자동화 가능성 보고서는 AI 상담사를 활용하여 고객 질문에 자동으로 답변하는 방법을 보여주는 강력한 도구입니다. 보고서는 지난 30일의 티켓 데이터를 분석하고 티켓 자동화 비율을 높일 수 있는 방법에 대한 인사이트를 제공합니다.
특히 자동화 가능성 보고서는 다음과 같은 영역을 보여줍니다.
- 이미 새 AI 상담사가 고객 질문에 자동으로 답변할 수 있는 헬프 센터 콘텐츠를 보유하고 있습니다.
- 기존 AI 상담사가 고객 질문에 답변할 수 있도록 헬프 센터 콘텐츠를 만들어야 합니다.
또한 보고서의 모든 인사이트는 예상 비용 및 시간 절약과 연계되어 있어 비즈니스에 가장 큰 영향을 미치는 자동화의 우선 순위를 정할 수 있습니다. 보고서를 통해 새로운 AI 상담사를 만들거나 기존 상담사를 개선하여 자동화 과정을 단계별로 안내받을 수 있습니다.
자동화 가능성 보고서를 보려면 관리자여야 합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
자동화 가능성 보고서 보기
관리 센터에서 자동화 가능성 보고서를 볼 수 있습니다. 보고서의 결과는 브랜드별로 세분화되어 있으며, 각 브랜드당 하나의 AI 상담사만 가질 수 있습니다. 각 브랜드 보고서에서 계정의 티켓 하위 집합을 기반으로 계산된 비용 및 시간 절약을 포함한 예측된 자동화 가능성을 볼 수 있습니다.
계산에 사용된 하위 집합에 포함되려면 티켓이 다음 기준을 모두 충족해야 합니다.
- 원터치 티켓(단 한 번의 상담사 응답으로 해결됨)
- 다음 채널 중 하나 사용: 웹 양식, 이메일, 웹 서비스(API) 또는 웹 위젯
- 종료 또는 해결 상태에 있음
- 한 명의 담당자만 있었음
- 티켓이 공개임(비공개 티켓이 아님)
- 공개 그룹에 있음
- 지난 30일 내에 해결됨
자동화 가능성 보고서를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다. -
자동화 인사이트 보기를 클릭합니다.
자동화 가능성 보고서가 나타납니다.
- (선택 사항) 보고서 이름 오른쪽에 있는 브랜드 선택기를 사용하여 해당 정보를 보려는 브랜드를 선택합니다.
- 보고서의 정보를 검토합니다.
- 다음 주요 메트릭은 보고서의 추천 사항을 구현하여 절약할 수 있는 시간 및 비용을 추정합니다.
- 예상 자동 해결 비율: 지식 콘텐츠 및 AI 상담사 기능을 사용하여 자동으로 해결될 수 있는 티켓의 비율입니다. 이 비율은 원터치 티켓의 수를 동일한 주제의 총 티켓 수와 비교하여 계산됩니다.
- 예상 비용 절감: 자동화 가능성 보고서의 추천 사항을 적용하여 조직이 절감할 수 있는 예상 금액입니다. 이 금액은 잠재적으로 자동화될 수 있는 티켓 수에 티켓당 평균 비용($3.50 USD 기준)을 곱하여 계산됩니다.
- 예상 상담사 시간 절약: 자동화 가능성 보고서의 추천 사항을 적용할 경우 상담사가 절약할 수 있는 예상 시간입니다. 이 시간은 자동화될 수 있는 티켓 수에 평균 티켓 처리 시간(티켓당 10분 기준)을 곱하여 계산됩니다.
- 대화 인사이트 섹션에는 고객이 티켓을 제출하는 주제와 이를 자동으로 처리할 수 있는지 여부를 살펴볼 수 있는 다음 탭이 포함되어 있습니다.
- 자동화 준비 완료: 고객이 묻는 내용 중 이미 헬프 센터에 있는 정보를 바탕으로 바로 자동화할 수 있는 주제를 보여줍니다. AI 상담사가 답변할 수 있는 고객 질문 보기를 참조하세요.
- 지식 격차: 고객이 묻는 내용 중 헬프 센터에 있는 정보를 바탕으로 현재 답변할 수 없는 주제를 보여줍니다. 지식 격차를 해소하기 위해 자동으로 헬프 센터 문서 생성하기를 참조하세요.
- 다음 주요 메트릭은 보고서의 추천 사항을 구현하여 절약할 수 있는 시간 및 비용을 추정합니다.
AI 상담사가 답변할 수 있는 고객 질문 보기
자동화 가능성 보고서에서 자동화 준비 완료 탭은 고객의 질문에 답변하는 데 AI 상담사가 사용할 수 있는 헬프 센터 문서에 이미 있는 주제를 유사한 카테고리로 그룹화하여 보여줍니다. 이 탭에서 그러한 주제에 대한 고객 질문에 답변할 수 있는 AI 상담사를 신속하게 만들어 자동화 비율을 높일 수 있습니다.
