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코파일럿

요약: ◀▼

담당자 추천은 이전 티켓 데이터를 기반으로 상담사를 추천하여 티켓을 올바른 전문가에게 라우팅할 수 있도록 도와주는 AI 기반 코파일럿 EAP입니다. 한 번의 클릭으로 담당자 순위, 신뢰도 수준 및 유사한 해결된 티켓을 확인한 다음 재배정할 수 있습니다. 핸드오프를 줄이고, 티켓 해결 속도를 높이며, 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

추천 담당자는 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 받고 있습니다. 추천 담당자 EAP 에 등록하기를 참조하세요.

담당자 추천 기능은 AI 기반이며 티켓 워크플로우에 데이터 기반 추천을 표시하여 상담사가 티켓을 올바른 전문가에게 더 빨리 라우팅할 수 있도록 도와줍니다. 이 기능은 불필요한 핸드오프와 재배정 지연을 줄여 Support 팀의 전반적인 해결 시간을 단축합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

추천 담당자 이해하기
추천 담당자 EAP 등록하기
추천 담당자 사용하기

추천 담당자 이해하기

담당자 추천 기능은 이전 티켓 데이터를 분석하여 특정 유형의 문제를 가장 잘 처리할 수 있는 상담사를 식별합니다. 초기 라우팅은 티켓을 올바른 선별을 위한 대기열에 배치할 수 있지만, 좀 더 복잡한 문제의 경우 재배정 또는 에스컬레이션해야 하는 경우가 많고 다음 소유자가 누구인지 명확하지 않은 경우가 많습니다. 추측에 의존하는 대신 신뢰도 수준에 따라 순위가 매겨진 추천 상담사와 그러한 상담사가 해결한 유사 티켓의 예를 포함하는 추천 담당자 목록을 열 수 있습니다. 상담사는 추천 상담사를 선택하여 클릭 한 번으로 티켓을 재배정하거나, 조직의 모든 구성원에게 수동으로 계속 재배정할 수 있습니다.

이 기능은 상담사가 더 신속하고 더 많은 정보에 입각한 라우팅 결정을 내릴 수 있도록 도와줌으로써 핸드오프를 줄여줍니다. 그 결과 티켓이 올바른 상담사에게 더 빨리 전달되고, 불필요한 에스컬레이션이 줄어들며, 고객 만족도가 향상됩니다.

참고: 옴니채널 라우팅(OCR)과 추천된 담당자를 함께 사용할 수 있습니다. OCR이 신규 및 미배정 티켓의 초기 라우팅에 사용되는 반면, 추천된 담당자는 티켓을 재배정하거나 워크플로우에서 복잡한 문제를 에스컬레이션해야 할 때 상담사가 담당자를 선택하는 데 유용합니다.

추천 담당자 EAP 등록하기

담당자 추천 기능에 대한 의미 있는 추천을 생성하려면 계정에 200개 이상의 해결된 티켓이 있어야 합니다.

추천 담당자에 가입하여 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 AI클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 추천을 선택합니다.
티켓 담당자 추천(EAP) 옆의 확인란을 선택하여 기능을 사용 설정합니다.
동의 함 확인란을 선택하여 약관에 동의합니다.
제출을 클릭합니다.
저장을 클릭합니다.
계정이 EAP에 등록되었다는 확인을 받게 됩니다. 계정 설정에 따라 관리 센터 에서 이 기능을 사용할 수 있게 되는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다.

EAP 제한 사항

담당자 추천은 이메일 및 웹 양식 티켓에만 사용할 수 있습니다. Chat, 전화 및 기타 채널 유형은 현재 지원되지 않습니다.
재배정 또는 에스컬레이션 인터페이스를 열면 요청 시 추천이 생성됩니다. 이 기능이 계속 활성 상태가 아닙니다.
상담사의 전문성에 대한 기록 데이터가 충분하지 않으면 추천 사항이 표시되지 않습니다. 수동 배정은 계속 사용할 수 있습니다.
종료된 티켓, 해결된 티켓 또는 보관된 티켓에는 담당자 추천이 나타나지 않습니다.

피드백 제공하기

EAP 동안 여러분의 피드백은 소중하며 정식 출시 전에 이 기능을 개선하는 데 도움이 됩니다. 피드백을 공유하거나 문제를 신고하려면 다음과 같이 하세요.

커뮤니티 포럼 방문하여 기능 요청을 제출하거나 버그를 신고하세요.
일반적인 질문이나 도움이 필요하면 Zendesk 고객 지원팀 에 문의하세요.

추천 담당자 사용하기

상담사가 티켓을 재배정하거나 에스컬레이션할 때 티켓 인터페이스에서 바로 추천 담당자 추천을 볼 수 있습니다.

추천 담당자 추천을 사용하려면 다음과 같이 하세요.

티켓을 엽니다.
담당자 필드를 클릭하여 재배정 인터페이스를 엽니다.
모든 추천 담당자 보기를 클릭합니다.
추천 담당자 목록을 검토합니다. 각 제안에는 다음이 포함됩니다.
- 상담사
- 이 티켓에 얼마나 적합한지를 나타내는 신뢰도 수준
- 처리한 유사 티켓에 대한 컨텍스트
(선택 사항) 유사한 해결된 티켓을 클릭하여 새 창에 엽니다.
선택한 상담사 옆의 배정을 클릭하여 티켓을 재배정합니다.

수동으로 배정하려면 추천 목록 아래에 있는 표준 배정 옵션을 계속 사용하세요.

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