サービスカタログへのサービスの追加

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要約：◀▼

サービスカタログにサービスを追加すると、ユーザーはサービスリクエストを送信し、必要なフィールドとデータが設定された関連チケットを作成できるようになります。管理者は、説明、カスタムチケットフィールド、ファイルのアップロード項目、アセットの選択肢、カテゴリを追加し、サービスを下書きとして保存して公開できます。また、必要に応じて、ユーザーが他のユーザーに代わってカタログのアイテムをリクエストできるようにすることもできます。

サービスカタログは、ユーザー定義のチケットチャネルです。サービスカタログを有効にした場合、Support管理者は、ユーザーがヘルプセンターからリクエストできるサービスと資産のリストを作成できます。ユーザーがサービスリクエストを送信すると、チケットが自動的に作成され、サービスまたは資産にリンクされます。このチケットには、リクエストの解決に必要な固有フィールドとデータがすべて含まれています。この記事では、サービスカタログにサービスを追加して公開し、ユーザーがサービスリクエストの送信を開始できるようにする方法について説明します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

サービスカタログへサービスを追加する
他のユーザーに代わってサービスをリクエストできるようにする
サービスカタログへサービスを公開する

サービスカタログへサービスを追加する

サービスを作成して公開すると、サービスカタログの項目リストに追加され、ユーザーがサービスカタログからリクエストできるようになります。

サービスカタログの項目を作成すると、付随するチケットフォームが自動的に作成されます。また、サービスカタログの使用を開始すると、「サービス」という名前のチケットフィールドがインスタンス上に自動的に作成されます。これらのチケットフォームやチケットフィールドは、編集したり削除したりすることはできません。

サービスを作成するには、Support管理者である必要があります。

サービスカタログ項目を作成するには

ナレッジベースの管理で、サイドバーにあるサービスカタログ（）をクリックします。
「サービスを作成」をクリックします。
サービスのタイトルと説明を追加します。
タイトルと説明により、関連するカタログページでエンドユーザーがサービスを識別することができます。ユーザーがサービスを選択すると、そのサービスのサービスカタログページに説明の全文が表示されます。

リッチテキストエディタを使用して、説明に書式や画像を追加することができます。
サービスリクエストフォームを設定するには、「フィールドを追加」をクリックして、以下のオプションから選択します。
- フィールド：サービス項目にカスタムチケットフィールドを追加し、特定のリクエストについてユーザーに詳しい情報の提供を求めることができるようになります。サイドバーで、サービスに追加する各チケットフィールドの横にある追加アイコン（+）をクリックします。
  サービスにチケットフィールドを追加すると、ユーザーが各リクエストに関する詳細な情報を入力できるようになります。たとえば、サービスカタログにApple MacBook Proを追加する場合は、ストレージ容量や配送先住所などの詳細を入力するためのフィールドを追加するとよいでしょう。
  
  探しているフィールドがフィールドサイドバーのリストに表示されていない場合は、カスタムチケットフィールドを新規作成するか、既存のフィールドの権限を変更することができます。
  メモ：サービスで使用するためには、カスタムチケットフィールドの権限を「顧客が編集可能」に設定する必要があります。
- ファイルをアップロード：このサービス項目のサービスリクエストにファイルを添付できるようにします。サイドバーで添付ファイルの「フィールド名」と「説明」の情報を変更し、添付ファイルを「リクエストの送信時に必須入力にする」かどうかを選択します。
- 利用可能な資産タイプ：（ITAM EAPのみ）サービスリクエストに関連付けられるIT資産のタイプをユーザーが選択できるようにします。サイドバーで、当該のサービスカタログ項目に表示する「利用可能な資産」のタイプを選択します。このフィールドは、新規ハードウェアのサービスリクエストでよく使用されます。
- ユーザーに割り当てられた資産：（ITAM EAPのみ）サービスリクエストに関連付けられ、割り当て済みのIT資産をユーザーが選択できるようにします。サイドバーで、当該のサービスカタログ項目に選択する「利用可能な資産」のタイプを選択します。このフィールドは、ユーザーの資産に関する問題のサービスリクエストでよく使用されます。
  フィールドを「リクエストの送信時に入力必須にする」かどうか、「ユーザーが特定の資産タイプを選択できるようにする」かどうかを選択します。
右上の設定アイコン（）をクリックし、「カテゴリを選択」をクリックして、1つ以上のカテゴリを選択します。
サービスカテゴリを作成していない場合、またはカテゴリを選択しない場合、そのサービスは「未分類」としてカタログに追加されます。
（オプション）サービスにサムネイル画像を追加してカタログ内で見つけやすくしたい場合は、右上の設定アイコン（）をクリックして、ファイルを参照するか、パネルにドラッグ＆ドロップします。
「下書きを保存」をクリックします。
サービスカタログでユーザーがそのサービスを利用できるようにするには、公開する必要があります。

