検証済みのAI要約◀▼
Copilot：Agent productivityダッシュボードは、AIによる提案や生成AIなどのAIツールを、エージェントがどのように利用しているかを把握できます。導入状況の追跡、利用傾向の把握、改善が必要な領域の特定に役立ちます。ダッシュボードを活用することで、トレーニングや業務プロセスの変更について判断を行い、サポート成果とデータを関連付けてAIの効果を評価できます。
Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードでは、エージェントがZendesk CopilotのAI機能をどのように活用しているかを、AIによる提案と生成AIツールの2つの主要な領域に分けて一元的に表示します。AI機能の導入状況やパフォーマンスを把握し、AIを活用したワークフロー最適化の機会を見つけることができます。
Copilotのダッシュボードの役立つ機能
- チームの価値向上に貢献しているAIツールが一目でわかる。
- 各機能の利用状況や普及率を可視化できる
- 利用頻度の低い領域を特定し、有効化やトレーニング、ワークフローの見直しが必要かどうかを判断できる
データセットは、ロールアウト日以降の利用状況を反映しており、毎日更新されます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードを開く
Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードは、Exploreダッシュボードライブラリから利用可能です。
Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードにアクセスするには
- 分析画面の左側のサイドバーにあるダッシュボードアイコン（
）をクリックします。 - ダッシュボードのリストで、Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードをクリックします。
このダッシュボード内のすべてのレポートは「AI - Copilotによる提案」データセットを使用します。
ダッシュボードレポートの機能
Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードには以下のタブがあります。
- 「auto assist」タブ：エージェントの使用状況とオートアシストによる提案の受け入れを追跡します。
- 「AI suggestions」タブ：統合の候補、クイック回答、類似のチケット、提案される初回返信、おすすめのマクロなど、AI機能による各種提案の使用状況や受け入れ率を追跡できます。
- 「AI agent tools」タブ：「長文にする」、「もっとフォーマルに」、「もっとフレンドリーに」、「要約する」などの文章の洗練化機能の利用状況を示します。このタブを使用して、エージェントにとって最も有用なツールを特定できます。
各タブで利用できるレポートについて詳しくは、「Copilotアクティビティの分析」を参照してください。
ダッシュボードの使用に関するベストプラクティス
ダッシュボードを使用する際は、以下のベストプラクティスに従ってください。
- 週に一度確認し、傾向やAIエージェントのエンゲージメントの経時的な変化を把握します。
- データに基づいて、エージェントのパフォーマンスとトレーニングの必要性に関する意思決定を行います。
- サポートの成果との関連性を踏まえて、AIの影響を評価します。詳しくは、「分析によるCopilotのROI測定」を参照してください。