現在のプランを確認
Suite、すべてのバージョン Growth、Professional、EnterpriseまたはEnterprise Plus

検証済みのAI要約◀▼

アクションを使ってタスクを自動化することで、エージェントがカスタマーリクエストをより効果的に処理できるようになります。オートアシストやアクションフローを通じて提案されたアクションを承認すれば、システムがそれを自動的に実行します。一般的なタスクには標準アクションを使用し、より柔軟な対応が必要な場合は、APIを利用してカスタムの外部アクションを作成することも可能です。チケットフィールドやIDなどの入力情報によって、アクションが円滑に実行されるために必要なデータを提供できます。

アクションは、設定可能な自動化タスクです。これらのタスクは、エージェントCopilotに含まれるオートアシスト機能によって実行されるか、事前に定義された一連の自動化タスクを実行するアクションフローによって実行されます。

関連記事
  • オートアシストのアクションとアクションフローの作成
  • オートアシストのアクションとアクションフローの管理

自動化タスクのアクションについて

オートアシストを利用するには、Copilotアドオンが必要です。

オートアシストは、カスタマーのリクエストの解決に役立つ関連するアクションとアクションフローをエージェントに提案します。オートアシストが提案したアクションをエージェントが承認することで、システムが自動的にアクションを実行し、エージェントの時間を節約できます。同様に、オートアシストが提案するアクションフローをエージェントが承認すると、システムが自動的にすべてのステップを実行します。

アクションおよびアクションフローはプロシージャに直接リンクできるため、オートアシストがカスタマーのリクエストに対して適切なアクションを自動的に実行できます。さらに、作成したアクションをアクションフローのステップとして含めることもできます。

アクションには、ユーザーによる設定が不要なオートアシストの標準アクションと、APIに基づいて設定するカスタム外部アクションの2つのタイプがあります。

オートアシストの標準アクション

オートアシストには、以下の標準アクションが用意されています。

  • チケットのステータスを標準またはカスタムのステータスに更新する
  • チケットの担当者および担当グループを更新する
  • チケットの優先度、タイプ、タグのフィールドを更新する
  • チェックボックス、日付、小数点、ドロップダウン、数値、または正規表現のカスタムチケットフィールドを更新する
  • Shopifyとのインテグレーションを利用して、Shopifyの注文を検索する、Shopifyのすべての注文をキャンセルして払い戻す、または注文の一部を選択して払い戻す。詳しくは「ワークフローレシピ：オートアシストを使用したShopifyの注文キャンセルと払い戻し」を参照してください。

標準アクションは管理センターの「アクション」ページに表示されず、変更を加えることもできません。

カスタム外部アクション

カスタム外部アクションでは、APIを定義してZendeskの外部のデータに変更を加えることができます。このタイプのアクションを使用することで、社内のビジネスシステムを照会および修正したり、サードパーティのアクションを実行したりすることができます。アクションを多く設定するほど、オートアシストがエージェントへの提案を生成する際に利用できるオプションが増えます。

Zendesk APIを使用したカスタム外部アクションの作成

カスタムの外部アクションの作成に使用できるAPIに制限はないため、Zendesk APIを参照する外部アクションを作成することも可能です。ただし、これを行う場合、注意すべき点がいくつかあります。

  • これらのAPIリクエストは、Zendesk全体のAPI制限にカウントされます。詳しくは「ZendeskアカウントでのAPIの使用状況の管理」を参照してください。
  • アクションのセットアップの一環として、Zendesk APIトークンまたはOAuthトークンを使用してリクエストを承認するためのコネクションを作成します。このコネクションは、エージェントやエンドユーザーよりもアクセス権限が大きい可能性があるため、彼らに見せてはならない情報を誤って公開しないように注意する必要があります。
  • 今後は、同等のアクションが利用可能になった場合、Zendesk APIのアクションをZendeskの標準アクションに移行する必要があります。
  • これらのAPIリクエストによる変更が、トリガ、自動化、アプリなど、Zendeskの他の設定部分とどのように関わってくることになるか注意してください。

カスタム外部アクションの入力について

カスタム外部アクションの入力は、アクションが実行するために使用する情報です。

アクションに対して、以下のタイプの情報を参照する入力項目を作成できます。
  • エンドユーザーとエージェントとの間で交わされた会話に基づいて生成された情報

    オートアシストは生成AIを使用して会話から情報を抽出し、アクションまたはアクションフローに入力として渡します。

    たとえば、「order_id」という入力に「顧客の注文番号（通常は9桁または10桁の整数）」という説明が設定されている場合、エージェントが「注文番号を教えていただけますか？」と尋ね、エンドユーザーが「はい、987654321です」と答えると、その情報が「order_id」入力に渡されます。

  • チケットフィールド

    カスタムチケットフィールドおよび以下の標準チケットフィールドは、入力として使用できます。チケットフィールドを入力として使用する場合、どのチケットフィールドのことを指しているかをオートアシストが理解できるよう、明確な名前と詳細な説明を入力します。

    たとえば、「email」という入力は不明確です。代わりに、入力に「requester_email」という名前を付けて、「エンドユーザーがサポートをリクエストしたメールアドレス」という説明を付けると良いでしょう。

  • チケットID

    チケットIDを入力として使用する場合、「zendesk_ticket_id」という具体的な名前を使用し、入力のテータ型を数値に設定する必要があります。オートアシストは、その入力にチケットのIDを自動的に入力します。

    API設定で入力を利用する際には、入力プレースホルダを引用符で囲んで文字列に変換するか、より長い文字列に組み込むことができます。

    たとえば、次のようなプロパティをAPI本体に設定できます。

    "note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"

オートアシストは、カスタムチケットフィールドと以下の標準チケットフィールドを読み取ることができます。

  • 担当者のメールアドレス
  • 担当者の名前
  • ブランド
  • カスタムチケットフィールド
  • 優先度
  • リクエスタのメールアドレス
  • リクエスタの名前
  • ステータス
  • 件名
  • タイプ
Powered by Zendesk