업데이트된 자동 지원 환경 사용하기(EAP)

추가 기능

코파일럿

요약: ◀ ▼

업데이트된 자동 지원 환경은 안내형 설정 마법사, 신뢰도 기반 추천 모드 및 추천이 생성되는 동안 입력할 수 있는 개선된 작성기를 제공합니다. 액세스를 구성하고, AI 생성한 절차를 검토하고, 수락률 및 티켓 적용 범위와 같은 성과 메트릭을 모니터링할 수 있습니다. 이를 통해 팀의 필요에 맞게 자동 지원 맞춤 설정하고 관련 실시간 AI 제안으로 지원 효율성을 개선할 수 있습니다.

업데이트된 자동 지원 환경은 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 제공됩니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.

업데이트된 자동 지원 환경을 통해 더 쉽게 자동 지원 설정하고, 올바른 티켓에 사용하며, 가치를 더 빨리 확인할 수 있습니다. 설치 안내 마법사, 신뢰도 모드 및 업데이트된 작성기가 포함되어 있습니다. 설정 후 관리 센터 의 업데이트된 자동 지원 페이지에서 자동 지원 성과를 검토할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

EAP에 포함된 항목
자동 지원 설정 마법사 사용하기
자동 지원 성과 검토하기
업데이트된 자동 지원 작성기 사용하기

EAP에 포함된 항목

관리 센터 에서 업데이트된 자동 지원 환경에 액세스하고 업데이트된 작성기를 사용하려면 계정이 EAP에 등록되어 있어야 합니다.

이 EAP에는 자동 지원 에 대한 다음과 같은 업데이트가 포함되어 있습니다.

간소화된 온보딩: 이는 안내식 설정 플로우로, 자동 지원을 구성하고 AI 생성한 절차 초안을 검토하며 추천 모드를 사용 설정하는 데 유용합니다.
신뢰 모드: 이는 새로운 추천 모드로, 자동 지원 기능에서 직접 제시한 의견이 맞다고 확신할 때에만 추천 사항을 생성합니다. 상담사 상호작용을 통해 실시간으로 학습하며agent_copilot_enabled 태그.
업데이트된 자동 지원 작성기: 자동 지원이 백그라운드에서 추천 사항을 생성하는 동안 상담사가 계속 입력할 수 있도록 작성기가 업데이트되었습니다.

자동 지원 설정 마법사 사용하기

설정 마법사를 사용하여 계정에 대한 자동 지원 구성하세요. 자동 지원 이미 구성한 경우에는 이 마법사를 사용하여 현재 자동 지원 설정을 검토할 수 있습니다.

자동 지원 설정 마법사를 시작하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 자동 지원을 선택합니다.
자동 지원 설정 검토를 클릭합니다.
설정 마법사에는 다음 단계가 포함됩니다.

소스 검토하기

자동 지원은 지식 소스와 티켓 콘텐츠를 사용하여 해결 방법을 찾습니다. 현재 계정에서 사용할 수 있는 소스를 살펴보세요.

소스를 검토하려면 다음과 같이 하세요.

설정 마법사에 나열된 소스를 검토합니다.

사용 가능한 관련 소스가 많을수록 더 나은 자동 지원 추천이 제공됩니다.

소스에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 절차: 관리자가 작성한 단계별 안내는 답장을 추천할 때 자동 지원 따릅니다. 자동 지원을 위한 절차 만들기를 참조하세요.
- 공개 문서 : 계정에 게시된 헬프 센터 문서입니다.
- 티켓: 계정의 티켓 콘텐츠: 추천을 생성할 때 자동 지원 사용할 수 있습니다.
  참고: Confluence 및 Notion과 같은 외부 소스와 내부 헬프 센터 문서는 이 EAP의 예정된 업데이트에서 자동 지원 의 소스로 제공될 예정입니다.
다음을 클릭합니다.

액세스 및 추천 모드 선택하기

자동 지원 사용할 수 있는 상담사와 자동 지원 추천을 생성하는 방법을 선택합니다.

액세스 및 추천 모드를 선택하려면 다음과 같이 하세요.

