KI-generierte Ticketzusammenfassungen fassen die öffentlichen Kommentare zusammen, die bisher zu einem Ticket hinzugefügt wurden, damit Agenten sich im Nu einen Überblick verschaffen und Kunden schneller antworten können. Bei Bedarf können in Ticketzusammenfassungen auch interne Notizen berücksichtigt werden, damit Agenten wichtige interne Kontextinformationen zur Hand haben.

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KI-generierte Ticketzusammenfassungen bieten eine rasche Übersicht aller öffentlichen Kommentare sowie bei Bedarf der internen Notizen eines Tickets, die Ihnen hilft, schneller auf Kundenanfragen zu antworten. Die Zusammenfassungen enthalten die wichtigsten Themen, Aktionen und Ergebnisse und können für Berichte, Ansichten und APIs verwendet werden. Sie können diese Funktion ein- oder ausschalten und bei Bedarf interne Notizen einbeziehen, um einen umfassenderen Einblick zu erhalten.

KI-generierte Ticketzusammenfassungen fassen die öffentlichen Kommentare zusammen, die bisher zu einem Ticket hinzugefügt wurden, damit Agenten sich im Nu einen Überblick verschaffen und Kunden schneller antworten können. Bei Bedarf können in Ticketzusammenfassungen auch interne Notizen berücksichtigt werden, damit Agenten wichtige interne Kontextinformationen zur Hand haben.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Überblick über die Ticketzusammenfassung
  • Ein- und Ausschalten von Ticketzusammenfassungen
  • Einbeziehen interner Notizen in Ticketzusammenfassungen

Verwandte Beiträge:

  • Zusammenfassen von Ticketkommentaren mithilfe generativer KI

Überblick über die Ticketzusammenfassung

Ticketzusammenfassungen bieten eine prägnante Übersicht aller öffentlichen Kommentare und internen Notizen, die einem Ticket hinzugefügt wurden. Sie geben Aufschluss über das vorliegende Problem, die Erwartungen des Kunden, die ausgeführten Aktionen und deren Ergebnisse sowie den aktuellen Status. Außerdem enthalten Zusammenfassungen wichtige Details wie die Hauptursache, Geschäftsauswirkungen, Fristen oder entscheidende interne Erkenntnisse sowie die vor der Weiterleitung an einen Agenten geführte Konversation des Benutzers mit einem Bot.

Standardmäßig berücksichtigt die Zusammenfassungsfunktion alle öffentlichen Kommentare eines Tickets. Sie können aber auch interne Notizen einbeziehen, damit die Agenten über interne Details wie unternommene Schritte zur Fehlerbehebung und die an Kollegen gesendeten Nachrichten informiert werden. So erfahren die Agenten in einer bis zu 100 Wörter umfassenden Zusammenfassung alles, was sie für den sofortigen Einstieg in die Konversation wissen müssen.

Beachten Sie folgende Punkte:

  • Nebenkonversationen werden in der Zusammenfassung nicht berücksichtigt.
  • Messaging- und Chat-Zusammenfassungen werden erst erstellt, nachdem das Protokoll zum Ticket hinzugefügt wurde. Dies geschieht, wenn die Konversation beendet oder inaktiv wird.

Eine Liste der von der Funktion „Ticketzusammenfassung“ unterstützten Sprachen finden Sie im Beitrag zur Zendesk-Sprachunterstützung.

Überblick über das Ticketzusammenfassungsfeld

KI-generierte Ticketzusammenfassungen werden in Ticketfeldern gespeichert, wenn ein Agent die Zusammenfassung manuell generiert oder aktualisiert. In diesem Feld wird die jeweils letzte Zusammenfassung in der Sprache gespeichert, in der sie erstellt wurde.

  • Wenn Sie mehr über Ticketzusammenfassungsfelder erfahren möchten: Lesen Sie den Abschnitt Zusätzliche Ticketfelder für das Add-on „Copilot“.
  • Wenn Sie auf Ticketzusammenfassungsfelder zugreifen möchten: Sie können Ihre Ticketfelder im Admin Center anzeigen.
Hinweis: Für geschlossene Tickets werden keine Ticketzusammenfassungen gespeichert.
Ticketzusammenfassungsfelder können wie folgt genutzt werden, um Ihre Workflows zu optimieren:
  • Berichte: Ticketzusammenfassungen können als Attribut in Berichten und Dashboards hinzugefügt werden. Ticketzusammenfassungsfelder sind in allen Support-Datasets verfügbar.
  • Ansichten: Ticketzusammenfassungen können als Spalten in Ansichten hinzugefügt werden.
  • Platzhalter: Verwenden Sie die Syntax {{ticket.ticket_field_<field ID>}}, um Zusammenfassungen in Makros oder Business-Regeln einzufügen. Beispiel: {{ticket.ticket_field_93959395943}}.

    Wie Sie die ID des Zusammenfassungsfelds ermitteln, erfahren Sie im Beitrag Anzeigen von Ticketfeldern.

  • API: Sie können Ticketzusammenfassungen abrufen, indem Sie die Ticketzusammenfassungsfelder in der Ticket Fields API zuordnen.

Ein- und Ausschalten von Ticketzusammenfassungen

Die Funktion „Ticketzusammenfassung“ ist standardmäßig eingeschaltet. Sie können Ticketzusammenfassungen im Admin Center aus- oder einschalten.

So schalten Sie Ticketzusammenfassungen aus oder ein

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Agenten-Copilot > Übersetzungen.
  2. Aktivieren oder deaktivieren Sie unter „Ticketkontext“ das Kontrollkästchen Konversationen zusammenfassen.

  3. Klicken Sie auf Speichern.

Einbeziehen interner Notizen in Ticketzusammenfassungen

Sie können die Ticketzusammenfassungsfunktion so konfigurieren, dass neben öffentlichen Kommentaren auch interne Notizen berücksichtigt werden.

Wichtige Ticketinformationen werden häufig in internen Notizen weitergegeben. Dies können beispielsweise Details zur Fehlerbehebung, Nachrichten an Kollegen, Eskalations-Updates, Ermittlungsmaßnahmen oder Blocker sein. Ticketzusammenfassungen, bei denen interne Notizen berücksichtigt werden, enthalten umfassendere Informationen und verringern das Risiko, dass Agenten wichtige Details übersehen.

So beziehen Sie interne Notizen in Ticketzusammenfassungen ein

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Agenten-Copilot > Übersetzungen.
  2. Stellen Sie sicher, dass unter „Ticketkontext“ das Kontrollkästchen Konversationen zusammenfassen aktiviert ist.

  3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Interne Notizen in Zusammenfassung einbeziehen.
  4. Klicken Sie auf Speichern.
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