Zendesk는 고객의 피드백을 매우 소중하게 생각하며, 당사 프로세스의 중요한 부분으로 여깁니다. 따라서 개발 중인 일부 기능에 대한 사전 체험 프로그램(EAP)을 제공하여 미리 기능을 사용해 보고 피드백을 제공하거나 문제를 보고할 수 있습니다.
EAP에 참여하는 것 외에도 경험 연구 패널에 참여하여 UX 연구 기회에 대해 알아볼 수도 있습니다.
다음 영역에서 의견을 제공할 수 있는 사전 체험 기회를 제공합니다.
- Zendesk Support
- Zendesk 애널리틱스
- Zendesk 메시징
- Zendesk AI 상담사
- Zendesk 지식
- Zendesk 코파일럿
- Zendesk 인적 자원 관리
- Zendesk QA
- 개발자
중요 고려 사항
EAP 참여 여부는 전적으로 선택 사항이며 참여 대상이 제한될 수 있습니다. 출시 전 기능은 다음과 같습니다.
- 항상 예상대로 작동하지 않거나 특정 요구 사항을 충족하지 못할 수 있습니다.
- 해당 서비스 플랜에 적용될 수 있는 Zendesk 서비스 수준 협약(SLA)의 적용을 받지 않습니다.
- Zendesk와의 사업 제휴 계약(BAA, Business Associate Agreement)에 대한 자격이 있고 서명한 경우 ‘BAA 적용 대상 서비스’ 또는 ‘HIPAA 적용 추가 기능’으로 간주되지 않습니다.
- Zendesk의 재량에 따라 중단되거나 크게 수정될 수 있습니다.
EAP가 종료되면 Zendesk는 자격을 갖춘 모든 Zendesk 고객에게 일반적인 기능을 제공합니다. 그러한 기능은 기존 서비스 플랜에 포함되어 있거나 추가 기능을 구매해야 사용할 수 있습니다. 정식 버전이 출시된 후에 EAP 참여자들은 해당 기능을 계속 이용하려면 서비스 플랜을 업그레이드하거나 추가 기능을 구매해야 할 수 있습니다.
Zendesk Support
Support에서 다음과 같은 현재 및 예정된 EAP를 사용할 수 있습니다.
MCP 클라이언트
Zendesk는 작업 플로우에서 MCP(Model Context Protocol) 서버 연결을 지원합니다. MCP 서버가 Zendesk 인스턴스에 연결되면 작업 플로우에서 MCP 서버의 도구를 사용할 수 있습니다. 이로써 작업 플로우를 사용하여 수행할 수 있는 작업의 범위가 대폭 확대됩니다. 앞으로 MCP 도구에 대한 지원을 AI 상담사, 자동 지원, 사용자 지정 상담사로도 확대할 예정입니다.
자세히 알아보려면 MCP 서버에 연결하고 작업 플로우에서 MCP 도구 사용하기(EAP)를 참조하세요.
여러 수신자 이메일 티켓
Zendesk는 여러 개의 지원 주소가 포함된 수신 이메일을 동일한 Zendesk 계정으로 전송할 때 여러 티켓을 만드는 새로운 워크플로우를 출시했습니다. 예를 들어 it@company.zendesk.com 및 hr@company.zendesk.com으로 이메일을 보내면 IT 지원 주소에 배정되는 티켓과 HR 지원에 배정되는 티켓, 즉 두 개의 티켓이 만들어집니다. 이를 통해 여러 팀이 동일한 요청에 대해 효율적으로 협업할 수 있으며, 각 티켓이 공유 ID와 연결되어 상담사가 전체적인 대화를 파악할 수 있습니다.
자세히 알아보려면 다중 수신자 이메일 티켓(EAP) 사용 설정하기를 참조하세요.
