エージェントCopilotのツールの1つであるオートアシストは、AIを利用するエージェント支援ツールです。オートアシストは、大規模言語モデル（LLM）活用して、カスタマーから届いたチケットの内容を理解し、問題の解決策を提案します。
エージェントワークスペースでチケットを操作しているとき、オートアシストによる提案はテキスト入力欄が存在するはずの場所に表示されます。これらの提案は、カスタマーに送ることができる返信、またはオートアシストがあなたに代わって実行することができる他のアクションのいずれかです。ただし、常に管理は必要です。つまり、返答を送ったりアクションを起こしたりする前に、必ず提案を受け入れなければなりません。
オートアシストを使用することで、頻繁に届く同じ内容のチケットへの対応時間を減らし、一貫性のある方法でチケットを解決して、最終的にチケットの処理数を上げることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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オートアシストの提案を確認する
オートアシストから提案された返答やアクションの内容を確認し、承認する必要があります。オートアシストから提案され、承認して送信する返信は、あなたの名前で送信されます。同様に、オートアシストによって提案され、確認して承認したアクションは、イベントビューではあなたの名前で実行されます。
返信の提案の場合、送信する前に返信の文面を編集できます。アクションの提案の場合、編集はできませんが、エージェントはチケットを引き継いでそのアクションを無視したり、別のアクションを実行したりすることができます。
オートアシストの提案を確認するには
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
- チケットで、「オートアシスト」パネル内の提案を確認します。
- 提案が送信したい内容であれば、「Approve and send」をクリックします。メッセージはエージェントの名前で送信され、アクションはイベントビューでエージェントの名前で実行されます。
- 提案を編集する必要がある場合は、「編集」をクリックし、必要に応じて返答内容を変更してから、「Approve and send」をクリックします。または、「編集をキャンセル」をクリックすると、未編集の提案に戻ります。アクションは編集できません。
- 提案されたアクションを実行したくない場合は、エージェントCopilotから操作を引き継ぎます。提案されたアクションを実行せずに、提案された返答だけを送信することはできません。
オートアシストは、カスタマーからの応答ごとに新しい提案を行います。
オートアシストの提案を引き継ぐ
チケット処理でオートアシストによる支援を受けたくない場合は、チケットを引き継いでカスタマーと直接通常のやりとりができます。
オートアシストの提案を引き継ぐ
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
- 「オートアシスト」パネルで、オートアシストアイコン（
）をクリックして、オートアシストからの提案をオフに切り替えます。 -
通常どおり、エージェントワークスペースでメッセージを作成します。
オートアシストによる提案に戻りたい場合は、もう一度オートアシストアイコン（
）をクリックします。