요약: ◀▼
최종 사용자를 완전히 분리하면 브랜드별로 고객 데이터를 격리하여 각 브랜드에 대해 별도의 사용자 레코드, 티켓 및 기록을 만듭니다. 개인정보 보호, 규제 준수를 지원하며, 상담사 액세스를 관련 브랜드에 제한합니다. 부서나 지역 간에 엄격한 데이터 분리가 필요한 회사에 적합하지만 지원되지 않는 채널 및 티켓 브랜드 변경이 없는 등의 제한 사항이 있습니다. 프로덕션에 사용하기 전에 워크플로우를 테스트하는 것이 좋습니다.
최종 사용자를 완전히 분리하면 최종 사용자 데이터가 브랜드별로 분리됩니다. 하나의 계정을 공유하지만 고객 레코드를 공유해서는 안 되는 부서, 지역 또는 사업부 간에 보다 강력한 분리가 필요한 회사를 위해 디자인되었습니다.
최종 사용자가 완전히 분리되면 각 브랜드마다 자체 최종 사용자 디렉토리가 있습니다. 동일한 사람이 별도의 티켓, 사용자 필드 및 기록으로 구분된 각 브랜드에 서로 다른 사용자 레코드를 가질 수 있습니다. 이는 기업이 더 엄격한 개인정보 보호, 규제 및 운영 요구 사항을 Support 도움이 됩니다.
완전한 최종 사용자 분리 이해하기
완전한 최종 사용자 분리는 부서 공간 기능의 일부입니다. 별도의 브랜드로 구성된 브랜드 간의 최종 사용자 데이터를 완전히 격리합니다.
기본 멀티브랜드 계정에서는 최종 사용자 레코드를 여러 브랜드 간에 공유할 수 있습니다. 최종 사용자가 완전히 분리되면 분리된 브랜드가 최종 사용자에 대한 자체 디렉토리를 유지합니다. 한 사람이 여러 개의 분리된 브랜드와 상호작용하는 경우에는 Zendesk가 계정 간에 하나의 레코드를 공유하는 대신 각 브랜드에 대해 별도의 사용자 레코드를 만듭니다.
이 모델은 다음을 포함한 대기업의 일반적인 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.
- 최종 사용자 데이터를 분리해야 할 때 여러 부서에 걸쳐 표시하지 않도록 방지
- 서로 다른 브랜드에 대해 서로 다른 고객 데이터 집합 지원하기
- 데이터 분리에 대한 지리적, 규제 또는 내부 정책 요구 사항 충족
- 상담사가 근무하는 브랜드와 연결된 최종 사용자 프로필에만 액세스할 수 있도록 제한하기
예를 들어 한 고객이 같은 이메일 주소를 사용하여 같은 계정에 있는 두 개의 브랜드에 연락할 수 있습니다. 완전한 최종 사용자 분리를 사용하면 해당 사람이 ID 충돌 없이 분리된 각 브랜드에 하나씩 두 개의 별도 최종 사용자 레코드로 존재할 수 있습니다.
분리된 브랜드의 작동 방식 검토하기
분리 브랜드는 완전한 최종 사용자 분리가 사용 설정된 상태로 만들어지는 브랜드입니다. 브랜드가 분리되면 해당 브랜드에서 만들어진 최종 사용자 데이터가 다른 브랜드와 분리됩니다. 분리되지 않은 브랜드는 현재처럼 계속 작동하며 서로 최종 사용자 데이터를 계속 공유합니다.
완전한 최종 사용자 분리에는 다음과 같은 동작이 포함됩니다.
- 분리된 브랜드에서 만들어진 최종 사용자는 해당 브랜드에서만 볼 수 있습니다.
- 같은 사람이 브랜드마다 다른 사용자 프로필을 가질 수 있습니다.
- 각 프로필에는 자체 티켓, 필드 및 기록이 있습니다.
- 이메일 주소, 전화번호 및 외부 ID를 여러 브랜드에서 재사용할 수 있습니다.
- ID 일치는 전체 계정이 아닌 브랜드 내에서 이루어집니다.
- 헬프 센터 인증 범위가 브랜드로 제한되므로 최종 사용자들은 서로 다른 개별 브랜드에 별도로 로그인합니다.
- 해당 브랜드에 배정된 상담사만 개별 브랜드의 최종 사용자에 액세스할 수 있습니다.
분리된 최종 사용자는 해당 브랜드 내의 상호작용으로 제한됩니다. 분리된 브랜드의 최종 사용자는 같은 브랜드의 티켓 요청자, 참조에 있는 사람 또는 티켓의 참여자만 될 수 있습니다.
조직이 브랜드별로 구분되지 않습니다. 조직은 브랜드 외부에 유지되며, 브랜드 범위 사용자와 글로벌 사용자 모두 어느 조직에든 속할 수 있습니다.