사용자 지정 상담사
Zendesk는 상담사 빌더를 출시하며, 이는 상담사 만들기 권한을 직접 상담사에게 부여하는 도구입니다. 상담사 빌더를 사용하면 관리자가 AI 및 실제 상담사를 대신하여 심층적인 다중 시스템 추론을 처리하는 사용자 지정 상담사를 만들 수 있습니다. 사용자 지정 상담사는 자체 전문 작업에 맞게 테스트, 배포, 최적화될 수 있으며 Zendesk의 대화형 AI 상담사 및 코파일럿과 연동됩니다.
사용자 지정 상담사와 상담사 빌더에 대해 자세히 알아보세요.
Zendesk 애널리틱스
애널리틱스에서 다음과 같은 현재 및 예정된 EAP를 사용할 수 있습니다.
상담사 애널리틱스
상담사 애널리틱스는 Zendesk 애널리틱스의 차세대 버전으로, 고객 서비스팀이 AI 상담사와 실제 상담사의 성과를 실시간으로 모니터링할 수 있도록 지원하는 사용자 친화적인 AI 기반 도구입니다. 자동화의 효과를 명확하게 보여주고, 주요 트렌드를 파악하며, 이해하기 쉬운 추천을 제공하여 팀이 더 효율적으로 업무를 수행하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 도와줍니다. 직관적인 대시보드와 자연어 질문 기능을 통해 누구나 쉽게 서비스를 개선할 수 있습니다.
상담사 애널리틱스에 대해 자세히 알아보세요.
새 보고서 빌더
새로운 보고서 빌더는 초보자와 고급 사용자 모두가 데이터 탐색 및 보고서 생성을 더 효율적이고 직관적으로 수행할 수 있도록 새롭게 설계된 리포팅 환경입니다.
새 보고서 빌더에 대해 자세히 알아보세요.
Zendesk 메시징
메시징에서 다음과 같은 현재 및 예정된 EAP를 사용할 수 있습니다.
고객 지원 채널로서의 ChatGPT
고객이 AI 도우미 사용을 점점 더 늘려감에 따라, 기업에는 제공되는 지원이 정확하고 표준 비즈니스 프로세스를 준수하도록 보장할 방법이 필요합니다. 이 EAP는 OpenAI의 앱 SDK와 MCP(Model Context Protocol) 서버를 활용하여 기업이 ChatGPT 인터페이스 내에서 직접 지원을 확장할 수 있도록 지원합니다.
ChatGPT를 지원 채널로 사용하기 위한 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
메시징을 위한 최종 사용자 현재 상태
Zendesk는 최종 사용자가 아직 웹사이트에 있는지 또는 웹사이트를 닫아 대화를 중단했는지 확인하고자 메시징 EAP를 위한 사용자 현재 상태 확인 기능을 출시했습니다. 이는 업무 중에 최종 사용자가 웹사이트에 있는 대화의 우선 순위를 정하는 데 유용합니다.
자세히 알아보려면 메시징에서 최종 사용자의 현재 상태 이해 및 관리하기를 참조하세요.
Zendesk AI 상담사
AI 상담사에서 다음과 같은 현재 및 예정된 EAP를 사용할 수 있습니다.
자동화 가능성 보고서
자동화 가능성 보고서는 AI 상담사를 활용하여 고객 질문에 자동으로 답변하는 방법을 보여주는 강력한 도구입니다. 이 보고서는 지난 30일 동안의 티켓 데이터를 분석하여 티켓 자동화 비율을 높일 수 있는 방법에 대한 인사이트를 제공합니다.
자동화 가능성 보고서 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
음성 AI 상담사
Zendesk 음성 AI 상담사는 기본적으로 연동되는 상담사 음성 자동화 솔루션으로 전화를 통해 자연스러운 실시간 대화를 제공합니다. 음성 AI 상담사는 Zendesk AI 자동화를 음성 채널로 확장하여 상담사 워크스페이스로 가져온 전체 컨텍스트 및 대화 기록을 통해 엔드 투 엔드 통화를 처리하고 실제 상담사에게 원활하게 에스컬레이션할 수 있습니다.