他のユーザーに代わってサービスをリクエストできるようにする

デフォルトでは、サービスリクエストを送信したユーザーが、そのリクエストから作成されるチケットのリクエスタになります。ただし、権限を持つユーザーが、他のユーザーに代わってリクエストを送信できるようにすることもできます。この機能は、マネージャーがチームメンバーのためにハードウェアをリクエストしたり、経営幹部に代わってアシスタントがリクエストを送信したりする場合など、従業員向けサービスのワークフローで役立ちます。

他のユーザーに代わってユーザーがリクエストを送信すると、次のようになります。

「リクエスタ」フィールドで選択されたユーザーがチケットのリクエスタになるため、サービスまたは資産が、実際にそれを受け取るユーザーに正しく関連付けられます。
リクエストを送信したユーザーは、進捗状況を確認できるように、自動的にCC（フォロワー）として追加されます。
チケットには、あるユーザーが別のユーザーに代わってリクエストを送信したことを示す表示があり、エージェントはそれを確認できます。

他のユーザーに代わってサービスカタログのリクエストを送信する機能は、すべてのエンドユーザーが社内の従業員である、従業員向けサービス用のアカウントを対象としています。

この機能をオンにするには、次の2つの手順を実行します。

まず、アカウントレベルでこの機能をオンにします。
次に、特定のサービスカタログ項目についてこの機能をオンにします（たとえば、「ハードウェア」ではオンにし、「給与」ではオフにします）。

この機能をアカウントレベルでオンにするには

「ナレッジベースの管理」で、サイドバーにある設定アイコン（）をクリックします。
ヘルプセンター設定の「サービスカタログ」で、「エンドユーザーが他人の代理で項目を送信できるようにする」を選択します。
この設定をオンにすると、すべてのブランドからアカウント内のすべてのユーザーにアクセスできるようになります。このオプションを選択することで、このアクセス範囲の変更について責任を負うことに同意したものとみなされます。
「更新」をクリックします。

後からこの設定をオフにすると、個々の項目で以前にオンにしていた場合でも、すべてのサービスでこの機能を利用できなくなります。

特定のサービスカタログ項目についてこの機能をオンにするには

ナレッジベースの管理で、サイドバーにあるサービスカタログ（）をクリックします。
サービスカタログ内のすべてのサービスの一覧が表示されます。
編集するサービスのタイトルをクリックします。
右上にあるサービス設定アイコン（）をクリックし、「権限」で「リクエスタに他のユーザーの代理送信を許可する」オプションを選択します。
「保存」をクリックします。

サービスカタログへサービスを公開する

サービスは前もって作成し、下書きとして保存することができます。サービスをサービスカタログに追加するには、Support管理者がサービスを公開する必要があります。

サービスを公開するには

ナレッジベースの管理で、サイドバーにあるサービスカタログ（）をクリックします。
公開するサービスのタイトルをクリックします。
「下書きを保存」の横にあるドロップダウン矢印をクリックし、「公開」を選択します。