Al momento, questa funzionalità è disponibile in un Programma di accesso anticipato (EAP). Puoi iscriverti al programma EAP qui.
Il report previsto ed effettivo visualizza i dati previsti confrontati con i dati effettivi per volume in ingresso, personale, tempo medio di gestione e livelli di servizio.
Nel report previsto ed effettivo, puoi inoltre navigare fra le date passate e future. Tuttavia, tieni presente che le date future non visualizzano i dati effettivi, il tempo medio di gestione e i dati sul livello di servizio.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Accesso al report
Per accedere al report previsione vs effettivo
- Posiziona il cursore del mouse sull’icona della cartella delle attività degli agenti nella barra di navigazione, quindi fai clic su Previsione rispetto a Effettiva.
In alternativa, puoi premere cmd (o ctrl)+K e quindi inserire previsione vs effettivo nella finestra che si apre.
Come ordinare, filtrare ed esportare il report
Per impostazione predefinita, il report Previsto ed effettivo visualizza i dati di confronto per tutti gli stream di lavoro in base all'ora. Puoi filtrare il report in base agli stream di lavoro facendo clic sull’icona di ordinamento in alto a sinistra.
Dopo aver selezionato gli stream di lavoro da visualizzare, puoi ordinare i dati in base all’ora, fino a ogni 15 minuti.
Puoi anche generare un’esportazione CSV di questo report. Fai clic su Esporta CSV per generare un’esportazione della data selezionata.
Informazioni sul report previsto ed effettivo
Il report previsto ed effettivo è composto da quattro sezioni:
- Volume in ingresso
- Personale
- Tempo medio di gestione (AHT, Average Handle Time)
- Livello di servizio
Volume in ingresso
La previsione mostra i dati cronologici usati per generare la previsione. Questo volume si basa sui parametri dello stream di lavoro attuali. A differenza della colonna Previsione, la colonna Effettivo in S vs A mostra il volume cronologico dello stream di lavoro in base ai parametri dello stream di lavoro in quel momento (chiamato "as was").
Ad esempio, se modifichi i tag di uno stream di lavoro, Effettivo visualizza il volume in ingresso associato ai tag originali fino al momento della modifica. Tuttavia, la pagina Previsione per lo stesso mese precedente mostra il volume usando il nuovo set di tag. Questo comporta valori diversi. Se non modifichi lo stream di lavoro dopo la sua creazione, il volume cronologico in Previsione corrisponde agli effettivi su S rispetto a A.
- Previsione : la colonna delle previsioni calcola il volume in base alla totalità dei dati di previsione disponibili in base alla quantità di dati disponibili nell’account. Ciò significa che può durare da un minimo di 30 giorni a un massimo di 2 anni.
- Previsione a breve termine: la previsione a breve termine ricalcola il volume in base ai dati effettivi delle ultime 24 ore solo per fornire una vista ravvicinata "a breve termine" aggiornata della previsione.
-
Effettivo : mostra il volume effettivo ricevuto in ogni stream di lavoro. Contiamo ogni volta che un ticket corrisponde a uno stream di lavoro, il che significa che lo stesso ticket potrebbe essere calcolato più di una volta se cambia lo stream di lavoro. Esempio:
- Il ticket n.111 è assegnato allo stream di lavoro di livello 1: viene conteggiato come ticket 1 in ingresso per lo stream di lavoro di livello 1.
- Le condizioni del ticket n.111 sono state modificate e ora le corrispondenze del livello 2 dello stream di lavoro vengono calcolate come ticket in ingresso 1 per il livello 2 dello stream di lavoro.
- Il ticket n.111 viene aggiornato di nuovo e la condizione corrisponde al livello 1 dello stream di lavoro e viene nuovamente conteggiato come ticket in ingresso per il livello 1 dello stream di lavoro.
- Net SvA : mostra la differenza tra il volume effettivo e il volume previsto a breve termine.
Personale
- Obbligatorio : il numero di FTE necessario per soddisfare il volume previsto. Viene generato in base ai parametri di personale impostati.
- Pianificati : mostra il numero di FTE pianificati.
- Effettivi : mostra il numero di partecipanti effettivamente presenti.
- RvA Net : mostra la differenza tra gli FTE effettivi e quelli obbligatori.
Tempo medio di gestione (AHT, Average Handle Time)
- Previsto : l’AHT previsto per l’intervallo specificato.
- Effettivo : l’AHT effettivo che si è verificato in quell’intervallo.
Livello di servizio
I dati sul livello di servizio vengono presi direttamente da Zendesk e dipendono dalle policy SLA definite nell’account.
- Effettivo : il livello di servizio effettivo per ciascun intervallo.
- Met : il numero di ticket che soddisfano lo SLA.
- Persi : il numero di ticket che non hanno raggiunto lo SLA.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.