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アクションとアクションフローを使えば、タスクを自動化できるため、エージェントがカスタマーリクエストをより簡単に処理できるようになります。Copilotアドオンを使用すると、エージェントが承認することで自動的に実行できるアクションやフローを、オートアシストが提案できるようになります。標準アクションを使用したり、APIを使って外部のカスタムアクションを作成することもできます。アクションには、会話内容、チケットフィールド、またはチケットIDを入力として使用でき、タスクの自動化と効率の向上に役立ちます。
アクションには、エージェントCopilotの一部であるオートアシストと、あらかじめ定義された一連の自動アクションを実行するアクションフローで使用できる、標準アクションとカスタムアクションの2種類があります。この記事では、アクションの概要とZendeskでの使用について説明します。
自動化タスクのアクションについて
オートアシストは、カスタマーのリクエストの解決に役立つ関連するアクションとアクションフローをエージェントに提案します。オートアシストが提案したアクションをエージェントが承認することで、システムが自動的にアクションを実行し、エージェントの時間を節約できます。同様に、オートアシストが提案するアクションフローをエージェントが承認すると、システムが自動的にすべてのステップを実行します。
アクションおよびアクションフローはプロシージャに直接リンクできるため、オートアシストがカスタマーのリクエストに対して適切なアクションを自動的に実行できます。さらに、カスタムアクションをアクションフローのステップに組み込むこともできます。
アクションには、ユーザーによる設定が不要なオートアシストの標準アクションと、APIに基づいて設定するカスタム外部アクションの2つのタイプがあります。
オートアシストの標準アクション
オートアシストには、以下の標準アクションが用意されています。
- チケットのステータスを標準またはカスタムのステータスに更新する
- チケットの優先度、タイプ、タグのフィールドを更新する
- チェックボックス、日付、小数点、ドロップダウン、数値、または正規表現のカスタムチケットフィールドを更新する
- Shopifyとのインテグレーションを利用して、Shopifyの注文を検索する、Shopifyのすべての注文をキャンセルして払い戻す、または注文の一部を選択して払い戻す。詳しくは「ワークフローレシピ：オートアシストを使用したShopifyの注文キャンセルと払い戻し」を参照してください。
チケットの担当者やグループを更新することも可能ですが、これらの機能は標準アクションのリストには表示されません。プロシージャ内でチケットの担当者やグループを更新するには、「チケットの担当者を [エージェント名] に設定する」や「チケットのグループを [グループ名] に変更する」といった手順を入力します。オートアシストは入力された手順を認識し、ステップがトリガされると自動的にビルトインのロジックを適用します。
プロシージャに標準アクションを挿入する場合、チケットやフィールドをオートアシストに更新させる値を指定する必要があります。値への参照は、プロシージャ内の標準アクションの直後に入力します。
値を参照するには、プレーンテキストで直接入力するか、会話、他のフィールド、または別のアクションからの値を使用できます。
Change field 'Language'」を挿入する場合、値の指定方法としては以下のような入力が可能です。-
Change field 'Language'をスペイン語に変更 -
Change field 'Language'を「製品の言語」フィールドの値に設定 -
Change field 'Language'を 顧客が使用する言語に設定 -
Change field 'Language'をアクションまたはアクションフローが返す言語に設定
標準アクションは管理センターの「アクション」ページに表示されず、変更することもできません。
カスタムアクション
カスタムアクションを使用すると、定義したAPIを通じて、Zendeskの外部でデータを更新できます。これらのアクションにより、社内のビジネスシステムのクエリや更新、サードパーティのアクション実行などが可能になります。アクションを多く設定するほど、オートアシストがエージェントへの提案を生成する際に利用できる選択肢が増えます。
カスタムアクションにZendesk APIを使用する
カスタムの外部アクションの作成に使用できるAPIに制限はないため、Zendesk APIを参照する外部アクションを作成することも可能です。ただし、これを行う場合、注意すべき点がいくつかあります。
- これらのAPIリクエストは、Zendesk全体のAPI制限にカウントされます。詳しくは「ZendeskアカウントでのAPIの使用状況の管理」を参照してください。
- アクションのセットアップの一環として、Zendesk APIトークンまたはOAuthトークンを使用してリクエストを承認するためのコネクションを作成します。このコネクションは、エージェントやエンドユーザーよりもアクセス権限が大きい可能性があるため、彼らに見せてはならない情報を誤って公開しないように注意する必要があります。
- 今後は、同等のアクションが利用可能になった場合、Zendesk APIのアクションをZendeskの標準アクションに移行する必要があります。
- これらのAPIリクエストによる変更が、トリガ、自動化、アプリなど、Zendeskの他の設定部分とどのように関わってくることになるか注意してください。
カスタムアクションの入力について
カスタムアクションの入力は、アクションの実行に必要な情報です。
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エンドユーザーとエージェントとの間で交わされた会話に基づいて生成された情報
オートアシストは生成AIを使用して会話から情報を抽出し、アクションまたはアクションフローに入力として渡します。
たとえば、「order_id」という入力に「顧客の注文番号（通常は9桁または10桁の整数）」という説明が設定されている場合、エージェントが「注文番号を教えていただけますか？」と尋ね、エンドユーザーが「はい、987654321です」と答えると、その情報が「order_id」入力に渡されます。
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チケットフィールド
カスタムチケットフィールドおよび以下の標準チケットフィールドは、入力として使用できます。チケットフィールドを入力として使用する場合、どのチケットフィールドのことを指しているかをオートアシストが理解できるよう、明確な名前と詳細な説明を入力します。
たとえば、「email」という入力は不明確です。代わりに、入力に「requester_email」という名前を付けて、「エンドユーザーがサポートをリクエストしたメールアドレス」という説明を付けると良いでしょう。
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チケットID
チケットIDを入力として使用する場合、「zendesk_ticket_id」という具体的な名前を使用し、入力のテータ型を数値に設定する必要があります。オートアシストは、その入力にチケットのIDを自動的に入力します。
API設定で入力を利用する際には、入力プレースホルダを引用符で囲んで文字列に変換するか、より長い文字列に組み込むことができます。
たとえば、次のようなプロパティをAPI本体に設定できます。
"note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"
オートアシストは、カスタムチケットフィールドと以下の標準チケットフィールドを読み取ることができます。
- 担当者のメールアドレス
- 担当者の名前
- ブランド
- カスタムチケットフィールド
- 優先度
- リクエスタのメールアドレス
- リクエスタの名前
- ステータス
- 件名
- タイプ