액세스 권한이 있는 사람 메뉴에서 자동 지원 에 액세스해야 하는 그룹을 선택합니다. 기본적으로 모든 그룹에 액세스 권한이 있습니다.
추천 모드 아래에서 사용하려는 추천 모드를 사용 설정합니다. 하나 또는 두 개의 추천 모드를 모두 사용 설정할 수 있습니다.
사용 가능한 추천 모드는 다음과 같습니다.
- 신뢰도 기준 : 자동 지원은 답변의 정확도가 높다고 판단될 때만 추천을 표시합니다. 제안을 생성하기 전에 모든 티켓을 평가하고 상담사가 제안과 상호작용하는 방식을 실시간으로 학습합니다. 이 모드에서는 티켓 태그 지정이 필요하지 않습니다.
- 태그 기준 : 자동 지원은agent_copilot_enabled 태그. 기존 추천 모드입니다. 태그 설정에 대한 내용은 자동 지원 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.
참고: 두 추천 모드를 모두 사용 설정하면 태그 기반 모드가agent_copilot_enabled 태그 및 신뢰도 모드는 다른 모든 티켓에 적용됩니다. 둘 다 사용 설정하면 신뢰도 모드를 평가하는 동안 기존 워크플로우를 유지하는 데 도움이 됩니다.
다음을 클릭합니다.

절차 추가하기

티켓 샘플을 기반으로 AI 생성한 절차 초안을 검토하거나 수동으로 절차를 만듭니다. 절차는 답장 품질과 해결 속도를 개선합니다.

절차를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

절차 초안이 있는 경우:
1. 검토를 클릭하여 지식 관리에서 초안을 열고 검토합니다.
2. (선택 사항) 필요에 따라 초안을 편집합니다.
3. 게시를 클릭하여 절차를 자동 지원 에 사용할 수 있도록 합니다.
4. 계속해서 초안을 검토하고 게시하거나, 나중에 검토할 수 있도록 초안을 게시되지 않은 상태로 둡니다.
  지식 관리의 절차 페이지에서 모든 초안에 액세스할 수 있습니다.
계정에 충분한 티켓 기록이 없고 절차 초안이 보이지 않으면 절차 만들기를 클릭하여 수동으로 절차를 만듭니다.

자세한 내용은 자동 지원을 위한 절차 만들기를 참조하세요.
설정 완료를 클릭합니다.
새 자동 지원 페이지가 열립니다.

자동 지원 성과 검토하기

설정 후 자동 지원 페이지에서 자동 지원 성과 및 사용하는 소스에 대한 개요를 제공합니다.

자동 지원 성과를 확인하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터 의 업데이트된 자동 지원 페이지에서 다음을 수행할 수 있습니다.
- 수락률(상담사가 자동 지원 제안을 승인하는 빈도) 및 티켓 적용 범위( 자동 지원 제안을 생성한 티켓의 비율)를 포함하는 7일 성과 데이터를 검토하세요.
- 대시보드 보기를 클릭하여 Explore 애널리틱스 대시보드를 엽니다.
- 소스 유형별로 분류된 수락률 및 소스 적용 범위와 함께 자동 지원 에 사용할 수 있는 소스 목록을 검토하세요.
- 오른쪽 위에 있는 설정을 클릭하여 액세스 또는 추천 모드를 업데이트합니다.

업데이트된 자동 지원 작성기 사용하기

업데이트된 자동 지원 작성기는 자동 지원 사용할 수 있는 권한이 있는 모든 상담사에게 제공됩니다.

업데이트된 자동 지원 작성기를 사용하려면 다음과 같이 하세요.

상담사 워크스페이스에서 티켓을 엽니다.
답장을 입력하기 시작하거나 자동 지원 추천을 생성할 때까지 기다리세요.
- 답장을 입력하는 경우 : 자동 지원은 백그라운드에서 작동하여 추천을 생성합니다. 추천이 생성되는 동안 작성기 오른쪽 위에 있는 자동 지원 아이콘에 애니메이션 점 3개가 표시됩니다. 추천이 준비되면 작성기 오른쪽 위에 있는 자동 지원 아이콘을 클릭합니다.
- 답장을 입력하지 않는 경우 : 자동 지원 추천이 작성기에 자동으로 나타납니다.
제안을 검토한 다음 편집 또는 승인을 클릭합니다.

자동 지원 추천을 검토하고 승인하는 데 대한 자세한 내용은 자동 지원 사용하여 티켓 해결하기를 참조하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.