「返信の提案」機能は、既存のマクロとヘルプセンターの記事に基づいて、生成AIを使用してチケットでエージェントの最初の返信の候補を提案します。AIが生成した返答を使ってチケットに対応することで、エージェントは時間を節約し、生産性を向上させることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
返信の提案について
「返信の提案」機能を使用するには、エージェントワークスペースが必要です。現在のところ、返信の提案が機能するのはWebフォームやメールから作成されたチケットのみで、サポートされる言語も英語のみです。
「返信の提案」機能は、チケット内のコメントをスキャンして、既存のマクロおよびヘルプセンターの記事と比較して評価します。評価の順番は、マクロが最初で、次にヘルプセンターの記事です。
内容の一致率が高い返信の提案があれば、自動的にテキスト入力欄に入力されます。この動作が行なわれるのは、エージェントの最初の返信に対してのみです。マクロによる返信の提案は、お客様のアカウントのコンテンツと完全一致しますが、ヘルプセンターの記事による返信の提案はAIによって生成されます(返答生成)。
エージェントは返信の提案を確認し、以下のいずれかのアクションを実行できます。
- 返答の内容に同意し、そのまま送信する
- 返答の内容を変更して送信する
- 返信の提案を却下し、自分で返答を作成して送信する
提案に挙がった返信をそのまま送信する
テキスト入力欄に自動入力された返信の提案が、そのまま送信できる状態であれば、すぐに送信できます。
返信の提案を送信するには
- チケットのテキスト入力欄に表示された返信の提案のテキストを確認します。
- 提案に同意する場合は、Tabキーを押します。
- 「送信」をクリックすると、返信の提案がチケットコメントとして送信されます。
提案に挙がった返信を編集して送信する
微調整で済むレベルの返信の提案であれば、すぐに変更して送信することができます。
返信の提案を編集して送信するには
- チケットのテキスト入力欄に表示された返信の提案のテキストを確認します。
- 提案に同意する場合は、Tabキーを押します。
- 返信の提案のテキストに必要な編集を加えます。
編集していくと、提案となるテキストが自動入力されます。Tabキーを押してその提案に同意するか、編集を続けます。
- 「送信」をクリックすると、編集した返信の提案がチケットコメントとして送信されます。
返信の提案を却下する
返信の提案がカスタマーの質問に対する適切な返答になっていない場合、その返答を却下し、独自に返答を作成することができます。
返信の提案を却下するには
- チケットのテキスト入力欄に表示された返信の提案のテキストを確認します。
- 以下のいずれかの方法で、返信の提案を却下することができます。
- Escapeキーを押す。
- 独自の返答の作成を開始する。 作成した返答を送信せずにテキスト入力欄から削除すると、返信の提案が再度表示されるので、それに同意または却下することができます。