Esistono molti modi per migrare i contenuti da un Centro assistenza a un altro. Questo articolo è incentrato principalmente sull'uso dell'API del centro assistenza per importare contenuti a livello di codice e offre una panoramica di alto livello del processo di migrazione dei contenuti esistenti alla nuova Knowledge base e alla community del centro assistenza. Puoi anche migrare i contenuti usando i seguenti approcci:
- Copia/incolla: se stai eseguendo la migrazione solo di pochi articoli, il modo più semplice e rapido consiste nel copiare e incollare semplicemente i contenuti del centro assistenza precedente in un nuovo articolo di Guide.
- Servizi professionali: se hai migrazioni complesse o di grandi dimensioni, puoi farlo rivolgiti a Zendesk per aiutarti nella migrazione.
- App dei partner: puoi esplorare Zendesk marketplace delle app per trovare app dei partner, come Migrazione help desk.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Migrazione dei contenuti nella Knowledge base
La migrazione dei contenuti da un sistema esterno al centro assistenza è un processo in più fasi in cui i dati di un passaggio sono necessari per i passaggi successivi.
La pianificazione è fondamentale. Dovrai mappare la struttura dei contenuti legacy alla struttura a tre livelli del centro assistenza:
Importazione degli autori come utenti Zendesk
Innanzitutto, devi importare gli autori di tutti gli articoli come utenti Zendesk con il ruolo di "agente" (un agente in Zendesk non è necessariamente una persona che risolve i ticket (consulta Ruoli degli utenti in Zendesk Support).
Per creare utenti Zendesk con l’API (consulta Crea utente). Assicurati di impostare role attributo a “agent” in ogni richiesta POST.
Dopo aver creato un utente, Zendesk restituisce i dettagli dell'utente nella risposta JSON, incluso il nuovo ID dell'utente:
{
"user": {
"id": 9873843,
"name": "Roger Wilco",
...
}
}
Registra l’ID di ciascun utente in quanto ti serviranno per impostare il file author_id attributo di ogni articolo creato nel centro assistenza.
Se prevedi di usare le organizzazioni nei segmenti di utenti in sezioni separate, devi creare le organizzazioni prima di creare gli utenti. Puoi quindi assegnare l’ID organizzazione all’utente durante la creazione dell’utente (consulta Creazione di un’organizzazione). Se gli utenti appartengono a più organizzazioni, usa le appartenenze alle organizzazioni per aggiungere organizzazioni al record utente.
Creazione di categorie nella Knowledge base
Le categorie sono insiemi di sezioni (consulta Creazione di una categoria). Dopo aver creato una categoria, Zendesk restituisce una risposta JSON con il nuovo ID della categoria:
{
"category": {
"id": 37486578,
"name": "Super Hero Tricks",
"description": "This category contains a collection of Super Hero tricks",
"locale": "en-us",
"position": 2,
...
}
}
Registra l’ID di ogni categoria, perché quando crei sezioni in un secondo momento, avrai bisogno degli ID per assegnare le sezioni a categorie specifiche.
Creazione di segmenti di utenti (facoltativa)
Se vuoi limitare l’accesso a determinate sezioni del centro assistenza, puoi assegnare segmenti di utenti alle tue sezioni (consulta Creazione di un segmento di utenti).
Dopo aver creato un segmento di utenti, Zendesk restituisce una risposta JSON con il nuovo ID del segmento di utenti:
{
"user_segment": {
"id": 7284
"name": "VIP agents",
"user_type": "staff",
"group_ids": [12, ...],
"organization_ids": [42, ...],
"tags": ["vip"],
"created_at": "2017-05-21T20:01:12Z",
"updated_at": "2017-05-21T20:01:12Z",
"built_in": false
}
}
Registra l’ID di ciascun segmento di utenti perché quando crei le sezioni in un secondo momento, avrai bisogno dell’ID del segmento per assegnare le limitazioni di accesso alle sezioni.
Creazione di sezioni nelle categorie
Le sezioni sono raccolte di articoli (consulta la sezione Creare). Assicurati di impostare category_id e user_segment_id (se presenti), in ogni richiesta POST. Zendesk restituisce una risposta JSON con il nuovo ID della sezione:
{
"section": {
"id": 3457836,
"name": "Avionics",
"description": "This section contains articles on flight instruments",
"locale": "en-us",
"category_id": 3465,
...
