Gli amministratori Guide possono creare nuovi articoli e modificare quelli esistenti nella Knowledge base. Gli agenti che non sono amministratori Guide possono creare e modificare gli articoli se dispongono di autorizzazioni di gestione. Gli utenti finali non possono apportare alcun contributo agli articoli della Knowledge base.
Per poter aggiungere articoli, la Knowledge base deve includere almeno una sezione. Quando crei un articolo, devi assegnarlo a una sezione. Per ulteriori informazioni, consulta Anatomia del centro assistenza.
Aggiunta di articoli alla Knowledge base
Gli amministratori Guide possono creare nuovi articoli. Gli agenti possono creare nuovi articoli se dispongono di autorizzazioni di gestione. I privilegi degli agenti per i nuovi articoli variano in base alle autorizzazioni di gestione di cui dispongono. Consulta l’elenco completo dei privilegi degli agenti per gli articoli pubblicati esistenti.
Puoi creare un massimo di 40.000 articoli in totale, traduzioni escluse. Questo limite include gli articoli in tutti gli stati, tranne quelli archiviati.
Per aggiungere un articolo alla Knowledge base
- Nel centro assistenza o in Guide, fai clic su Aggiungi nella barra dei menu in alto, quindi seleziona Articolo.
- Inserisci il tuo contenuto.
- Usa la barra degli strumenti dell’editor degli articoli per le opzioni di formattazione o per aggiungere link, immagini o tabelle. Questa barra degli strumenti non è uguale a quella dei post della community.
Per informazioni, consulta Informazioni di riferimento sulla barra degli strumenti dell’editor degli articoli del centro assistenza. Consulta anche Inserimento di link, Inserimento di immagini in articoli e blocchi di contenuti e Inserimento di video. Per le tabelle, dai un’occhiata a questo suggerimento sulla formattazione.
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Modifica il codice sorgente HTML facendo clic sul pulsante Codice sorgente in fondo alla barra degli strumenti dell’editor.
Nota: per garantire la sicurezza del centro assistenza e fornire la migliore esperienza agli utenti finali, Zendesk limita il codice HTML che puoi usare negli articoli. Per informazioni, consulta Consentire l’uso di codice HTML non sicuro negli articoli.
- Usa la barra degli strumenti dell’editor degli articoli per le opzioni di formattazione o per aggiungere link, immagini o tabelle. Questa barra degli strumenti non è uguale a quella dei post della community.
- Verifica e configura le impostazioni degli articoli nella sezione Gestione:
- In Autorizzazioni di gestione, fai clic sulla freccia del menu a discesa, quindi seleziona le autorizzazioni di gestione per determinare quali agenti dispongono dei diritti di modifica e pubblicazione per questo articolo.
- Gli amministratori consentono solo agli amministratori Guide di modificare e pubblicare l’articolo. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita per i nuovi articoli.
- Agenti e amministratori consente a tutti gli agenti e gli amministratori di modificare e pubblicare l’articolo.
- La funzione Redattori ed editori (solo piani Enterprise) consente a tutti gli agenti e agli amministratori di modificare questo articolo, ma solo gli amministratori possono pubblicarlo. Questa opzione è visibile solo se è stata attivata.
- Autorizzazioni di gestione personalizzate: consente a specifici segmenti di utenti di modificare e pubblicare l’articolo.
A seconda dell’account, potresti vedere anche l’opzione Agenti e manager.
Gli amministratori di Guide possono applicare qualsiasi autorizzazione di gestione. Gli agenti con autorizzazioni di gestione possono applicare solo le autorizzazioni di gestione loro assegnate. Gli agenti che non dispongono di gestione autorizzazioni per nessun articolo non vedranno questa opzione e la gestione autorizzazioni è assegnata per impostazione predefinita agli amministratori.
- In Proprietario, verifica o seleziona un nuovo proprietario per l’articolo.
- In Autorizzazioni di gestione, fai clic sulla freccia del menu a discesa, quindi seleziona le autorizzazioni di gestione per determinare quali agenti dispongono dei diritti di modifica e pubblicazione per questo articolo.
- Verifica e configura le impostazioni degli articoli nella sezione Posizionamento:
- In Sezione, fai clic su Gestisci sezioni, quindi seleziona una nuova sezione e fai clic su OK.
Puoi cercare la sezione oppure accedervi. È possibile che non tutte le categorie siano visualizzate nella finestra. Fai clic sulle frecce di espansione per eseguire il drill down fino alla sezione desiderata.
- In Autore, verifica o seleziona un nuovo autore per l’articolo.
- In Autorizzazioni alla visualizzazione, seleziona una delle seguenti opzioni per determinare quali utenti possono visualizzare questo articolo:
- Visibile a tutti include tutti coloro che visitano il tuo centro assistenza e non richiede l’accesso.
