オートアシストのアクションとアクションフローについて

アクションは、Copilotアドオンの機能であるオートアシストと、一連の既定のアクションを自動実行するアクションフローで利用できます。アクションには、標準アクションとカスタムアクションの2種類があります。

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Copilotアドオンの一機能であるオートアシストは、アクションやアクションフローを提案することで、カスタマーサポート業務の自動化を支援します。標準のアクションを使用することも、APIを使ってカスタムアクションを作成することもできます。アクションを自動的に実行させるには、「事前承認済み」としてマークします。アクションの数に制限がある点に留意し、条件設定フィールドを適切な順序で設定します。事前承認済みアクションを適切に活用することで、エージェントの承認を必要としない効率の良い業務プロセスを実現できます。

アクションは、Copilotアドオンの機能であるオートアシストと、あらかじめ定義された一連のアクションを自動実行するアクションフローで利用できます。アクションには、標準アクションとカスタムアクションの2種類があります。

この記事では、アクションの概要とZendeskでの使用について説明します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• 自動化タスク向けのアクションについて
• オートアシストの標準アクションについて
• カスタムアクションについて
• オートアシストの事前承認済みアクションについて

関連記事

• オートアシストやアクションフローで使用するアクションの作成
• オートアシストのアクションとアクションフローの管理

自動化タスク向けのアクションについて

オートアシストを利用するには、Copilotアドオンが必要です。

オートアシストは、カスタマーのリクエストの解決に役立つ関連するアクションとアクションフローをエージェントに提案します。オートアシストが提案したアクションをエージェントが承認することで、システムが自動的にアクションを実行し、エージェントの時間を節約できます。同様に、オートアシストが提案するアクションフローをエージェントが承認すると、システムが自動的にすべてのステップを実行します。

アクションおよびアクションフローは、プロシージャに直接組み込むことができるため、オートアシストがカスタマーのリクエストに対して適切なアクションを実行できるようになります。さらに、カスタムアクションをアクションフローのステップに組み込むこともできます。

アクションには、ユーザーによる設定が不要なオートアシストの標準アクションと、APIに基づいて設定するカスタム外部アクションの2種類があります。

標準アクションは管理センターの「アクション」ページに表示されず、変更することもできません。

オートアシストのアクション制限

オートアシストは、通常、一度に最大4つのアクションを提案できます。返信の提案とエージェント向けの手順も、この上限に含まれます。

たとえば、オートアシストが返信の提案、エージェント向けの手順、およびチケットステータスの更新とチケット優先度の変更という2つのアクションを提案した場合、この上限数に達します。

この制限の例外は、オートアシストがアクションとしてマクロを提案する場合です。この場合、提案に含められるのはマクロに加えてエージェント向けの手順のみです。オートアシストは、マクロと他の種類のアクションを同時に提案できません。

プロシージャを作成する際は、特に複数のアクションを組み合わせたステップを含める場合、これらの制限を念頭に置いてください。

オートアシストの標準アクションについて

オートアシストを利用するには、Copilotアドオンが必要です。

オートアシストには、以下の標準アクションが用意されています。

• チケットのステータスを標準またはカスタムのステータスに更新する
• 優先度、タイプ、およびタグのチケットフィールドを更新する
• チェックボックス、日付、小数、ドロップダウン、数値、または正規表現のカスタムチケットフィールドを更新する
• Shopifyとのインテグレーションを利用して、Shopifyの注文を検索する、Shopifyの注文全体をキャンセルして払い戻す、またはShopifyの注文内の選択した商品を払い戻す。詳しくは「ワークフローレシピ：オートアシストを使用したShopifyの注文キャンセルと払い戻し」を参照してください。

チケットの担当者やグループを更新することも可能ですが、これらの機能は標準アクションのリストには表示されません。プロシージャ内でチケットの担当者やグループを更新するには、「チケットの担当者を [エージェント名] に設定する」や「チケットのグループを [グループ名] に変更する」といった内容の手順を入力します。オートアシストは、プロシージャ内で入力した手順を認識し、そのステップがトリガされると自動的にビルトインのロジックを適用します。

プロシージャに標準アクションを挿入する場合、チケットやフィールドをオートアシストに更新させる値を指定する必要があります。値の指定は、プロシージャ内で標準アクションの直後に入力します。

値を参照するには、プレーンテキストで直接入力するか、会話、他のフィールド、または別のアクションからの値を使用できます。

たとえば、アクション「Change field 'Language'」を挿入する場合、値の指定方法としては以下のような入力が可能です。

• Change field 'Language' をスペイン語に変更
• Change field 'Language' を「製品の言語」フィールドの値に設定
• Change field 'Language' をカスタマーが使用する言語に設定
• Change field 'Language' をアクションまたはアクションフローが返す言語に設定

条件付きチケットフィールドを更新するプロシージャに標準アクションを挿入する場合、その条件付きフィールドを更新するアクションは、その親チケットフィールドを更新するアクションの前に挿入する必要があります。これは、アクションが順番に実行されるため、後続のアクションを成功させるには、必要なフィールドを先に設定する必要があるからです。

たとえば、条件付きチケットフィールドの親フィールド名が「製品」で、値「ノートパソコン」が選択されたときに条件付きフィールド「モデル」を表示するように設定されている場合です。このような場合には、「モデル」フィールドを更新するアクションを、「製品」フィールドを更新するアクションよりも前に配置する必要があります。

カスタムアクションについて

カスタムアクションを使用すると、定義したAPIを通じて、Zendeskの外部でデータを更新できます。これらのアクションにより、社内のビジネスシステムのクエリや更新、サードパーティのアクション実行などが可能になります。アクションを多く設定するほど、オートアシストがエージェントへの提案を生成する際に利用できる選択肢が増えます。