음성 AI 상담사 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
Zendesk 지식
지식에서 다음과 같은 현재 및 예정된 EAP를 사용할 수 있습니다.
PDF 수집
PDF 수집 기능을 사용하면 지식 커넥터가 지원되는 지식 소스(Sharepoint 및 출시 예정인 Google 드라이브)에서 PDF 콘텐츠를 추출하고 동기화할 수 있습니다. PDF 파일에서 추출한 콘텐츠는 지식과 동기화되며 외부 콘텐츠가 사용되는 모든 곳에서 활용할 수 있습니다.
PDF 수집 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
지식 코파일럿
지식 코파일럿은 관리자 코파일럿을 기반으로 하며, 지식 관리를 위해 특별히 설계된 새로운 기능을 추가로 제공합니다.
- 지식 홈: 새로운 전용 시작 페이지는 지식창고의 상태를 한눈에 파악할 수 있도록 설계되었으며, 다음에 개선할 사항에 대한 사전대응 추천을 제공합니다. 인사이트에는 커버리지, 최신성, AI 가독성 점수가 포함됩니다.
- 대화 지원: 지식 관리의 모든 페이지에서 사용할 수 있는 대화형 지원은 모든 기존 관리자 코파일럿 대화형 도구를 제공하며, 문서 빌더, 절차 빌더, 지식 관리 지원도 포함합니다.
- 일괄 번역: 새로운 기능으로, 문서 사이드 패널에서 다국어 번역을 생성할 수 있습니다. 한 번에 최대 30개의 번역을 선택하고, AI가 생성한 콘텐츠를 검토한 후 초안으로 저장하기 전에 각 번역을 수락하거나 거부할 수 있습니다.
지식 코파일럿 사전 체험 프로그램 (EAP)에 대해 자세히 알아보세요.
Zendesk 코파일럿
업데이트된 자동 지원 환경에서 더 쉽게 자동 지원을 설정할 수 있습니다. 이 EAP에는 다음과 같은 개선 사항이 포함되어 있습니다.
- 간소화된 온보딩: 이는 안내식 설정 플로우로, 자동 지원을 구성하고 AI 생성한 절차 초안을 검토하며 추천 모드를 사용 설정하는 데 유용합니다.
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신뢰 모드: 이는 새로운 추천 모드로, 자동 지원 기능에서 직접 제시한 의견이 맞다고 확신할 때에만 추천 사항을 생성합니다. 상담사와의 상호작용을 사용하여 실시간으로 학습하며
agent_copilot_enabled태그를 달지 않아도 됩니다. - 업데이트된 자동 지원 작성기: 자동 지원이 백그라운드에서 추천 사항을 생성하는 동안 상담사가 계속 입력할 수 있도록 작성기가 업데이트되었습니다.
업데이트된 자동 지원 환경 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
Zendesk 인적 자원 관리
Zendesk WFM(인적 자원 관리)에 다음 EAP를 사용할 수 있습니다. 이 섹션은 이전에 Tymeshift였습니다.
업무 흐름 우선 순위 지정
업무 흐름 우선 순위를 지정하여 적시에 올바른 작업을 처리할 수 있습니다.
업무 흐름 우선 순위 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
예측 및 실제 보고서
예측 및 실제 EAP는 사용자가 운영 내에서 예측 데이터를 실제 성과 메트릭과 직접 비교할 수 있는 새로운 동적 리포팅 기능을 선보입니다. 이 리포팅 페이지는 인바운드 수, 인력 자원, 평균 처리 시간, 서비스 수준에 대한 인사이트를 제공하여 의사 결정 및 운영 분석을 강화하도록 맞춤화되었습니다.
예측 보고서와 실제 보고서 비교 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
미배정 교대
특정 상담사에게 배정되지 않고 미배정 교대 근무가 만들어지므로 관리자가 개별 팀원에게 집중하지 않고도 최적의 업무 범위를 보장할 수 있습니다. 미배정 교대를 만든 후에는 배정을 신청할 수 있는 상담사 그룹과 공유할 수 있습니다.
