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최종 사용자는 현재 폐쇄형 사전 체험 프로그램 (EAP)을 통해 이용할 수 있습니다. EAP 가입에 대한 내용은 최종 사용자 현재 상태 및 EAP 에 대한 정보를 참조하세요.

최종 사용자 현재 상태는 기업이 대화를 중단한 티켓과 비교하여 사용자가 여전히 대기열에서 활발히 기다리고 있는 티켓을 식별하고 우선 순위를 정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 사용자가 웹사이트를 닫거나 연결을 끊을 때를 감지하여 상담사는 중단된 대화가 아닌 참여도가 높은 고객에게 역량을 집중할 수 있습니다.

이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 최종 사용자 현재 상태 및 EAP에 대한 정보
  • 최종 사용자 현재 상태 사용 설정하기
  • 메시징 세션 상태가 결정되는 방법
  • 사용자 현재 상태가 라우팅 및 수용 능력에 미치는 영향
  • 티켓 트리거를 사용하여 중단된 대화 관리하기

최종 사용자 현재 상태 및 EAP에 대한 정보

최종 사용자의 현재 상태는 고객이 웹사이트에서 아직 활성 상태인지 여부를 판단하는 신호를 제공합니다.

항상 현재 상태를 완벽하게 식별할 수 있는 것은 아니므로 Zendesk는 버퍼와 결합된 특정 신호를 사용하여 위음성을 방지합니다. 웹 메시징의 경우 다음 신호는 사용자가 더 이상 존재하지 않음을 나타냅니다.

  • 최종 사용자가 웹사이트를 닫습니다.
  • 최종 사용자가 브라우저를 닫습니다.
  • 최종 사용자의 인터넷 연결이 끊어집니다.

요구 사항 및 제한 사항

EAP 등록 시 다음 사항에 유의하세요.

  • 계정에 메시징이 사용 설정되어 있어야 합니다.
  • 이 기능은 웹 위젯 및 SunCo SDK를 통해 대화를 시작하는 사용자에게만 작동합니다. 모바일 또는 소셜 메시징 채널에서는 지원되지 않습니다.
  • 사용자 현재 상태의 변화를 처리하는 프로세스를 만들 수 있는 유연성을 제공하기 위해 곧 티켓 업데이트에서 사용자 현재 상태에 대한 티켓 트리거 조건을 도입할 예정입니다.

EAP 등록하기

이 양식을 사용하여 사전 체험 프로그램에 등록할 수 있습니다. 가입 후 확인 이메일을 보내 드리며 계정에서 에 대한 기능을 사용 설정할 수 있습니다.

최종 사용자 현재 상태 사용 설정하기

EAP 참여가 수락되면 메시징 설정에서 최종 사용자 기능을 사용 설정할 수 있습니다.

최종 사용자 현재 상태를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터 에서 사이드바에서 채널을 선택한 다음 메시징 및 소셜을 선택합니다. >메시징 .
  2. 메시징 설정을 클릭합니다.
  3. 수용 능력 릴리스 섹션을 확장합니다.

  4. 최종 사용자 현재 상태 아래에서 최종 사용자가 떠날 때 메시징 세션을 비활성으로 표시를 클릭하고 이용 약관에 동의합니다.
  5. 최종 사용자가 떠날 때 메시징 세션을 비활성으로 표시를 다시 클릭하고 이용 약관에 동의합니다.
  6. 저장을 클릭합니다.

이 기능이 라우팅 및 상담사의 수용 능력에 영향을 미치므로 먼저 샌드박스에서 이 기능을 사용 설정하는 것이 좋습니다. 트래픽이 적은 기간에는 프로덕션/라이브 계정에서 이 기능을 사용 설정한 다음 트래픽이 적은 기간에는 프로덕션/라이브 계정에서 이 기능을 사용 설정합니다.

메시징 세션 상태가 결정되는 방법

사용자 현재 상태는 메시징 세션 상태 의 정의에 직접 임베드됩니다. 별도의 지표는 없습니다. 대신 현재 상태는 티켓에 표시된 세션 상태를 토글합니다.

이 기능이 사용 설정되면 메시징 세션 상태가 다음과 같이 정의됩니다.

  • 활성: 티켓이 지난 10분(기본) 또는 사용자가 지정한 자동 해제 수용 능력 비활성 기간 내에 최종 사용자 응답을 받았거나 사용자의 현재 상태가 온라인 상태입니다.
  • 비활성: 티켓이 지난 10분(기본) 또는 자동 해제 수용 능력 비활성 기간 내에 응답을 받지 못했거나, 사용자 현재 상태가 오프라인 상태이거나, 티켓 상태가 보류, 대기 또는 해결로 설정되어 있습니다. 이러한 이벤트 중 하나로 인해 메시징 세션이 비활성화될 수 있습니다.

사용자 현재 상태가 라우팅 및 수용 능력에 미치는 영향

사용자의 현재 상태는 티켓이 대기열에 들어가는 방식과 상담사 수용 능력이 계산되는 방식에 직접적인 영향을 미칩니다.

