Wenn Ihr Unternehmen Supportanfragen der Mitarbeiter mit Zendesk verwaltet, kann die Integration der Workday-Seitenleisten-App die Ticketerstellung erheblich vereinfachen. Mithilfe der App können Agenten direkt von Zendesk-Tickets aus auf wichtige Mitarbeiterdaten zugreifen, was die Lösung von Tickets beschleunigt und die Agenten-Workflows optimiert.
Überblick über die Workday-App für Zendesk Support
Die Workday-Seitenleisten-App steigert die Effizienz der Agenten, indem sie ihnen eine schreibgeschützte Ansicht der Mitarbeiterdaten direkt im Zendesk-Ticket bietet.
So kann zum Beispiel ein Mitarbeiter der Personalabteilung während der Bearbeitung von Tickets im Zusammenhang mit Fragen zu Richtlinien die Position, den Beschäftigungsstatus und andere Informationen über den betreffenden Mitarbeiter anzeigen, ohne zu Workday wechseln zu müssen. In ähnlicher Weise kann ein IT-Agent, der einem Mitarbeiter beim Kauf von Hardware hilft, feststellen, an welche Adresse das Gerät geliefert werden soll.
Die Agenten melden sich im Apps-Bereich (
) mit ihren Workday-Anmeldedaten bei der App an. Nach der Anmeldung sehen die Agenten die Mitarbeiterdaten der Ticketanfragenden in der Seitenleiste eines Tickets. Die App zeigt den Workday-Mitarbeiterdatensatz an, der mit der E-Mail-Adresse des Anfragenden übereinstimmt.
Während die App vordefinierte Felder aufweist, die sich nicht anpassen lassen, sorgt sie für Datensicherheit, indem sie nur Informationen anzeigt, auf die der jeweilige Agent in Workday Zugriff hat.
Zudem unterstützt die App mehrere Workday- und Zendesk-Instanzen und bietet den Unternehmen mit verschiedenen Konfigurationen ein hohes Maß an Flexibilität.
Installieren und Verbinden der Workday-App
Schritt 1: OAuth-Client in Workday erstellen
Workday verwendet OAuth 2.0-Autorisierung, weshalb ein OAuth 2.0-Client in Workday eingerichtet werden muss. So kann Zendesk in sicherer Weise auf Ihre Daten in Workday zugreifen. OAuth-Clients können nur von einem Workday-Administrator erstellt werden.
Nach dem Speichern der OAuth-Konfiguration generiert Workday eine Client-ID und ein Client-Geheimnis. Speichern Sie beide an einem sicheren Ort, da sie für das Erstellen der Workday-Konfiguration in Zendesk benötigt werden.
So richten Sie einen OAuth 2.0-Client in Workday ein
- Melden Sie sich als Administrator bei Ihrem Workday-Konto an.
- Geben Sie Edit Tenant Setup – Security in die Workday-Suchleiste ein und wählen Sie in der Ergebnisliste die entsprechende Option aus.
- Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt „OAuth 2.0 Settings“ und schalten Sie die Konfiguration OAuth 2.0 ein.
- Konfigurieren Sie den API-Client:
- Search: Wählen Sie Register API Client.
- Client Name: Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für Ihren Client ein (Beispiel: „Zendesk-Seitenleisten-App“).
- Client Grant Type: Wählen Sie die Gewährungsart Authorization Code. Weitere Informationen zu den Gewährungsarten finden Sie unter OAuth 2.0 Security Best Current Practice.
-
Client Redirect URL: Geben Sie
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callbackein
- Weisen Sie der App unter API scopes die für den Zugriff auf Workday-Daten erforderlichen Berechtigungen zu. Dies können zum Beispiel Workday-API-Bereiche wie Mitarbeiterdaten sein (z. B. die Workday Human Resources API).
- Fügen Sie
systemhinzu, da diese Zugriffsart erforderlich ist. - Aus Sicherheitsgründen sollten Sie der App nur die minimal erforderlichen Berechtigungen erteilen.
- Fügen Sie
- Klicken Sie auf Speichern.
- Nach dem Speichern wird eine neue Seite angezeigt. Workday erzeugt Werte für die folgenden Felder, die für die Verbindung, die Authentifizierung und die Generierung von Token erforderlich sind. Notieren Sie diese Werte und bewahren Sie sie an einem sicheren Ort auf.
- Client-ID
- Client-Geheimnis
- Token-Endpunkt-URL
- Autorisierungsendpunkt-URL
Wichtig: Das Client-Geheimnis wird nur einmal angezeigt. Kopieren und speichern Sie es an einem sichern Ort, zum Beispiel in einem Kennwortmanager.
Schritt 2: Workday-App installieren und verbinden
Die Workday-Seitenleisten-App kann vom Zendesk Marketplace aus installiert werden.
So installieren Sie die Workday-App
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Apps > Zendesk Support-Apps. - Klicken Sie auf Marketplace.
- Geben Sie im Suchfeld Schlüsselwörter den Begriff Workday ein, um die Workday-App ausfindig zu machen.
- Klicken Sie auf die Workday-App und dann auf Installieren.
- Lesen Sie die Nutzungsbedingungen und aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um sie zu akzeptieren.
Sie gelangen zur Workday-Konfigurationsseite im Admin Center.
- Fügen Sie die Felder auf der Workday-Konfigurationsseite aus.
- Integrationsname: Geben Sie einen Namen für die Integration ein. Wenn Sie mehrere Verbindungen einrichten, weisen Sie der Integration einen aussagekräftigen Namen zu, der zum Beispiel die betreffende Organisation oder Marke enthält.
- OAuth-Gewährungsart: Wählen Sie Autorisierungscode oder Client-Anmeldedaten. Weitere Informationen zu den Gewährungsarten finden Sie unter OAuth 2.0 Security Best Current Practice.
- Geben Sie diese Werte in die entsprechenden Felder ein. Diese Werte wurden beim Erstellen des OAuth-Clients in Workday (Schritt 1) bereitgestellt.
- Client-ID
- Client-Geheimnis
- Authorize-URL
- Token-URL
- Zugriffsart
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nutzungsbedingungen für von Zendesk erstellte Apps und Integrationen, um zu bestätigen, dass Sie diese akzeptieren.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die Workday-App wird verbunden und für Agenten eingeschaltet.
Ausschalten der Workday-App
Wenn Sie die Workday-App vorübergehend ausblenden möchten, können Sie sie ausschalten. Sie wird den Agenten dann nicht mehr im Apps-Bereich angezeigt.
So schalten Sie die Workday-App für Agenten aus
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
- Klicken Sie in der Liste auf Workday.
- Wenn Sie mehrere Verbindungen eingerichtet haben, klicken Sie auf den Namen der Workday-Verbindung, die Sie ausschalten möchten.
- Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Workday-App für Zendesk Support aktivieren.
- Klicken Sie auf Speichern.
Trennen der Workday-App
Wenn Sie die Workday-App in Ihrem Zendesk-Konto nicht mehr nutzen möchten, können Sie sie trennen. Sie wird den Agenten dann nicht mehr im Apps-Bereich angezeigt. Wenn Sie die App später wieder verwenden möchten, müssen Sie eine neue Workday-Konfiguration erstellen.
So trennen Sie die Workday-App
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
- Klicken Sie in der Liste auf Workday.
- Wenn Sie mehrere Verbindungen eingerichtet haben, klicken Sie auf den Namen der Workday-Verbindung, die Sie trennen möchten.
- Klicken Sie auf Aktionen und anschließend im Dropdownmenü auf Trennen.
- Klicken Sie in der Bestätigungsmeldung auf Trennen.