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La pagina Previsione ed effettiva consente di confrontare il volume in ingresso previsto ed effettivo, il personale, il tempo medio di gestione e i livelli di servizio. Mostra le varianze e le tendenze recenti per migliorare le decisioni in materia di pianificazione e assegnazione del personale. Puoi visualizzare i dati in base allo stream di lavoro e agli intervalli di tempo, analizzare le esigenze di personale rispetto alle presenze e monitorare le prestazioni SLA per gestire meglio le operazioni assistenza e adattare le risorse in base ai risultati reali.
Mentre la pagina delle previsioni funge da strumento di pianificazione previsionale, la pagina Previsione vs. effettiva fornisce una vista retrospettiva, incentrata su ciò che è stato previsto rispetto a ciò che è realmente accaduto e sulle cause di qualsiasi variazione.
La pagina Previsione ed effettiva include risultati effettivi, contesto storico e rettifiche di riconciliazione quando le definizioni dello stream di lavoro cambiano. Visualizza un confronto tra i dati previsti e i risultati effettivi per il volume in ingresso , il personale e il tempo medio di gestione in una determinata data e ora. Mostra anche i livelli di servizio effettivi e indica se sono stati raggiunti o meno.
Ad esempio, di solito ricevi circa 50 ticket ogni giorno intorno alle 15:00. Tuttavia, oggi hai già visto un aumento improvviso a 70 ticket in quel momento. La previsione a breve termine tiene conto di queste informazioni recenti e modifica il numero previsto di ticket per l’ora successiva per aiutarti a pianificare in modo più efficace.
La pagina Previsione vs effettivo mostra i dati previsti confrontati con i risultati effettivi per volume in ingresso , personale e tempo medio di gestione . Mostra anche i livelli di servizio effettivi e indica se sono stati raggiunti o meno.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Accesso e uso della pagina Previsione rispetto a quella effettiva
- Informazioni sulla pagina Previsione ed effettiva
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Accesso e uso della pagina Previsione rispetto a quella effettiva
Devi essere un amministratore WFM o disporre dell’autorizzazione per accedere alla pagina Previsione rispetto a quella effettiva.
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In Gestione del personale , fai clic sulla cartella agente (
) nella barra di navigazione, quindi seleziona Previsione vs effettivo .
Puoi intraprendere una delle seguenti azioni:
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Filtra stream di lavoro : Fai clic sull’icona del filtro (
) per visualizzare i dati di confronto per tutti gli stream di lavoro (impostazione predefinita) o solo per quelli selezionati. - Scegli una data : Fai clic sul selettore di date o usa le icone delle frecce per selezionare la data per la quale visualizzare i dati di confronto.
- Scegli una ripartizione temporale : Usa la freccia del menu a discesa per visualizzare i dati per ora, 30 minuti o 15 minuti.
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Scegli un layout : Fai clic sull’icona del grafico (
) per passare dalla visualizzazione di una tabella (impostazione predefinita) a un grafico dei volumi in ingresso . -
Mostra o nascondi ciascun grafico del volume in ingresso : Fai clic sull’icona a forma di occhio (
) accanto a ciascun indicatore del volume in ingresso per mostrarlo o nasconderlo:- Previsione
- Previsione a breve termine
- Effettivo
- Esporta CSV : Crea un’esportazione del report per la data selezionata.
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Filtra stream di lavoro : Fai clic sull’icona del filtro (
Informazioni sulla pagina Previsione ed effettiva
Nella pagina delle previsioni rispetto a quelle effettive, puoi passare alle date passate e future.
Le date future non possono visualizzare i risultati effettivi, il tempo medio di gestione e i dati sul livello di servizio.
Le origini di ciascuna colonna di dati variano, ma provengono principalmente da previsioni , dati Zendesk in tempo reale e API di archiviazione WFM interne .
