa categoria. Puoi anche vedere il tasso di automazione stimato, il risparmio sui costi e il risparmio di tempo per questa categoria in particolare.
All’interno della categoria, puoi vedere i singoli argomenti che potrebbero trarre vantaggio da un articolo centro assistenza . Puoi anche vedere ticket di esempio correlati a questa categoria, che puoi aprire per confermare che l’argomento e la conversazione nel ticket corrispondano.
- Posiziona il cursore del mouse sull’argomento per il quale vuoi creare un articolo centro assistenza e fai clic su Genera bozza articolo.
Verrai indirizzato all’editor degli articoli in Knowledge, dove la bozza di un articolo viene generata automaticamente in base ai dati dei ticket degli ultimi 30 giorni.
- Rivedi il contenuto dell’articolo e modificalo se necessario.
-
Configura le impostazioni dell’articolo, incluse le autorizzazioni di visualizzazione e il posizionamento nel centro assistenza.Nota: Se limiti le autorizzazioni di visualizzazione dell’articolo, consulta Uso di contenuti riservati centro assistenza nelle risposte agenti AI per informazioni su come l’ agenti AI può usare i propri contenuti nelle risposte ai clienti.
- Salva e pubblica l’articolo.
Dopo la pubblicazione dell’articolo, l’ agenti AI può iniziare a usarlo per generare risposte alle domande dei clienti dopo che è stato reindicizzato dal centro assistenza, operazione che in genere richiede pochi minuti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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