オートアシストのAI生成プロシージャの確認と公開

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AI が生成するプロシージャの下書きは、チケットデータとナレッジベース記事に基づく手順を提示することで、オートアシストの設定を支援します。下書きをレビュー、編集して公開することで、エージェントの生産性を高められます。新しい下書きを毎週確認し、関連するチケットにタグが付いていることを確認したうえで、パフォーマンスを監視してプロシージャを改善してください。この機能により、手作業の負担を減らし、返信の精度を向上させることができます。

プロシージャとは、オートアシストがチケット内で返信、カスタムアクション、マクロ、またはエージェントへの直接指示を提案する際に従う、記述された手順の集まりです。独自にプロシージャを作成することも、AIによって自動生成されたプロシージャをレビュー、編集して公開することもできます。

AI は毎週、チケットおよびアカウントデータを分析し、ブランドごとに最3件のプロシージャ下書きを自動生成させることができます。これらの下書きはオートアシスト向けに最適化されており、よくあるカスタマーサポートの質問、関連する解決済みチケット、既存のナレッジベース記事の内容に基づいて作成されます。

AI生成のプロシージャの下書きは、プロシージャを一から作成する手間を減らし、オートアシストをより効率的に設定するのに役立ちます。下書きはオートアシスト向けに最適化されているため、プロシージャが効果的に機能することが期待でき、承認率の向上につながる可能性があります。その結果、オートアシストによるエージェントの生産性向上が見込めます。

デフォルトでは、オートアシストを使用している場合、AI生成のプロシージャの下書きは自動生成されます。必要に応じて、「ナレッジベースの管理者」でこの機能をオフにできます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• AI生成プロシージャの下書きについて
• AI生成プロシージャの確認、編集、公開
• AI生成プロシージャのベストプラクティス

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AI生成プロシージャの下書きについて

AIは毎週、チケットおよびアカウントデータを分析し、ブランドごとに最3件のプロシージャ下書きを自動生成することができます。新しいプロシージャの下書きをレビューして公開できるようになると、管理センターの「オートアシスト」ページと「推奨事項」ページの両方に、プロシージャの推奨が表示されます。推奨からプロシージャの下書きに移動するか、「ナレッジベースの管理者」で下書きを直接確認できます。

オートアシストを使用している場合、AI生成のプロシージャの下書きに関する推奨事項が表示されます。プロシージャの下書きは必要な場合にのみ生成されるため、毎週必ず新しい推奨事項が表示されるとは限りません。AI生成プロシージャの下書きはオンデマンドでは作成できませんが、必要に応じて手動でプロシージャを作成できます。

「プロシージャの推奨とAI生成プロシージャの下書き (3:01)」

プロシージャの下書きは、以下の情報ソースに基づいて自動生成されます。

• （インテリジェントトリアージがオンの場合）上位のチケット目的
• （インテリジェントトリアージがオフの場合）チケットで検出された最も一般的なカスタマーサポートの課題
• 過去30日間の関連する解決済みチケット
• 既存のナレッジベース記事

AI 生成のプロシージャ下書きは、アカウントのロケールで作成され、オートアシスト向けのステップバイステップのガイダンスを含みます。該当する場合、次の内容も含まれます。

• インテグレーションとアクション
• エージェント向けの手順
• マクロ

AIにより生成されたプロシージャの下書きをオートアシストで使用できるようにするには、それらを公開する必要があります。公開前は、内容を自由に編集できます。

AI生成プロシージャの確認、編集、公開

AI生成プロシージャの下書きは、管理センターのプロシージャの推奨、またはナレッジ管理の「プロシージャ」ページからアクセスできます。公開前に、プロシージャの下書きを確認および編集できます。

管理センターでAI生成プロシージャの下書きを開くには

1. 管理センターで、サイドバーの「AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「オートアシスト」を選択します。

   また、「推奨事項」ページからプロシージャの推奨事項を開くこともできます。

2. プロシージャの推奨事項をクリックします。

   

   プロシージャの推奨事項には、ブランドごとにプロシージャの下書きを最大3つ含めることができます。

3. プロシージャの下書き名をクリックすると、「ナレッジベースの管理者」で下書きが開きます。

   または、「プロシージャを確認」をクリックすると、「ナレッジベースの管理者」画面にプロシージャのリストが開きます。

「ナレッジベースの管理者」でAI生成プロシージャの下書きを開くには

1. 「ナレッジベースの管理者」で、サイドバーの「記事の管理」（）をクリックして、「プロシージャ」を選択します。

   プロシージャのリストのステータス欄では、プロシージャの下書きは「AI生成」と表示されます。

   

2. 確認したいプロシージャの名前をクリックして下書きを開きます。

AI生成プロシージャの確認、編集、公開

1. プロシージャエディターで、必要に応じてプロシージャを編集します。
2. 「公開」をクリックします。

   このプロシージャが、オートアシストで使用可能になりました。

3. 管理センターの「オートアシスト」または「推奨事項」ページのプロシージャの推奨事項に戻ります。
4. 「推奨事項」セクションの下部にある「アクション」メニューを開き、「完了してマークする」を選択します。

   プロシージャの推奨事項が推奨事項のアーカイブに追加されました。

AI生成プロシージャのベストプラクティス

オートアシストを段階的に改善し、重要な領域に注力するために、次のベストプラクティスに従うことをお勧めします。

1. 毎週、プロシージャの推奨を確認する。
2. AI生成プロシージャを確認し、必要に応じて編集を加える。
3. プロシージャを公開して、オートアシストで使用できるようにする。
4. プロシージャに関連する目的やサポート課題に該当するチケットが、オートアシストタグでタグ付けされていることを確認する（これにより、該当チケットに対してオートアシストが提案を生成できる）。
5. 公開したプロシージャのパフォーマンス（受け入れ率）を「ナレッジベースの管理者」の「プロシージャ」ページまたは「Copilot: エージェントの生産性ダッシュボード」で監視する。
6. 期待どおりの結果になるまで、プロシージャを見直して改善を繰り返す。
7. 新しいAI生成プロシージャが利用可能になったら、継続的に確認して公開する。