Die Funktion „Ticketzusammenfassung“ (Teil des Agenten-Copilot) fasst die bisher zu einem Ticket hinzugefügten öffentlichen Kommentare zusammen, damit Agenten rascher einsteigen und Kundenanfragen schneller beantworten können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die Funktion „Ticketzusammenfassung“
- Einschalten der Funktion „Ticketzusammenfassung“
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Überblick über die Funktion „Ticketzusammenfassung“
Agenten können sich rasch mit einem Ticket vertraut machen, indem sie die bisher hinzugefügten öffentlichen Kommentare zusammenfassen lassen. Interne Notizen und Nebenkonversationen werden in der Zusammenfassung nicht berücksichtigt.
Die Zusammenfassung funktioniert nur, wenn das Ticket weniger als ca. 24.000 Wörter enthält. Bei Messaging- und Chat-Tickets kann die Zusammenfassung außerdem erst erstellt werden, nachdem das Protokoll dem Ticket hinzugefügt wurde. Dies geschieht, wenn die Konversation beendet oder inaktiv wird. (Weitere Informationen finden Sie unter Wann enden Chats?.) Zusammenfassungen können auch die Interaktion zwischen dem Benutzer und dem Konversations-Bot enthalten, die vor der Weiterleitung an einen Agenten stattgefunden hat.
Einschalten der Funktion „Ticketzusammenfassung“
Administratoren können die Funktion „Ticketzusammenfassung“ im Admin Center einschalten. Wo sich die entsprechende Einstellung befindet, hängt davon ab, wann Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ erworben haben.
(Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ am oder nach dem 9. Oktober 2024 erworben haben:) So schalten Sie die Funktion „Ticketzusammenfassung“ ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agenten-Copilot. - Klicken Sie unter Ticketkontext auf Konversationen zusammenfassen.
- Klicken Sie auf Speichern.
(Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ vor dem 9. Oktober 2024 erworben haben und noch nicht die Migration auf den Agenten-Copilot durchgeführt haben:) So schalten Sie die Funktion „Ticketzusammenfassung“ ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Generative KI.
- Klicken Sie auf Generative KI aktivieren.
- Klicken Sie auf Speichern.