| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2026년 5월 26일 | 2026년 5월 26일 | 2026년 6월 2일 |
Zendesk는 지식 코파일럿의 사전 체험 프로그램(EAP) 출시를 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 지식 코파일럿은 관리자 코파일럿의 확장 기능으로, 지식 관리를 중앙화하고 콘텐츠 품질을 지속적으로 향상시킬 수 있는 강력한 새 관리자 워크스페이스를 제공합니다. 최근 티켓 데이터를 실행 가능한 인사이트와 사전대응 추천으로 전환하여, 지식 코파일럿은 AI 에이전트와 인간 팀이 항상 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공하도록 보장합니다.
본 공지는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
무엇이 변경되나요?
지식 코파일럿은 관리자 코파일럿을 기반으로 하며, 지식 관리를 위해 특별히 설계된 새로운 기능을 추가로 제공합니다.
지식 홈 - 새 시작 페이지
지식 관리를 방문하면 문서 목록 대신 새 시작 페이지가 표시됩니다. 이 새로운 전용 시작 페이지는 지식창고의 상태를 한눈에 파악할 수 있도록 설계되었으며, 다음에 개선할 사항에 대한 사전대응 추천을 제공합니다.
최신 인사이트를 통해 다음 측면에서 지식창고의 성과를 확인할 수 있습니다.
- 적용 범위 - 지식창고에 부족한 부분이 있나요?
- 신선도 - 문서가 최신 상태인가요?
- AI 가독성 - Zendesk AI 콘텐츠를 쉽게 사용할 수 있나요?
새 페이지에서는 티켓 추세에 따라 문서를 만들거나 업데이트하는 제안부터 시작하여 지식창고를 개선할 수 있는 방법에 대한 사전대응 추천을 찾을 수 있습니다.
대화형 어시스턴트를 위한 새로운 지식별 도구
관리자 코파일럿에서 사용되는 대화 지원은 지식 관리의 모든 페이지에서 사용할 수 있습니다. 모든 기존 관리자 코파일럿 대화 도구 외에도 지식 코파일럿에는 다음과 같은 새 도구가 추가됩니다.
- 문서 빌더 - 티켓 데이터 또는 사용자 지정 프롬프트에서 문서 초안을 생성합니다.
- 절차 빌더 - 티켓, 헬프 센터 문서 또는 사용자 지정 프롬프트에서 자동 지원 절차를 생성합니다.
- 지식 관리 지원 - 대화형 어시스턴트에게 문서 콘텐츠를 업데이트하거나, 표시 대상 및 권한과 같은 문서 설정을 수정하거나, 카테고리 및 섹션에서 배치를 관리하도록 요청하세요.
일괄 번역
이 EAP에는 문서 사이드 패널에서 바로 다국어 번역을 생성할 수 있는 일괄 번역도 포함되어 있습니다. 한 번에 최대 30개의 번역을 선택하고, AI가 생성한 콘텐츠를 검토한 후 초안으로 저장하기 전에 각 번역을 수락하거나 거부하세요. 자세한 내용은 AI를 사용하여 헬프 센터 문서의 일괄 번역 만들기(EAP)를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
지식 품질은 AI 상담사와 인간 팀이 고객을 얼마나 잘 지원할 수 있는지에 직접적인 영향을 미칩니다. 오래되었거나 불완전하거나 찾기 어려운 콘텐츠는 느린 해결과 일관성 없는 답변으로 이어집니다.
지식 관리자가 사후대응 유지 관리에서 사전대응 개선으로 전환할 수 있도록 지식 코파일럿을 도입합니다. 상태 지표를 표시하고, 지원 티켓을 기반으로 콘텐츠 업데이트를 추천하며, AI 지원 콘텐츠 생성을 지원함으로써 지식 코파일럿은 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 고객 경험에 영향을 미치기 전에 격차 파악
- 문서를 최신 상태로 유지하고 현재 지원 요구 사항에 맞게 조정
- 더 적은 수작업으로 지식창고 구축 및 확장
- Zendesk AI와 지원팀이 항상 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 활용할 수 있도록 보장
관리 센터와 지식 관리 전반의 모든 페이지에서 대화형 지원을 이용할 수 있으므로 워크플로우를 벗어나지 않고도 안내를 받고, 콘텐츠를 생성하며, 필요한 작업을 수행할 수 있습니다. 새 문서의 초안을 작성하든, 절차를 구축하든, 인사이트를 조사하든 항상 AI 지원을 이용할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
Suite Professional 이상 플랜을 사용하는 고객은 관리 센터에서 지식 코파일럿 사용 설정하기(사전 체험 프로그램) > AI > 지식 > 지식 코파일럿을 선택하여 지식 코파일럿 EAP에 등록할 수 있습니다. 자세한 내용은 지식 코파일럿 사용 설정하기를 참조하세요. 절차 빌더는 코파일럿 추가 기능이 있는 고객만 사용할 수 있습니다.
지식 코파일럿에 대한 자세한 내용은 지식 코파일럿을 사용하여 지식창고 생성 및 유지 관리(EAP)하기를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.