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예측 보고서와 실제 보고서에는 예측 데이터를 실제 데이터와 비교한 인바운드 수, 인력 자원, 평균 처리 시간, 서비스 수준에 대한 예측 데이터가 표시됩니다.
예측 보고서 및 실제 보고서에서 과거와 미래 날짜로 이동할 수도 있습니다. 하지만 미래의 날짜에는 실제 시간, 평균 처리 시간, 서비스 수준 데이터가 표시되지 않습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
보고서에 액세스
예측 보고서와 실제 보고서에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
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탐색 바에서 상담사 활동 폴더 아이콘에 커서를 갖다 댄 다음 예측 대 실제를 클릭합니다.
또는 cmd(또는 ctrl )+ K 를 누른 다음 열리는 창에서 예측 및 실제를 입력할 수 있습니다.
보고서 정렬, 필터링, 내보내기
기본적으로 예측 보고서와 실제 보고서에는 모든 업무 흐름에 대한 비교 데이터가 시간별로 표시됩니다. 왼쪽 위에 있는 정렬 아이콘을 클릭하여 업무 흐름별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
보려는 업무 흐름을 선택했으면 시간별로 데이터를 최대 15분 간격으로 정렬할 수 있습니다.
이 보고서의 CSV 내보내기를 생성할 수도 있습니다. 선택한 날짜의 내보내기를 생성하려면 CSV 내보내기를 클릭합니다. 내보내기 다운로드
예측 보고서와 실제 보고서 이해
예측 보고서와 실제 보고서에는 4개의 섹션이 포함됩니다.
- 인바운드 수
- 인력 자원
- 평균 처리 시간
- 서비스 수준
인바운드 수
예측에는 예측 생성에 사용된 기록 데이터가 표시됩니다. 이 수는 현재 업무 흐름 매개변수를 기반으로 합니다. 예측과 달리 S 및 A의 실제 열에는 해당 시점에서 업무 흐름의 매개변수를 기준으로 한 문의 수가 표시됩니다.
예를 들어 업무 흐름의 태그를 변경하는 경우 실제 값은 변경 시점까지의 원래 태그와 연결된 인바운드 수를 표시합니다. 하지만 같은 이전 월의 예측 페이지에는 새 태그 집합을 사용하는 수가 표시됩니다. 그 결과 다른 값이 나옵니다. 업무 흐름을 만든 후 업무 흐름을 변경하지 않으면 예측의 문의 수가 S 및 A에 있는 실제 값과 일치합니다.
- 예측 - 예측 열에서는 계정에 있는 가용 데이터 양에 따라 사용 가능한 전체 예측 데이터를 기준으로 수를 계산합니다. 이는 그 수가 최소 30일, 최대 2년임을 의미합니다.
- 단기 예측 - 단기 예측에서는 지난 24시간의 실제 데이터만을 기준으로 수를 다시 계산하여 예측의 ‘단기’ 업데이트 보기를 제공합니다.
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실제 - 각 업무 흐름에서 실제 접수된 수가 표시됩니다. Zendesk에서는 티켓이 업무 흐름과 일치할 때마다 계산을 하는데, 이는 동일한 티켓으로 인해 업무 흐름이 변경될 경우 해당 티켓이 두 번 이상 계산될 수 있음을 의미합니다. 예:
- 티켓 #111이 업무 흐름에 배정되면 티어 1이 업무 흐름 티어 1에 대한 1개의 수신 티켓으로 계산됩니다.
- 티켓 #111 조건이 변경되어 이제 업무 흐름과 일치하면 티어 2가 업무 흐름 티어 2에 대한 1개의 수신 티켓으로 계산됩니다.
- 티켓 #111이 다시 업데이트되고 조건이 업무 흐름 티어 1과 일치하면 업무 흐름 티어 1에 대한 인바운드 티켓으로 다시 1개로 계산됩니다.
- SvA Net - 이는 실제 수와 단기 예측 수의 차이를 보여줍니다.
인력 자원
- 필수 - 이는 예측 수를 충족시키기 위해 필요한 FTE 수입니다. 이는 설정된 인력 자원 매개변수에 따라 생성됩니다.
- 예약 - 이는 몇 명의 FTE가 예약되어 있는지 표시합니다.
- 실제 - 이는 실제로 근무한 예약자 수를 표시합니다.
- RvA Net - 이는 실제 FTE와 필수 FTE의 차이를 표시합니다.
평균 처리 시간
- 예측 - 지정된 간격에 대한 예측 AHT
- 실제 - 해당 간격에 발생한 실제 AHT
서비스 수준
서비스 수준 데이터는 Zendesk에서 바로 가져오며 계정에 설정된 SLA 정책에 따라 다릅니다.
- 실제 - 각 간격에 대한 실제 서비스 수준
- 충족 - SLA를 충족한 티켓 수
- 누락 - SLA를 누락한 티켓 수