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코파일럿 및 QA 추가 기능과 함께 제공되는 통화 녹취 및 요약은 티켓 또는 QA 도구에 녹취와 요약을 추가하여 지원을 강화합니다. 녹음된 통화에 대해 실시간 녹취 옵션과 함께 관리 센터에서 이러한 기능을 활성화할 수 있습니다. 요금은 분당 청구되며 민감한 데이터는 삭제할 수 있습니다. 영어, 스페인어 등이 지원됩니다. 키워드 부스트 기능으로 정확도 문제를 해결하세요.
일반 질문
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통화 녹취 및 요약에 어떤 옵션을 사용할 수 있나요?
통화 녹취 및 요약은 코파일럿 및 Zendesk QA 추가 기능의 일부로 포함되어 있습니다. 통화를 녹취하고 요약하는 기본 서비스는 동일하지만 녹취와 요약 결과물을 어디서 보고 어떻게 사용하는지가 서로 다릅니다. 코파일럿과 Zendesk QA의 통화 녹취 및 요약 설정은 서로 독립적입니다. 코파일럿을 활성화하여 티켓에 녹취와 요약을 추가하더라도 Zendesk QA 설정 역시 사용 설정되어 있지 않으면 Zendesk QA에 아무것도 보내지 않습니다. Support에서 QA로의 연결이 활성화되어 있고 필터가 없더라도 QA 설정이 켜져 있을 때에만 Zendesk QA로 녹취와 요약을 보냅니다.
실시간 녹취는 음성의 실시간 추천 기능을 강화합니다. 이 기능이 사용 설정되어 있으면 티켓 댓글 및 QA에서 통화 후 녹취 대신 실시간 녹취가 사용됩니다.
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코파일럿 추가 기능
상담사 워크스페이스에서 티켓의 대화 로그에 통화 녹취 및 요약이 추가됩니다. 통화 녹취 및 요약은 음성 티켓에 추가적인 컨텍스트를 제공하며 상담사가 마무리 작업의 일부로 통화를 메모하고 요약할 필요를 줄여줍니다.
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Zendesk QA 추가 기능
QA에 중점을 둔 사용자가 지난 통화 작업을 자세하게 검토하고 분석하는 Zendesk QA에 통화 녹취 및 요약이 나타납니다. 음성 QA는 통화 녹취를 평가하여 채팅이나 메시징 대화와 마찬가지로 QA 점수를 제공합니다. 이 점수를 사용하여 고객 이탈 위험이 있거나 상담사의 지식이 부족한 대화를 식별할 수 있습니다.
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코파일럿 추가 기능
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Zendesk Talk 통화 녹취 및 요약을 어떻게 활성화하나요?
관리 센터에서 녹음된 통화에 대한 통화 녹취 및 요약을 활성화합니다. 코파일럿 추가 기능이 있으면 티켓에 대한 녹취 및 요약을 활성화할 수 있습니다. Zendesk QA 추가 기능이 있으면 QA에 대한 녹취 및 요약을 활성화할 수 있습니다. 구성 설정은 서로 독립적이어서 다양한 요구 및 구독을 수용할 수 있습니다.
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Zendesk QA에서 녹취 및 요약을 이용하려면 코파일럿이 필요한가요?
아니요. Zendesk QA를 구독하기만 하면 녹취 및 요약을 활성화할 수 있습니다.
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모든 전화 통화가 녹취되고 요약되나요?
아니요. 녹음되는 통화만 녹취 및 요약할 수 있습니다. 관리자는 통화 녹음을 사용 설정한 일부 또는 모든 전화 회선에서 녹취 및 요약을 사용 설정할 수 있습니다.
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통화 녹취 가격은 어떻게 책정되나요?
통화 녹취 요금은 분당 USD$0.01이며 실시간 녹취의 경우에는 녹취된 오디오 분당 $0.027입니다. 녹취 요금은 가장 가까운 분 단위로 반올림됩니다. 실시간 녹취와 통화 후 녹취가 둘 다 활성화되어 있는 경우에는 통화가 한 번만 실시간으로 녹취되므로 분당 $0.027의 요금이 적용됩니다. 녹취 요금은 음성의 다른 사용 요금(예: 전화번호 요금, 통화 요금, 녹음 요금 등)과 함께 처리되며 계정의 크레딧 잔액에서 차감됩니다.
자세한 가격 정보는 음성 가격 페이지를 참조하세요.
참고: 통화가 코파일럿과 Zendesk QA 구독 둘 다의 일부로 녹취되는 경우 녹취 요금은 해당 전화 통화에 대해 한 번만 처리됩니다. 두 번 청구되지 않습니다. -
어디에 통화 녹취와 통화 요약이 표시되나요?
전화 통화가 종료되고 통화 녹음 오디오 파일을 티켓에서 재생할 수 있게 되면 통화 녹취 및 요약이 티켓 대화 로그에 내부 메모로 추가됩니다.
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Zendesk가 통화 녹취 및 통화 요약에서 자동으로 민감한 고객 데이터를 삭제할 수 있나요?
예. Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능이 있는 경우에는 통화 녹음 녹취 및 요약에서 개인 식별 정보(PII) 및 결제 카드 업계(PCI) 데이터를 자동으로 삭제하도록 Zendesk를 구성할 수 있습니다.
중요: Zendesk 음성은 통화 녹음 오디오 파일에서 PII/PCI 데이터를 삭제할 수 없습니다. 티켓의 오디오 플레이어를 통해 사용자가 이러한 개인 정보에 액세스할 수 없도록 하려면 통화 녹음 파일을 삭제해야 합니다. Zendesk 컨택 센터는 통화 녹음 내용을 삭제할 수 있습니다. 컨택 센터의 통화 녹음 설정을 참조하세요. -
통화 녹취에 어떤 언어가 지원되나요?