라우팅 대기열

  • 메시징 라우팅 : 활성 메시징 세션이 있는 티켓만 대기열에 남아 있습니다. 비활성 또는 종료된 세션은 대기열에서 제거되며 보기를 통해서만 액세스 할 수 있습니다. 메시징 라우팅에 대한 자세한 내용은 메시징 티켓 라우팅 및 상담사에게 알리기를 참조하세요.
  • 옴니채널 라우팅 : 비활성 대화를 상담사 수용 능력으로 계산 하는 경우에는 대기열에 활성 티켓 과 비활성 티켓이 모두 포함됩니다. 그렇지 않으면 대기열에 남아 있지 않고 비활성 티켓이 상담사에게 직접 배정됩니다. 기본적으로 사용자가 있으면 더 많은 비율의 티켓이 더 빨리 비활성 상태로 전환될 수 있다는 점을 제외하면 예상되는 동작에는 변화가 없습니다. 옴니채널 대기열에 대한 자세한 내용은 옴니채널 라우팅 대기열을 사용하여 상담사에게 작업을 라우팅하는 방법 이해하기를 참조하세요.

상담사 수용인원

  • 메시징 라우팅 : 메시징 세션이 비활성 상태가 되거나 종료되는 즉시 상담사 수용 능력이 해제됩니다.
  • 옴니채널 라우팅 : 비활성 대화를 상담사 수용 능력으로 계산 하는 경우에는 대기열에 활성 티켓 과 비활성 티켓이 모두 포함됩니다. 그렇지 않으면 대기열에 남아 있지 않고 비활성 티켓이 상담사에게 직접 배정됩니다. 자세한 내용은 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.
  • 자동 해제 수용 능력 : 비활성 대화에 대한 상담사 수용 능력을 자동으로 해제하는 경우에는 최종 사용자가 웹사이트에서 나가서 세션이 비활성 상태가 되거나 수용 능력 자동 해제 타이머가 경과할 때(둘 중 먼저 일어나는 시점 적용) 수용 능력이 해제됩니다. 자세한 내용은 비활성 메시징 대화에 대한 상담사 수용 능력 자동 해제하기를 참조하세요.

티켓 트리거를 사용하여 중단된 대화 관리하기

고객이 더 이상 존재하지 않을 때 메시징 대화와 연결된 티켓을 식별하는 데 사용할 수 있는 두 가지 티켓 트리거 조건이 있습니다.

  • 티켓 메시징 세션 상태
  • 티켓 메시징 세션 비활성 이유

이러한 조건을 통해 최종 사용자가 브라우저를 닫았거나 인터넷 연결이 해제되어 비활성 상태가 된 티켓을 식별할 수 있습니다. 예를 들어 이러한 조건을 사용하여 다음과 같은 시나리오를 자동으로 처리할 수 있습니다.

  • 대기열에서 중단된 대화를 자동으로 해결
  • 이메일 후속 작업을 위해 중단된 대화를 팀에 재배정
  • 비활성 대화를 우선 순위가 낮은 보조 대기열로 다시 라우팅
  • 리포팅을 위해 중단된 대화에 태그 지정

 

트리거 사용법: 중단된 대화 자동 해결하기

다음 티켓 트리거 조건 및 작업은 최종 사용자가 웹사이트에서 나가거나 오프라인 상태가 되어 중단된 메시징 대화와 관련된 티켓을 자동으로 해결합니다. 이로써 중단된 대화가 대기열에 남아 상담사에게 배정되는 것을 방지할 수 있습니다.

  • 다음 조건을 모두 충족:
    • 티켓 상태 카테고리 | 다음과 같음 | 등록
    • 티켓 메시징 세션 상태 | (으)로 변경됨 | 비활성
    • 티켓 메시징 세션 비활성 이유 | 다음과 같음 | 사용자 비활성 또는 오프라인
  • 작업:
    • 티켓 상태 카테고리 | 해결
    • 티켓 태그 추가 | broken_conversation

트리거 사용법: 이메일 후속 작업을 위해 중단된 대화 재배정하기

다음 티켓 트리거 조건 및 작업은 옴니채널 라우팅 에 의해 이메일 티켓으로 처리되도록 중단된 대화와 연결된 티켓을 자동으로 재배정하고 비동기식으로 최종 사용자와 후속 작업을 할 수 있는 상담사 그룹에 배정합니다.

  • 다음 조건을 모두 충족:
    • 티켓 메시징 세션 상태 | (으)로 변경됨 | 비활성
    • 티켓 메시징 세션 비활성 이유 | 다음과 같음 | 사용자 비활성 또는 오프라인
  • 작업:
    • 티켓 설정 라우팅 채널 | 이메일
    • 티켓 그룹 | email_group
    • 티켓 우선 순위 | 보통

트리거 사용법: 비활성 대화를 우선 순위가 낮은 보조 대기열로 다시 라우팅하기

다음 티켓 트리거 조건 및 작업은 우선 순위가 높은 메시징 대기열이 활성 대화에만 사용되도록 비활성 대화의 우선 순위를 자동으로 낮춥니다.

  • 다음 조건을 모두 충족:
    • 티켓 우선 순위 | 다음과 같음 | 높음
    • 티켓 메시징 세션 상태 | (으)로 변경됨 | 비활성
    • 티켓 메시징 세션 비활성 이유 | 다음과 같음 | 사용자 비활성 또는 오프라인
  • 작업:
    • 티켓 우선 순위 | 낮음
    • 티켓 그룹 | Secondary_group

트리거 사용법: 리포팅을 위해 중단된 대화에 태그 지정하기

다음 티켓 트리거 조건 및 작업은 리포팅 목적으로 중단된 대화 티켓을 식별하는 데 사용할 수 있는 태그를 자동으로 추가합니다.

  • 다음 조건을 모두 충족:
    • 티켓 메시징 세션 상태 | (으)로 변경됨 | 비활성
    • 티켓 메시징 세션 비활성 이유 | 다음과 같음 | 사용자 비활성 또는 오프라인
  • 작업:
    • 티켓 태그 추가 | broken_conversation

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