カスタムアクションにZendesk APIを使用する

カスタムの外部アクションの作成に使用できるAPIに制限はないため、Zendesk APIを参照する外部アクションを作成することも可能です。ただし、これを行う場合、注意すべき点がいくつかあります。

• これらのAPIリクエストは、Zendesk全体のAPI制限にカウントされます。詳しくは「ZendeskアカウントでのAPIの使用状況の管理」を参照してください。
• カスタムアクションは、短時間に最大280回まで連続実行できます。その後はリチャージ期間に入り、毎秒6回のペースで実行を継続できます。この制限は、アクションフロー内でのカスタムアクションの実行とオートアシストの両方を合わせて適用されます。
• アクションのセットアップの一環として、Zendesk APIトークンまたはOAuthトークンを使用してリクエストを承認するためのコネクションを作成します。このコネクションは、エージェントやエンドユーザーよりもアクセス権限が高い可能性があるため、彼らに見せてはならない情報を誤って公開しないように注意する必要があります。
• 今後は、同等のアクションが利用可能になった場合、Zendesk APIのアクションをZendeskの標準アクションに移行する必要があります。
• これらのAPIリクエストによる変更が、トリガ、自動化、アプリなど、ACEの他の設定にどのような影響を与えるかに注意してください。

カスタムアクションの入力について

カスタムアクションの入力は、アクションの実行に必要な情報です。

アクションでは、以下の種類の情報を参照する入力を作成できます。

• エンドユーザーとエージェントとの間で交わされた会話に基づいて生成された情報

  オートアシストは生成AIを使用して会話から情報を抽出し、アクションまたはアクションフローに入力として渡します。

  たとえば、「order_id」という入力に「顧客の注文番号（通常は9桁または10桁の整数）」という説明が設定されている場合、エージェントが「注文番号を教えていただけますか？」と尋ね、エンドユーザーが「はい、987654321です」と答えると、その情報が「order_id」入力に渡されます。

• チケットフィールド

  カスタムチケットフィールドおよび以下の標準チケットフィールドは、入力として使用できます。チケットフィールドを入力として使用する場合、どのチケットフィールドのことを指しているかをオートアシストが理解できるよう、明確な名前と詳細な説明を入力します。

  たとえば、「email」という入力は不明確です。代わりに、入力に「requester_email」という名前を付けて、「エンドユーザーがサポートをリクエストしたメールアドレス」という説明を付けると良いでしょう。

• チケットID

  チケットIDを入力として使用する場合、「zendesk_ticket_id」という具体的な名前を使用し、入力のデータ型を数値に設定する必要があります。オートアシストは、その入力にチケットIDを自動的に設定します。

  API設定で入力を利用する際には、入力プレースホルダを引用符で囲んで文字列に変換するか、より長い文字列に組み込むことができます。

  たとえば、次のようなプロパティをAPI本体に設定できます。

  "note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"

オートアシストは、カスタムチケットフィールドと以下の標準チケットフィールドを読み取ることができます。

• 担当者のメールアドレス
• 担当者の名前
• ブランド
• カスタムチケットフィールド
• 優先度
• リクエスタのメールアドレス
• リクエスタの名前
• ステータス
• 件名
• タイプ

メモ：AIエージェントのチケットでは、アクションは機能しません。

オートアシストの事前承認済みアクションについて

オートアシストを利用するには、Copilotアドオンが必要です。

オートアシストのプロシージャで、カスタムアクションやアクションフローを「事前承認済み」としてマークすることができます。

カスタムアクションやアクションフローを「事前承認済み」としてマークすると、エージェントに承認を求める提案が表示されなくなります。その代わりに、該当するアクションまたはアクションフローが、プロシージャ内に挿入された特定の箇所で自動的に実行されます。

たとえば、注文の返品が可能かどうかを確認するカスタムアクションがあるとします。このアクションをプロシージャ内で「事前承認済み」としてマークしておけば、顧客から注文の返品について問い合わせがあった際に、オートアシストがこのアクションを自動的に実行します。

ベストプラクティスとして、以下のようなアクションは「事前承認済み」としてマークするのが適しています。

• 情報収集アクション：配送状況の確認など、データを読み取るだけで、既存のデータを変更することなく複数回実行できるアクション。注文の返金を行うアクションなど、データを書き込むアクションは、実行される前にエージェントがアクションを確認できるよう、「エージェント承認」としてマークする必要があります。
• 信頼度の高いアクション：エージェントによる承認率が高いプロシージャ内のアクション。アクションの承認率はレポートで確認できます。詳しくは「Zendesk AIのメトリックと属性」を参照してください。

事前承認済みアクションの使用にはリスクがあります。以下の点にご注意ください。

• 会話内でアクションがいつ実行されるかは保証されないため、プロシージャで指定された順序とは異なる順序で事前承認済みアクションが実行されることがあります。これは、チケットのコンテキストに基づいて、プロシージャ内の指定よりも早く、または遅く事前承認済みアクションを実行すべきとオートアシストが判断した場合に発生する可能性があります。たとえば、エンドユーザーがチケットの冒頭で、プロシージャ内の後のほうのアクションで対応される内容を尋ねた場合、そのアクションはプロシージャの指定よりも早く実行される可能性があります。
• 先行条件が満たされた場合にのみ実行されるべきアクションを、先行条件が満たされないうちにオートアシストが実行する可能性があります。

プロシージャ内のカスタムアクションまたはアクションフローを事前承認済みとしてマークする場合は、「オートアシストのプロシージャの作成」を参照してください。

事前承認済みアクションが自動的に実行されると、イベントはチケットのイベントログに記録されます。

また、エージェントが把握できるよう、会話ログにも実行された事前承認済みアクションが表示されます。