Il report previsto ed effettivo è composto da quattro sezioni:
Volume in ingresso
Nella pagina Previsione vs effettivo, la sezione Volume in ingresso include i dati seguenti per gli stream di lavoro selezionati:
- Previsione : Il volume di ticket in ingresso previsto . Il volume in ingresso viene calcolato in base a tutti i dati cronologici disponibili , che possono variare da un minimo di 30 giorni a un massimo di 2 anni, a seconda della quantità di dati nell’account.
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Previsione a breve termine : I calcoli del volume in ingresso basati sui risultati effettivi delle ultime 24 ore di dati. La formula combina due medie: 24 ore e l’intervallo di tempo imminente selezionato (ora, 30 minuti o 15 minuti) per modificare la previsione in base alle tendenze più recenti. Usa i seguenti valori:
- Conteggio ticket previsto: Questo è il numero previsto di ticket in ingresso per l’intervallo di tempo imminente selezionato.
- Dati storici recenti: Per migliorare la precisione e l’adattabilità, il calcolo considera i risultati effettivi recenti insieme ai numeri di ticket previsti.
Calcola la media del volume in ingresso nelle ultime 24 ore per l’intervallo di tempo che ti interessa. Inoltre, calcola la media del volume in ingresso nell’ultima ora per fornire un contesto più aggiornato. La formula combina queste due medie (24 ore e 1 ora) per modificare la previsione in base alle tendenze più recenti.
Infine, per normalizzarlo, divide il numero di ticket previsto originale per la media di questi volumi recenti.
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Effettivo : Il numero effettivo di ticket in ingresso ricevuti per ogni stream di lavoro. Ogni volta che un ticket corrisponde a uno stream di lavoro, viene conteggiato, il che significa che lo stesso ticket può essere conteggiato più di una volta se viene aggiornato e soddisfa le condizioni per un altro stream di lavoro.Nota: Le modifiche alle condizioni dello stream di lavoro possono influire sulla previsione rispetto ai risultati effettivi perché i risultati effettivi mantengono la condizione originale "come era" al momento dell'evento, mentre la previsione ricalcola la cronologia usando le definizioni dello stream di lavoro corrente "come sono".
- S vs A Net (Volume netto a breve termine vs Volume netto effettivo) : La differenza tra il volume effettivo e il volume previsto a breve termine. Se non modifichi lo stream di lavoro dopo la sua creazione, il volume storico in Previsione corrisponde ai risultati effettivi su S e A Net. Tuttavia, se modifichi una delle condizioni dello stream di lavoro, i risultati effettivi mostrano il volume in ingresso associato alla condizione dello stream di lavoro originale fino al momento della modifica, mentre la pagina Previsione mostra il volume usando le nuove condizioni dello stream di lavoro. Questo comporta valori diversi.
Personale
La sezione relativa al personale della pagina Previsione vs effettivo include i dati seguenti per gli stream di lavoro selezionati:
- Obbligatorio : Il numero di equivalenti a tempo pieno (ETP) necessari per soddisfare il volume previsto. Viene generato in base ai parametri di personale impostati.
- Pianificato : Il numero di ETP pianificati in base alla pagina Pianificazione .
- Effettivo : Il numero di FTE pianificati effettivamente presenti in base all’attività dell’agente .
- R vs A Net (obbligatorio rispetto al volume netto effettivo) : La differenza tra il personale necessario e quello effettivo.
Tempo medio di gestione
Nella pagina Previsione vs effettivo, la sezione tempo medio di gestione include i dati seguenti per gli stream di lavoro selezionati:
- Previsione : Il tempo medio di gestione previsto (AHT) per l’intervallo specificato.
- Effettivo : L’ AHT effettivo per quell’intervallo.
Livello di servizio
- Effettivo : La percentuale del livello di servizio effettivo per ciascun intervallo.
- Soddisfatta : Il numero di ticket che hanno soddisfatto lo SLA.
- Perse : Il numero di ticket che non hanno soddisfatto lo SLA.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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