}
}
Registra l’ID di ogni sezione perché quando crei articoli in un secondo momento, avrai bisogno degli ID delle sezioni per assegnare gli articoli a sezioni specifiche.
Creazione di articoli nelle sezioni
Quando disponi di tutti gli ID sezione e gli ID utente dei passaggi precedenti, puoi creare articoli (consulta Creazione di articoli). Oltre al title e body, assicurati di impostare il author_id e section_id in ogni richiesta POST.
Zendesk restituisce una risposta JSON con il seguente aspetto:
{
"article": {
"id": 37486578,
"author_id": 3465,
"promoted": false,
"position": 42,
"comments_disabled": true,
"section_id": 98838,
...
}
}
Caricamento allegati (se necessario)
Se un articolo contiene immagini incorporate che non sono ospitate su un file server pubblico, come Amazon S3, carica le immagini nel centro assistenza (consulta Creare un allegato non associato). Assicurati di impostare inline parametro a true.
Zendesk restituisce una risposta JSON con un URL (content_url) per l’allegato:
{
"article_attachment": {
"id": 1428,
"article_id": null,
"file_name": "icon.jpg",
"content_url": "https://company.zendesk.com/hc/article_attachments/1428/icon.jpg",
"content_type": "application/image",
"size": 58298,
"inline": true
}
}
Usa il content_url per aggiornare l’URL dell’immagine nel codice HTML dell’articolo (consulta Associare in blocco gli allegati all’articolo).
Importazione commenti articolo
Per importare i commenti, hai bisogno dell’ID dell’autore e dell’ID dell’articolo. Sia gli agenti che gli utenti finali possono essere autori di commenti (consulta Creazione di commenti).
Migrazione dei contenuti nella community
L’importazione del contenuto della community comporta le stesse considerazioni dell’importazione di una Knowledge base. Per assegnare gli autori ai post, devi importare gli utenti . Dovrai anche mappare la struttura dei contenuti della community legacy alla struttura a due livelli della community del centro assistenza:
Creazione di segmenti di utenti (facoltativa)
Per limitare l’accesso a determinati argomenti, sono necessari gli ID dei segmenti di utenti (consulta Creazione di un segmento di utenti). Quando crei gli argomenti in un secondo momento, avrai bisogno degli ID dei segmenti di utenti per assegnare le limitazioni di accesso agli argomenti.
Importazione di argomenti nella community
Se applicabile, assicurati di impostare il user_segment_id nella richiesta POST (consulta Creazione di un argomento).
Zendesk restituisce una risposta JSON con l'ID argomento:
{
"topic": {
"id": 115000553548,
"name": "Help Center-Tricks",
...
}
}
Registra l’ID di ciascun argomento perché quando crei degli argomenti in un secondo momento, avrai bisogno degli ID degli argomenti per assegnare i post ad argomenti specifici.
Importazione di post negli argomenti
Oltre al title e details, assicurati di impostare il author_id e topic_id in ogni richiesta POST (consulta Creare post).
A differenza degli articoli della Knowledge base, gli autori dei post della community possono essere agenti o utenti finali.
Quando crea un post, l’autore viene automaticamente iscritto a tutti gli aggiornamenti relativi a quell’argomento e riceverà una notifica quando viene creato o aggiornato un nuovo post.
Tutti gli iscritti a uno stesso argomento ricevono una notifica email quando viene creato il post. Per evitare che gli iscritti vengano sopraffatti dalle notifiche durante l’importazione in blocco dei post, includi a notify_subscribers parametro con valore false nelle richieste POST.
{
"post": {
"id": 35467,
"author_id": 89567,
"title": "Help!",
"details": "My printer is on fire!",
"notify_subscribers": false,
...
}
}
Importazione di commenti nei post
Dopo aver creato i post e ottenuto gli ID, ora puoi aggiungere i commenti associati (consulta Creare un commento).
Puoi creare un solo commento alla volta. Quando si crea un commento a un post, l’autore del commento viene automaticamente iscritto a tutti gli aggiornamenti a quell’argomento e riceve una notifica quando viene creato o aggiornato un nuovo post.
Tutti gli iscritti a uno stesso argomento ricevono una notifica email quando viene creato un commento. Per evitare che gli abbonati siano sopraffatti dalle notifiche, includi a notify_subscribers parametro con valore false nelle richieste POST.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.