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Visibile solo ai segmenti di utenti selezionati, seleziona fino a 10 segmenti di utenti tra quelli seguenti:
- Utenti che hanno effettuato l’accesso include gli utenti interni ed esterni che creano un account e accedono al tuo centro assistenza.
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Agenti e amministratori: include solo i membri del team, di modo che sia possibile creare contenuti solo per uso interno. Nota: Gli agenti interni sono inclusi in questo segmento. Per ottenere un elenco delle autorizzazioni degli agenti interni, consulta Informazioni e impostazione delle autorizzazioni degli agenti interni.
- Il segmento utente personalizzato consente di limitare l’accesso alla visualizzazione a utenti specifici in base a tag, organizzazioni o gruppi applicando segmenti di utenti. Consulta Creazione di segmenti di utenti per limitare l’accesso.
- In Correlati a, inizia a digitare il tag di contenuto da aggiungere, quindi seleziona Aggiungi come nuovo tag o seleziona il tag di contenuto corrispondente, se presente (non disponibile in Suite Team). Consulta Aggiunta di tag di contenuto agli articoli.
- In Etichette, aggiungi le etichette desiderate (non disponibile in Suite Team).
Quando inizi a digitare, viene visualizzato un elenco di etichette esistenti tra cui scegliere oppure puoi aggiungere una nuova parola chiave selezionando Aggiungi come nuova etichetta o digitando una parola e premendo Invio.
Per ulteriori informazioni sull’uso delle etichette e sulle prassi ottimali, consulta Uso di etichette negli articoli del centro assistenza.
Puoi aggiungere etichette solo all’articolo nella lingua predefinita e non alle traduzioni dell’articolo. Puoi aggiungere etichette in più lingue all’articolo predefinito.
- Scegli una delle seguenti opzioni:
- Per chiudere l’articolo per i commenti, deseleziona Attiva commenti.
- Per mettere in evidenza l’articolo nella relativa sezione, seleziona Metti in evidenza l’articolo.
- Per aggiungere un allegato, fai clic su Gestisci allegato nella sezione Allegati nella parte inferiore del riquadro. Vedi Allegare file multimediali agli articoli.
La dimensione massima consentita per i file è 20 MB. Puoi rimuovere un allegato facendo clic sulla x accanto all’allegato stesso.
- In Modello, se il tema attivo contiene più modelli di articoli, fai clic sul menu a discesa e selezionane uno (solo piani Enterprise).
È possibile che sia necessario scorrere verso il basso per visualizzare questa opzione. Se non selezioni un modello alternativo, verrà applicato il modello di articolo predefinito.
- In File multimediali allegati, fai clic su Gestisci file multimediali allegati per allegare un file scaricabile all’articolo. Vedi Allegare file multimediali agli articoli.
- In Sezione, fai clic su Gestisci sezioni, quindi seleziona una nuova sezione e fai clic su OK.
- Quando hai finito di lavorare sull’articolo, procedi in uno dei modi seguenti:
- Per salvare il nuovo articolo come bozza o elaborazione in corso per pubblicarlo in un secondo momento, fai clic su Salva.
Fai clic su Anteprima per visualizzare l’articolo nel centro assistenza.
- Quando l’articolo è pronto per la pubblicazione, fai clic sulla freccia del menu a discesa del pulsante Salva, quindi seleziona Pubblica.
Per vedere come appare l’articolo pubblicato nel centro assistenza, fai clic su Visualizza.
- Per salvare il nuovo articolo come bozza o elaborazione in corso per pubblicarlo in un secondo momento, fai clic su Salva.
Modifica degli articoli nella Knowledge base
Gli amministratori Guide possono modificare qualsiasi articolo. Gli agenti possono modificare gli articoli esistenti per i quali dispongono di autorizzazioni di gestione. I privilegi degli agenti per gli articoli esistenti variano in base alle autorizzazioni di gestione degli agenti. Consulta l’elenco completo dei privilegi degli agenti per gli articoli pubblicati esistenti.
Il salvataggio delle modifiche per un articolo pubblicato esistente come elaborazione in corso è disponibile solo in Guide Enterprise.
Puoi eseguire alcuni aggiornamenti in blocco per molteplici articoli contemporaneamente. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiornamento in blocco degli articoli della Knowledge base.
- Nel centro assistenza, vai all’articolo da modificare, quindi fai clic su Modifica articolo nella barra dei menu in alto.
- In Guide Admin, fai clic sull’icona Gestisci articoli (
) nella barra laterale, cerca l’articolo, quindi fai clic sul titolo per aprirlo. - In Guide Admin, fai clic sul pulsante Riordina contenuti (
) nella barra laterale, vai all’articolo, quindi fai clic sul menu delle opzioni alla fine del titolo e seleziona Modifica articolo.