おすすめのマクロの使用

メモ：お使いのアカウントが2021年10月26日以前に作成されていて、かつ十分なマクロの使用状況データが含まれている場合、おすすめのマクロはデフォルトで有効になっています。これに該当しないすべてのアカウントでは、おすすめのマクロはデフォルトで無効になっています。

おすすめのマクロが有効になっている場合、エージェントが使ったことのないマクロであっても、類似のチケットに過去に適用されたことのあるマクロを見つけることができます。これは、会社で多数のマクロを使用している場合に特に役立ちます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• おすすめのマクロについて
• おすすめのマクロをチケットに適用する

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おすすめのマクロについて

おすすめのマクロとは、共有マクロのうち、おすすめリストに表示されるものです。これらのおすすめマクロは、機械学習と、過去9か月間に類似のチケットに適用されたマクロの使用状況のデータ分析によって特定されます。したがって、おすすめのマクロのうち、少なくとも1つはチケットにマッチし、エージェントがより効率的にチケットを解決するのに役立つ可能性があります。

機械学習を使用して、現在のチケットの件名および最初のコメントに含まれる単語や語句のアルゴリズム解析を行います。次に、現在のチケットに含まれている単語や語句と、過去9か月の間に作成されたチケットのうち、マクロが適用されたチケットに含まれていた単語や語句を比較します。

チケットインターフェイスのマクロリストの上位におすすめのマクロが表示されます。おすすめマクロに表示されるのは、エージェントがアクセス可能な共有マクロだけです。個人用マクロをすすめられることはありません。

現在の会話に関係がなさそうなマクロをおすすめされた場合は、マクロにカーソルを合わせて、「X」をクリックするとそのマクロがリストから消えます。Supportでは、その都度フィードバックを使用して、アカウントを継続的に調整していきます。

おすすめのマクロをチケットに適用する

有効になっている場合、おすすめのマクロは新しいチケット内のマクロリストの上位に表示されます。マクロを適用するチケットには、エージェントからの返信が含まれていてはならず、チケットは、メール、Webフォーム、Web、API、モバイルSDK、またはチャネルフレームワークのいずれかのチャネルから届いたものである必要があります。最大3件のおすすめマクロが表示されます。おすすめマクロに表示されるのは、エージェントがアクセス可能な共有マクロだけです。個人用マクロをすすめられることはありません。

おすすめのマクロをチケットに適用するには

1. おすすめのマクロを有効にして、メール、Webフォーム、またはAPIのいずれかのチャネルで作成され、エージェントからの返信がまだない新しいチケットを開きます。
2. 下部のツールバーの「マクロを適用」をクリックします。

   

3. 「おすすめのマクロ」セクションで、「X」をクリックして、不要なおすすめマクロをリストから削除します。

   

   これにより、アカウントが学習するにつれ、推奨の精度がしだいに向上します。

4. おすすめのマクロのいずれかを選択します。

   マクロで定義されているアクションが適用されます。マクロによってチケットコメントに変更が加えられた場合、チケットを送信する前にコメントのテキストを編集できます。

   必要に応じて、「マクロを適用」をもう一度クリックし、別のマクロを適用します。

ヒント：「高度なAI」アドオンを導入している場合、コンテキストパネルの「インテリジェンス」から提案されたマクロを適用することも可能です。