미배정 교대 생성 및 관리 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
인력 자원 창 주별 및 월별 보기
이 EAP를 사용하면 WFM(인적 자원 관리) 일정 페이지에서 주별 및 월별 보기로 인력 자원 창을 볼 수 있습니다. 인력 자원 창은 일정 페이지 일별 보기에서 주요 정보를 제공했습니다. 이 EAP를 통해 인력 자원 창 기능이 주별 및 월별 보기로 확장되어 더 광범위하게 팀의 교대 근무를 분석하고 완벽하게 만들 수 있습니다.
WFM(인적 자원 관리) 일정 인력 자원 창에 액세스에 대해 자세히 알아보세요.
WFM(인적 자원 관리)용 Workday 연동 서비스
Workday를 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 계정과 연동하여 승인된 휴가 데이터를 Workday에서 WFM(인적 자원 관리)으로 자동으로 가져옵니다. Workday에서 승인된 휴가는 WFM(인적 자원 관리) 일정 및 휴가 관리 페이지에 자동으로 동기화됩니다.
Workday와 인적 자원 관리의 연동에 대해 자세히 알아보세요.
예측 시나리오 가져오기(EAP)
예측 시나리오의 가져오기 기능을 사용하면 CSV 업로드를 통해 자체 예측 값을 WFM(인적 자원 관리) 예측으로 가져올 수 있습니다. 매우 구체적인 예측 및 인력 자원 계산, 집계 및 반올림 규칙을 사용하는 경우 이제 검증된 해당 수치를 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 예측으로 가져올 수 있습니다. 사용자 지정된 인바운드 수와 최종 인력 자원 데이터를 직접 예측 시나리오로 가져옴으로써 수동 조정의 필요성을 해소하고 기존 워크플로우를 보존하는 동시에 자동 일정 조정 및 리포팅과 같은 다른 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 기능을 활용할 수 있습니다.
예측 시나리오 가져오기에 대해 자세히 알아보세요.
Zendesk QA
Zendesk QA는 다음과 같은 사전 체험 프로그램을 사용합니다.
실시간 QA 인사이트
실시간 QA 인사이트는 AI를 활용하여 티켓 대화에서 미리 정의된 우려 사항을 감지합니다. 이 우려 사항에는 개인정보 보호, 취약성, 남용, 이탈 위험, 해결되지 않은 문제가 포함됩니다. 실시간 QA 인사이트는 상담사 워크스페이스 및 상담사 홈에 나타납니다. 관리자는 특정 인사이트가 감지될 때 워크플로우를 자동화하도록 트리거를 설정할 수도 있습니다.
실시간 QA 인사이트 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
자동 QA AI 추론
자동 QA를 위한 AI 추론은 자동 QA에서 특정 점수를 부여하거나 카테고리가 적용되지 않는다고 결정하는 이유를 설명합니다. 이 옵션을 사용 설정하면 AI가 점수 혹은 인사이트를 결정하는 데 어떤 증거 및 논리를 사용했는지 관련 설명이 제공됩니다.
자동 QA AI 추론 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
개발자
인적 자원 관리(WFM)를 위해 다음 사전 체험 프로그램을 사용할 수 있습니다.
WFM 보고서 API
WFM 보고서 API는 데이터를 더욱 효과적으로 활용하도록 강력하게 지원하는 새 도구입니다. 이 엔드포인트를 사용하면 원하는 보고서 기본서식의 ID를 지정하여 기본 보고서와 사용자 지정 보고서 모두에서 데이터를 추출할 수 있습니다. WFM은 API가 현재 EAP(사전 체험 프로그램)를 통해 제공된다고 보고합니다.
WFM(인적 자원 관리) 보고서 API EAP에 등록할 수 있습니다.