このレシピでは、 エージェントコピーの一部である「初回返信の提案」機能のエージェントによる使用をレポートする方法を学びます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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必要条件
スキルレベル：ビギナー
所要時間：10分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
- 推奨される初回返信（「最初の返信 を提案されたバージョン」を有効にする」を参照）
- メッセージングまたはメールのチケットデータ
標準ユーザー定義属性を作成する
まず、チケットで最初に提案された返信をエージェントが受け入れたかどうかを示す、「はい」または「いいえ」を返す標準ユーザー定義属性を作成します。これを行うには、「Support - チケット」データセット または「Chat - メッセージングチケット 」データセットのいずれかに、以下の詳細情報で 標準ユーザー定義属性を作成します 。
- Name：提案された返信を承認しました
- 式：IF (INCLUDES_ANY([チケットタグ], "accepted_suggested_first_reply")) THEN "Yes" ELSE "No" ENDIF
この属性は以下のレポートで使用しますが、作成した他のレポートまたはダッシュボードで フィルターとして 使用し、提案された最初の返信を使用して結果を絞り込むこともできます。
提案された初回返信時間が初回返信時間に与える影響に関するレポート
エージェントが推奨初回返信を使用しなかったチケットと、推奨初回返信を使用したチケットとの間で、初回返信時間のメトリックを比較するレポートを作成できるようになりました。この比較により、提案された最初の返信によってもたらされる効率性の向上を理解することができます。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポート（
）アイコンをクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセット を選択」ページで、レポートするチケットのタイプに応じて、次のデータセットのいずれかを選択します。
- Support - チケット
- Chat - メッセージングチケット
- 「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「 メトリック 」パネルで、「 追加 」をクリックし、「 初回返信時間 (分)」を選択します。
- 「 行 」パネルで、「 追加 」をクリックし、「 提案された返信の受領 」（ 上記で作成した属性）を選択します。
ヒント：属性が表示されない場合は、正しいデータセットで作成したことを確認してください。
レポートは次のようになります。
提案した最初の返信が受け入れられた解決済みチケット数のレポート
また、提案された返信が受け入れられた場合に、解決済みチケットの数を示すレポートを作成することもできます。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセット を選択」ページで、レポートするチケットのタイプに応じて、次のデータセットのいずれかを選択します。
- Support - チケット
- Chat - メッセージングチケット
- 「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「 メトリック 」パネルで、「 追加 」をクリックし、使用しているデータセットに応じて以下のメトリックを選択します。
- Support - Tickets：解決済みチケット（Solved tickets）
- Chat - Messaging tickets：解決済みメッセージングチケット
- 「 行 」パネルで、「 追加 」をクリックし、「 提案された返信の受領 」（ 上記で作成した属性）を選択します。
ヒント：属性が表示されない場合は、正しいデータセットで作成したことを確認してください。
レポートは次のようになります。
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