통화 후 녹취는 자동 녹취 언어 감지를 사용합니다. 지원되는 언어는 제품별 Zendesk 언어 지원을 참조하세요.
실시간 녹취는 상담사의 Zendesk 프로필 언어를 사용합니다. 모든 Zendesk 상담사 언어가 지원됩니다.
통화 중 사용된 언어가 지원되지 않는 경우에는 생성된 녹취가 정확하지 않을 수도 있습니다.
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음성 메일 녹음도 녹취되나요?
예, 음성 메일 녹음도 일반 통화 녹음에 사용된 동일한 녹취 모델을 사용하여 텍스트로 변환할 수 있습니다. 음성 메일 옵션 구성하기를 참조하세요.
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통화 녹취나 통화 녹음이 제3자와 공유되거나 유지되나요? 모델 학습에 고객 데이터가 사용되나요?
녹취 및 요약 기능은 Deepgram 및 OpenAI의 Enterprise 서비스로 제공됩니다. 이러한 서비스는 모델을 교육하거나 서비스를 개선하는 데 Zendesk 고객의 의견을 사용하여 않으며, 서비스를 제공하기 위한 간단한 목적 외에는 Zendesk 고객 데이터를 호스팅하지 않습니다. 데이터 보호 방법에 대한 자세한 내용은 Zendesk AI 데이터 사용 정보를 참조하세요.
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고객이 녹취 요금을 어떻게 내보낼 수 있나요?
사용자는 사용 요금 페이지에서 해당 기간 동안의 녹취 요금을 검토하고 자세한 요금 내역이 포함된 CSV 파일을 내보낼 수 있습니다. 사용자는 해당 기간에 대한 요금의 CSV를 포함하는 ZIP 파일 첨부를 이메일로 받습니다.
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Talk Partner Edition에도 통화 녹취 및 요약 기능이 제공되나요?
통화 녹취 및 요약은 Zendesk 음성과만 작동합니다. Talk Partner Edition으로 타사 전화 통신 제공업체를 이용하는 경우에는 여러 Talk Partner에서 Zendesk 티켓에 통화 녹취를 추가하는 등의 녹취 서비스를 제공합니다.
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상담사가 상담사 워크스페이스에서 실시간 녹취를 볼 수 있나요?
상담사는 현재 상담사 워크스페이스에서 실시간 녹취를 볼 수 없습니다. Zendesk는 현재 실시간 녹취를 사용하여 상담사가 실시간 통화 동안 AI 추천을 생성할 수 있도록 하고 있습니다.
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음성 통화에 실시간 AI 추천 기능을 활성화하면 통화가 종료된 후 통화 녹취 및 통화 요약이 자동으로 티켓에 추가되거나 QA에 전송되나요?
자동으로는 아닙니다. 통화 녹취 및 통화 요약을 티켓에 추가하거나 QA로 보내려면 연결된 코파일럿 및 Zendesk QA 추가 기능과 마찬가지로 설정이 서로 독립적이므로 티켓에 대해 활성화하거나 QA에 대해 활성화하세요.
문제 해결하기 질문
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통화 녹취에 종종 오류 또는 부정확한 내용이 포함되는 이유는 무엇인가요?
오늘날 최고의 음성-텍스트 변환 알고리즘은 약 90%의 정확도를 제공합니다. 즉, 처리된 100개 단어 중 90개 단어만 정확하게 텍스트로 표현된다는 의미입니다. 배경 소음, 서로 대화하는 화자, 품질이 좋지 않은 오디오 연결 또는 네트워크 신호, 화자의 방언, 조용한 음성, 학습 모델 데이터베이스에 없는 단어나 구문 등 다양한 요인이 녹취의 정확성에 영향을 미칠 수 있습니다.
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녹취의 정확도를 어떻게 개선할 수 있나요?
키워드 부스트 기능을 사용하여 전화 대화에 나타날 것으로 예상되는 단어를 지정하세요. 여기에는 제품 이름이나 업계별 전문 용어가 포함될 수 있습니다. 키워드를 미리 추가하면 인지력과 녹취의 정확도를 향상시키는 데 도움이 됩니다.
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통화 녹취나 통화 요약이 통화 중에 말한 내용과 다른 이유는 무엇인가요?
드문 경우이지만 AI가 제한된 데이터로 작업할 경우 "환각" 현상이 발생하여 부정확한 답변을 제공할 수 있습니다. 환각 현상의 주요 원인은 AI 모델이 '학습'하는 데 사용하는 학습 데이터와 신경망 알고리즘의 한계에 있습니다. 특히 딥러닝을 기반으로 하는 AI 모델은 방대한 데이터 집합에서 패턴과 연관성을 학습합니다. 학습 데이터가 편향되거나 불완전하거나 여기에 오류가 포함된 경우 AI는 왜곡된 인식을 하게 되어 잘못된 결과로 이어질 수 있습니다. 예를 들어 전화 통화 중에 일정 시간 동안 침묵이나 배경 소음이 있을 때 환각이 발생할 수 있어 AI가 정확히 말한 것을 파악하기 어렵습니다.
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어떻게 하면 통화 녹취가 티켓 대화 로그에서 많은 공간을 차지하지 않도록 할 수 있나요?
코파일럿을 구독하는 고객에게는 티켓에서 통화 녹취를 숨길 수 있는 옵션이 있습니다.