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예측 및 실제 페이지는 예측 및 실제 인바운드 수, 인력 자원, 평균 처리 시간 및 서비스 수준을 비교하는 데 도움이 됩니다. 계획 및 인력 배치 결정을 개선하기 위해 차이와 최근 추세를 보여줍니다. 업무 흐름 및 시간 간격별로 데이터를 보고, 인력 배치 필요와 근무 시간을 분석하고, SLA 성과를 추적하여 지원 운영을 더 잘 관리하고 실제 결과에 따라 리소스를 조정할 수 있습니다.
예측 페이지는 미래 예측을 위한 계획 도구 역할을 하는 반면, 예측 및 실제 페이지는 실제로 일어난 일 및 변동의 원인과 비교하여 예측된 내용에 초점을 맞춘 소급 보기를 제공합니다.
예측 및 실제 페이지에는 실제 결과, 기록 컨텍스트 및 업무 흐름 정의가 변경될 때 조정 조정이 포함됩니다. 지정된 날짜 및 시간에서 인바운드 수 , 인력 자원 및 평균 처리 시간 에 대한 예측 데이터와 실제 결과를 비교하여 표시합니다. 또한 실제 서비스 수준을 보여주며 충족 또는 누락 여부를 나타냅니다.
예를 들어 보통 매일 오후 3시경에 약 50개의 티켓을 받습니다. 하지만 현재는 그 당시 티켓이 70개로 갑자기 증가했습니다. 단기 예측은 이러한 최근 정보를 고려하여 다음 시간에 대한 예상 티켓 수를 조정하여 더욱 효과적으로 계획하는 데 도움이 됩니다.
예측 및 실제 페이지에는 인바운드 수 , 인력 자원 및 평균 처리 시간 에 대한 실제 결과와 비교하여 예측 데이터가 표시됩니다. 또한 실제 서비스 수준을 보여주며 충족 또는 누락 여부를 나타냅니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
예측 및 실제 페이지 액세스 및 사용하기
WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리) 관리자이거나 예측 및 실제 페이지에 액세스할 수 있는 권한이 있어야 합니다.
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인적 자원 관리 에서 상담사 폴더(
)을 클릭한 다음 예측 및 실제를 선택합니다.
다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
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업무 흐름 필터링 : 필터 아이콘(
)를 클릭하여 모든 업무 흐름(기본) 또는 선택한 업무 흐름에 대한 비교 데이터를 표시합니다. - 날짜 선택 : 날짜 선택기를 클릭하거나 화살표 아이콘을 사용하여 비교 데이터를 표시하려는 날짜를 선택합니다.
- 시간 분류 선택 : 드롭다운 화살표를 사용하여 시간, 30분 또는 15분별로 데이터를 봅니다.
-
레이아웃 선택 : 그래프 아이콘(
)을 사용하여 인바운드 수 의 표(기본) 또는 그래프 표시 사이를 전환합니다. -
각 수신 수 그래프 표시 또는 숨기기 : 눈 아이콘(
)을 클릭하여 각 수신 수 표시기를 표시하거나 숨길 수 있습니다.- 예측
- 단기 예측
- 실제
- CSV 내보내기 : 선택한 날짜에 대한 보고서 내보내기를 만듭니다.
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업무 흐름 필터링 : 필터 아이콘(
예측 및 실제 페이지 이해하기
예측 및 실제 페이지에서 과거 및 미래 날짜로 이동할 수 있습니다.
미래 날짜는 실제 결과, 평균 처리 시간 및 서비스 수준 데이터를 표시할 수 없습니다.
각 데이터 열의 소스는 다양하지만 주로 예측 , 실시간 Zendesk 데이터 및 내부 WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리) 저장 공간 API 에서 가져옵니다.
예측 보고서와 실제 보고서에는 4개의 섹션이 포함됩니다.
인바운드 수
예측 및 실제 페이지의 인바운드 수 섹션에는 선택한 업무 흐름에 대한 다음 데이터가 포함됩니다.
- 예측 : 예상 수신 티켓 양입니다 . 인바운드 수는 사용 가능한 모든 기록 데이터를 기준으로 계산되며, 계정의 데이터 양에 따라 최소 30일에서 최대 2년까지 범위가 될 수 있습니다.
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단기 예측 : 지난 24시간 동안의 데이터에서 얻은 실제 결과를 기준으로 인바운드 수를 계산합니다. 이 수식은 다음 두 개의 평균을 결합합니다. 24시간 및 선택한 예정된 시간 간격(시간, 30분 또는 15분)을 선택하여 가장 최근 추세를 반영하여 예측을 조정합니다. 다음 값을 사용합니다.
- 예측 티켓 수: 선택한 예정 시간 간격에 대한 예상 수신 티켓 수입니다.
- 최근 기록 데이터: 정확성과 적응성을 높이기 위해 예측 티켓 수와 함께 최근 실제 결과를 고려합니다.
관심 있는 정확한 시간 간격 동안 지난 24시간 동안의 인바운드 수를 평균화합니다. 또한 지난 1시간 동안의 인바운드 수를 평균화하여 보다 최근의 컨텍스트를 제공합니다. 수식은 이러한 두 평균(24시간 및 1시간)을 결합하여 가장 최근 추세를 반영하여 예측을 조정합니다.
마지막으로 원래 예측 티켓 수를 최근 티켓 수의 평균으로 나누어 정규화합니다.
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실제 : 각 업무 흐름에 대해 받은 실제 수신 티켓 수입니다. 티켓이 업무 흐름과 일치할 때마다 계산됩니다. 즉, 동일한 티켓이 업데이트되고 다른 업무 흐름의 조건을 충족하는 경우 두 번 이상 계산될 수 있습니다.참고: 실제 결과는 이벤트 시간의 원래 조건을 "그대로" 유지하는 반면 예측은 현재 업무 흐름 정의를 "있는 그대로" 사용하여 기록을 다시 계산하므로 업무 흐름 조건 변경은 예측과 실제 결과에 영향을 미칠 수 있습니다.
- S 및 A Net(단기 및 실제 순 거래량) : 실제 거래량과 단기 예측 거래량의 차이입니다. 업무 흐름을 만든 후 작업 흐름을 변경하지 않으면 예측의 기록 볼륨이 S 대 A Net의 실제 결과와 일치합니다. 단, 업무 흐름 조건 중 하나를 변경하면 실제 결과에는 변경 시점까지의 원래 업무 흐름 조건과 연결된 인바운드 수가 표시되는 반면 예측 페이지에는 새 업무 흐름 조건을 사용하는 양이 표시됩니다. 그 결과 다른 값이 나옵니다.
인력 자원
예측 대 실제 페이지의 인력 자원 섹션에는 선택한 업무 흐름에 대한 다음 데이터가 포함됩니다.
- 필수: 예측 수를 충족하는 데 필요한 전일제 환산(FTE) 수입니다. 설정된 인력 자원 매개변수에 따라 생성됩니다.
- 스케줄됨: 일정 페이지 에 따라 예약된 FTE 수입니다.
- 실제 : 상담사 활동을 기준으로 실제로 근무 중인 스케줄된 FTE 수입니다.
- R 및 A Net(필수 및 실제 순 거래량) : 필요한 인력 자원과 실제 인력 자원의 차이입니다.
평균 처리 시간
예측 및 실제 페이지의 평균 처리 시간 섹션에는 선택한 업무 흐름에 대한 다음 데이터가 포함됩니다.
- 예측 : 지정된 간격에 대한 예측 평균 처리 시간 (평균 처리 시간)입니다 .
- 실제 : 해당 간격에 대한 실제 평균 처리 시간 .
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
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