AI 상담사가 답변할 수 있는 고객 질문을 보려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
- 자동화 인사이트 보기를 클릭합니다.
- 자동화 준비 완료 탭을 선택합니다.
- 카테고리를 클릭하여 확장하고 정보를 검토합니다.팁: 카테고리는 예상 자동화 비율, 비용 절감, 시간 절약을 기준으로 영향력이 높음, 중간 또는 낮음으로 표시됩니다. 최대의 효과를 얻으려면 영향력이 높은 카테고리에 우선 순위를 두세요.
여기에서 고객이 제출한 티켓 중 이 카테고리와 일치하는 티켓 수를 확인할 수 있습니다. 특히 이 카테고리에 대한 예상 자동화 비율, 비용 절감 및 시간 절약을 확인할 수도 있습니다.
카테고리 내에서 이미 헬프 센터 문서가 있는 개별 주제를 볼 수 있으며, AI 상담사는 이러한 주제를 사용하여 고객 질문에 답변할 수 있습니다. 이 카테고리와 관련된 예시 티켓을 열어 티켓의 주제와 대화가 일치하는지 확인할 수도 있습니다.
- 카테고리 내의 주제에 커서를 갖다 대고 샘플 응답 보기를 클릭합니다.
오른쪽에 AI 상담사가 어떻게 기존 헬프 센터 콘텐츠를 사용하여 이 주제에 대한 고객의 가상 질문에 답변할 수 있는지를 보여주는 창이 나타납니다.
- 원하는 주제별 샘플 응답 개수만큼 위의 단계를 반복합니다.
- AI 상담사 만들기를 클릭하여 새 AI 상담사를 만듭니다.
AI 상담사가 게시된 후에는 새 AI 상담사는 기존 헬프 센터 콘텐츠를 사용하여 자동화 가능성 보고서에서 식별된 모든 카테고리의 주제에 대한 고객 질문에 답변을 생성할 수 있습니다.
지식 격차를 해소하기 위해 자동으로 헬프 센터 문서 생성하기
자동화 가능성 보고서에서 지식 격차 탭은 고객의 질문에 답변하는 데 AI 상담사가 사용할 수 있는 헬프 센터 문서에 현재 없는 주제를 유사한 카테고리로 그룹화하여 보여줍니다. 이 탭에서 생성형 AI를 사용하여 신속하게 문서를 만들어 이러한 격차를 메우고 이러한 주제에 대한 향후 티켓을 자동화할 수 있습니다.
지식 격차를 해소하기 위해 자동으로 문서를 생성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
- 자동화 인사이트 보기를 클릭합니다.
- 지식 격차 탭을 선택합니다.
- 카테고리를 클릭하여 확장하고 정보를 검토합니다. 팁: 카테고리는 예상 자동화 비율, 비용 절감, 시간 절약을 기준으로 영향력이 높음, 중간 또는 낮음으로 표시됩니다. 최대의 효과를 얻으려면 영향력이 높은 카테고리에 우선 순위를 두세요.
여기에서 고객이 제출한 티켓 중 이 카테고리와 일치하는 티켓 수를 확인할 수 있습니다. 특히 이 카테고리에 대한 예상 자동화 비율, 비용 절감 및 시간 절약을 확인할 수도 있습니다.
카테고리 내에서 헬프 센터 문서의 혜택을 받을 수 있는 개별 주제를 볼 수 있습니다. 이 카테고리와 관련된 예시 티켓을 열어 티켓의 주제와 대화가 일치하는지 확인할 수도 있습니다.
- 헬프 센터 문서를 만들려는 해당 주제에 커서를 갖다 대고 문서 초안 생성을 클릭합니다.
지난 30일 동안의 티켓 데이터를 기반으로 문서의 초안이 자동으로 생성되는 지식의 문서 편집기로 이동됩니다.
- 문서의 콘텐츠를 검토하고 필요에 따라 편집합니다.
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보기 권한자의 권한과 헬프 센터 내 배치를 포함한 문서의 설정을 구성합니다.참고: 문서 보기 권한자의 권한을 제한하는 경우에는 AI 상담사 응답에 제한된 헬프 센터 콘텐츠 사용하기에서 AI 상담사가 고객에 대한 응답에 어떻게 그러한 콘텐츠를 사용할 수 있는지 알아보세요.
- 문서를 저장 및 게시합니다.
문서가 게시되면 헬프 센터에서 다시 색인화된 후에는(보통 몇 분 정도 소요) AI 상담사가 그러한 문서를 사용하여 고객 질문에 대한 답변을 생성할 수 있습니다.