チケットの統合

必要に応じて、1つまたは複数のチケットを別のチケットに統合できます。この操作は、たとえば1人のエンドユーザーが同じ問題に関するサポートリクエストを2回送信してきたような場合に行います。

メモ：Enterpriseプランの場合、エージェントのチケットの統合は自動的に有効になりません。エージェントロールの「チケットを統合できる」ボックスをチェックする必要があります。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。

また、複数のチケットをまとめて1つのチケットに統合することも可能です。詳しくは「チケットを一括で統合する」を参照してください。

チケットの統合に関するルール：

• 統合されるチケットのステータスは「解決済み」未満である必要があります。未解決のチケットを「解決済み」チケットに統合することはできます。この操作を行っても、「解決済み」チケットが再びオープンされることはありません。

  管理者がカスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、チケットのステータスは「解決済み」未満のステータスカテゴリに属するステータスであることが必要です。

• 統合したチケットは、チケット共有を使用してほかのZendesk Supportインスタンスと共有することはできません。共有を解除すれば、統合できるようになります。
• チケットのCCを有効にしている場合：
  • 異なるリクエスタからの2つのチケットを統合できます。統合され吸収される（「終了」となる）チケットのリクエスタは、新しいチケットのCCとして追加されます。
    メモ：リクエスタの異なるチケットを統合しようとすると、メッセージが表示されます。リクエスタの異なるチケットを統合する場合は、機密情報を意図せず共有してしまわないように、よく確認してから統合するようにしてください。
  • 元のチケットのCCとして追加されていたメンバーは、統合先のチケットにもCCとして追加されます。
• チケットのCCを有効にしていない場合は、2件のチケットのリクエスタが同じである場合のみ、統合できます。
• 統合によって終了済みとなるチケットの最新のパブリックコメントが、統合ウィンドウに表示されます。そのコメントの削除や編集を選択することができます。削除や編集を行わない場合、終了済みとなるチケットの最新のパブリックコメントは、新しいチケットのコメントに取り込まれ、終了済みチケットへのリンクが表示されます。最新のものより前のコメントは、終了済みチケットの中で確認することができます。終了済みチケットの最新のパブリックコメント以外のコメントは、統合後の新しいチケットには直接表示されません。
• 「終了」となるチケットの「タグ」、「タイプ」、「優先度」、「ステータス」などのチケットフィールドは新しいチケットに引き継がれません。統合先のチケットのチケットフィールドのみが保存されます。
• 統合は確定され、元に戻せません。
• 統合で「終了」とされたチケットにはclosed_by_mergeというタグが追加されています。
• このExploreレポートを使用して、closed_by_mergeタグを持つチケットを除外することができます。しかし、統合によって終了となったチケットのフィールドに基づいてレポートを作成することはできません。詳細については、「統合されたチケットで利用できるExploreのレポートオプションにはどのようなものがありますか？」を参照してください。
• 統合されたチケットからはすべてのHTML書式が失われます。

1つのチケットを別のチケットに統合するには

1. 他のチケットに統合するチケットを開きます。
2. チケットの右端にあるオプションメニューをクリックし、「別のチケットに統合」を選択します。

   

3. チケット番号を入力するか、チケットリクエスタのオープンチケットのいずれかを選択するか、または最近表示したチケットのいずれかを選択します。

   

   チケットを別の組織やブランド、またはリクエスタに属するチケットに統合しようとすると、メッセージが表示されます。

4. チケットを統合することで機密情報を意図せず共有することにならないか、よく確認してから「統合を続行」をクリックしてください。

   

5. 統合先のチケットを選択すると、統合してもよいかどうか確認を求めるメッセージが表示されます。

   

   メモ：Markdownが有効になっていなくても、マージされたチケットコメントでMarkdownが不適切にレンダリングされることがあるという既知の問題があります。
6. 統合コメントをリクエスタに表示するかどうかを決定します。

   各チケットに追加された統合コメントを編集し、リクエスタにコメントを表示するかどうかを選択することができます。

   リクエスタに対し統合コメントを非表示にするには、両方の統合コメントについて「このコメントをリクエスタにも表示する」の選択を解除します。管理者はまた、すべてのチケットコメントのデフォルトプライバシーを設定して、統合コメントをデフォルトで非選択にすることができます。

   コメントボックスからすべてのテキストを削除すると、統合されたチケットの最新のコメントが、更新されたチケットのコメントとして表示されます。

7. 「確認して統合」を選択します。

   統合するチケットが正しいかどうか必ず確認してください。チケットの統合は変更できない操作であり、取り消すことも元に戻すこともできません。

   別のチケットに統合されたチケットが閉じます。