EAP 제한 사항 및 자격 고려하기
이 EAP는 첫 번째 릴리스이며 중요한 제한 사항이 있습니다. 이는 비공개 EAP이므로 Zendesk 자격 기준의 적용을 받기도 합니다.
브랜드 요구 사항
- 완전 분리는 새 브랜드에서만 사용 설정할 수 있습니다.
- 기존 브랜드는 이번 릴리스에서 지원되지 않습니다.
- 브랜드가 분리로 생성된 후에는 분리를 해제할 수 없습니다.
- 사용자가 부서나 별도의 브랜드에 배정된 후에는 해당 사용자를 다른 부서나 브랜드에 재배정할 수 없습니다.
Zendesk는 향후 릴리스에서 기존 브랜드를 Support 계획입니다.
지원되지 않는 채널
다음 채널은 이 EAP에서 지원되지 않습니다.
- 음성
- 컨택 센터
- Talk Partner Edition
- X Corp 공개 게시물
- 공개 Facebook 메시징
- 채널 프레임워크 API 연동
다음과 같은 관련 채널이 지원됩니다.
- 메시징을 사용한 X Corp 쪽지
- 메시징을 사용하는 Facebook Messenger
통합 티켓 관리 제한 사항
- 분리된 브랜드에 속하는 티켓의 브랜드는 변경할 수 없습니다.
- 티켓을 만든 후에는 별도의 브랜드로 티켓을 이동할 수 없습니다.
- 분리된 브랜드에 있는 티켓의 브랜드를 변경하려는 트리거나 자동화는 변경을 수행하지 않습니다.
- 브랜드 중 하나가 분리되어 있으면 브랜드 간 티켓을 병합할 수 없습니다.
- 티켓은 동일한 브랜드 내에서만 병합될 수 있습니다.
- 상담사는 티켓의 브랜드에 대한 액세스 권한이 없는 참조 또는 팔로워를 추가할 수 없습니다.
사용자 및 상담사 제한 사항
- 분리된 브랜드의 최종 사용자는 같은 브랜드의 다른 최종 사용자와만 병합할 수 있습니다.
- 두 개 이상의 브랜드와 상호작용한 상담사는 고객으로 다운그레이드할 수 없습니다.
- 두 개 이상의 브랜드와 상호작용한 고객은 상담사로 업그레이드할 수 없습니다.
EAP 참여 여부 결정하기
회사에서 하나의 계정에서 여러 브랜드를 관리하면서 여러 브랜드 사이의 고객 데이터를 격리해야 하는 경우에는 최종 사용자를 완전히 분리하는 것이 적합할 수 있습니다.
다음과 같은 경우에 참여하는 것이 좋습니다.
- 부서나 사업부 간에 고객 레코드를 별도로 보관하세요.
- 서로 다른 브랜드의 동일한 사람에 대해 서로 다른 사용자 프로필을 지원합니다.
- 동일한 이메일 주소, 전화번호 또는 외부 ID를 다른 브랜드에서 재사용합니다.
- 액세스할 수 있는 브랜드의 최종 사용자만 볼 수 있도록 상담사 표시 대상을 제한합니다.
- Zendesk를 내부 데이터 모델에 더 잘 맞게 조정하세요.
- 고객 데이터를 더 강력하게 분리하도록 요구하는 개인정보 보호 또는 규제 요구 사항을 지원합니다.
다음과 같은 경우에는 이 EAP가 적합하지 않을 수 있습니다.
- 기존 브랜드에 즉시 분판을 적용합니다.
- 음성 또는 컨택 센터와 같이 지원되지 않는 채널을 사용합니다.
- 티켓을 만든 후 브랜드 간에 티켓을 이동합니다.
- 공유된 최종 사용자 기록에 의존하는 브랜드 간 워크플로우를 유지 관리합니다.
EAP를 평가하고 있다면 현재 브랜드 구조, 채널, 자동화 및 티켓 라우팅 규칙을 주의 깊게 살펴보세요. 특히, 기존 워크플로우가 티켓 브랜드 변경 또는 여러 브랜드 간에 최종 사용자 ID 공유에 의존하는지 확인하세요.
EAP 시작하기
회사에서 EAP에 관심이 있는 경우 가입 양식을 작성해 주세요.
EAP 승인을 받은 경우 기본 설정 플로우는 다음과 같습니다.
- EAP 참여를 요청한 다음 계정에서 EAP가 사용 설정되었다는 확인을 받을 때까지 기다립니다.
- 관리 센터 에서 완전 분리가 사용 설정된 브랜드를 만듭니다 .
- 팀원을 브랜드에 추가하여 티켓 및 최종 사용자에 액세스할 수 있도록 합니다.
- 이 기능을 프로덕션 환경에서 사용하기 전에 샌드박스에서 워크플로우를 테스트하세요.
분리는 ID 일치, 인증, 티켓 참여, 브랜드 기반 표시 대상에 영향을 미치므로 테스트를 적극 권장합니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.