최종 사용자 현재 상태는 기업이 대화를 중단한 티켓과 비교하여 사용자가 여전히 대기열에서 활발히 기다리고 있는 티켓을 식별하고 우선 순위를 정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 사용자가 웹사이트를 닫거나 연결을 끊을 때를 감지하여 상담사는 중단된 대화가 아닌 참여도가 높은 고객에게 역량을 집중할 수 있습니다.
이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.
최종 사용자 현재 상태 및 EAP에 대한 정보
최종 사용자의 현재 상태는 고객이 웹사이트에서 아직 활성 상태인지 여부를 판단하는 신호를 제공합니다.
항상 현재 상태를 완벽하게 식별할 수 있는 것은 아니므로 Zendesk는 버퍼와 결합된 특정 신호를 사용하여 위음성을 방지합니다. 웹 메시징의 경우 다음 신호는 사용자가 더 이상 존재하지 않음을 나타냅니다.
- 최종 사용자가 웹사이트를 닫습니다.
- 최종 사용자가 브라우저를 닫습니다.
- 최종 사용자의 인터넷 연결이 끊어집니다.
요구 사항 및 제한 사항
EAP 등록 시 다음 사항에 유의하세요.
- 계정에 메시징이 사용 설정되어 있어야 합니다.
- 이 기능은 웹 위젯 통해 대화를 시작하는 사용자에게만 작동합니다. 모바일 또는 소셜 메시징 채널에서는 지원되지 않습니다.
- 사용자 현재 상태의 변화를 처리하는 프로세스를 만들 수 있는 유연성을 제공하기 위해 곧 티켓 업데이트에서 사용자 현재 상태에 대한 티켓 트리거 조건을 도입할 예정입니다.
EAP 등록하기
이 양식을 사용하여 사전 체험 프로그램에 등록할 수 있습니다. 가입 후 확인 이메일을 보내 드리며 계정에서 에 대한 기능을 사용 설정할 수 있습니다.
최종 사용자 현재 상태 사용 설정하기
EAP 참여가 수락되면 메시징 설정에서 최종 사용자 기능을 사용 설정할 수 있습니다.
최종 사용자 현재 상태를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터 에서
사이드바에서 채널을 선택한 다음 메시징 및 소셜을 선택합니다. >메시징 .
- 메시징 설정을 클릭합니다.
-
수용 능력 릴리스 섹션을 확장합니다.
- 최종 사용자 현재 상태 아래에서 최종 사용자가 떠날 때 메시징 세션을 비활성으로 표시를 클릭하고 이용 약관에 동의합니다.
- 최종 사용자가 떠날 때 메시징 세션을 비활성으로 표시를 다시 클릭하고 이용 약관에 동의합니다.
- 저장을 클릭합니다.
이 기능이 라우팅 및 상담사의 수용 능력에 영향을 미치므로 먼저 샌드박스에서 이 기능을 사용 설정하는 것이 좋습니다. 트래픽이 적은 기간에는 프로덕션/라이브 계정에서 이 기능을 사용 설정한 다음 트래픽이 적은 기간에는 프로덕션/라이브 계정에서 이 기능을 사용 설정합니다.
메시징 세션 상태가 결정되는 방법
사용자 현재 상태는 메시징 세션 상태 의 정의에 직접 임베드됩니다. 별도의 지표는 없습니다. 대신 현재 상태는 티켓에 표시된 세션 상태를 토글합니다.
이 기능이 사용 설정되면 세션 상태가 다음과 같이 작동합니다.
- 활성: 티켓이 지난 10분 동안 최종 사용자 응답을 받거나 사용자의 현재 상태가 온라인으로 감지됩니다.
- 비활성: 티켓이 지난 10분 동안 응답을 받지 않았거나, 사용자가 오프라인 상태이거나, 티켓 상태가 보류, 대기 또는 해결로 설정되어 있습니다.
사용자 현재 상태가 라우팅 및 수용 능력에 미치는 영향
사용자의 현재 상태는 티켓이 대기열에 들어가는 방식과 상담사 수용 능력이 계산되는 방식에 직접적인 영향을 미칩니다.
라우팅 대기열
- 메시징 라우팅 : 활성 메시징 세션이 있는 티켓만 대기열에 남아 있습니다. 비활성 또는 종료된 세션은 대기열에서 제거되며 보기를 통해서만 액세스 할 수 있습니다. 메시징 라우팅에 대한 자세한 내용은 메시징 티켓 라우팅 및 상담사에게 알리기를 참조하세요.
- 옴니채널 라우팅 : 비활성 대화를 상담사 수용 능력으로 계산 하는 경우에는 대기열에 활성 티켓 과 비활성 티켓이 모두 포함됩니다. 그렇지 않으면 대기열에 남아 있지 않고 비활성 티켓이 상담사에게 직접 배정됩니다. 기본적으로 사용자가 있으면 더 많은 비율의 티켓이 더 빨리 비활성 상태로 전환될 수 있다는 점을 제외하면 예상되는 동작에는 변화가 없습니다. 옴니채널 대기열에 대한 자세한 내용은 옴니채널 라우팅 대기열을 사용하여 상담사에게 작업을 라우팅하는 방법 이해하기를 참조하세요.
상담사 수용인원
- 메시징 라우팅 : 메시징 세션이 비활성 상태가 되거나 종료되는 즉시 상담사 수용 능력이 해제됩니다.
- 옴니채널 라우팅 : 비활성 대화를 상담사 수용 능력으로 계산 하는 경우에는 대기열에 활성 티켓 과 비활성 티켓이 모두 포함됩니다. 그렇지 않으면 대기열에 남아 있지 않고 비활성 티켓이 상담사에게 직접 배정됩니다. 자세한 내용은 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.
- 자동 해제 수용 능력 : 비활성 대화에 대한 상담사 수용 능력을 자동으로 해제하는 경우에는 최종 사용자가 웹사이트에서 나가서 세션이 비활성 상태가 되거나 수용 능력 자동 해제 타이머가 경과할 때(둘 중 먼저 일어나는 시점 적용) 수용 능력이 해제됩니다. 자세한 내용은 비활성 메시징 대화에 대한 상담사 수용 능력 자동 해제하기를 참조하세요.
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