アクションフローとは、ユーザーが定義した自動化ワークフローです。各アクションフローは、フローを開始するアクションフロートリガと、1つ以上のアクションで構成されます。アクションフローは、設定されたトリガに応じて実行されるか、エージェントCopilotのオートアシストを通じてエージェントが開始することもできます。

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要約：◀▼

チケット、ユーザー、カスタムオブジェクト、Slack、スケジュール、またはカスタムイベントによってトリガされるワークフローを自動化するアクションフローを作成できます。アクションフローには、Zendeskや外部システムのアクション、分岐、ループ、カスタムコード、エラー処理などが含まれており、プロセスを柔軟にカスタマイズできます。入力には静的な値と動的な値のどちらも使用でき、出力はAIアシスタントに送信できます。この自動化により、サポート業務を効率化し、複数の接続済みシステムと連携できます。

ヒント：アクションフローの使用状況は、アクションクレジットによって測定されます。各アカウントには、プランに応じたアクションクレジットの利用枠が含まれています。

アクションフローとは、ユーザーが定義した自動化ワークフローです。各アクションフローは、フローを開始するアクションフロートリガと、1つ以上のアクションで構成されます。アクションフローは、設定されたトリガに応じて実行されるか、エージェントCopilotのオートアシストを通じてエージェントが開始することもできます。

たとえば、チケットフォームが標準のSupportフォームからカスタムの事象チケットフォームに変更されたときにトリガされるアクションフローを定義できます。このアクションフローでは、チケットの優先度を「緊急」に変更し、Jira課題を作成してそのリンクをチケットに追加し、関連チームに対して緊急のJira課題を通知するSlackメッセージを送信します。

この記事では、アクションフローを作成する方法について説明します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。
  • アクションフローの構成要素
  • アクションフローの作成
  • アクションとステップをアクションフローに追加する
  • アクションとステップに入力を指定する
関連記事
  • アクションフローの外部アクションについて
  • アクションフローの編集と管理

アクションフローの構成要素

基本的に、アクションフローとは、アクションフロートリガによって開始される一連のアクションです。

以下のアクションタイプがあります。
  • アクションフロートリガ：アクションフローを開始する条件です。管理者は、チケットおよびユーザーイベントのトリガに条件を設定することで、トリガが実行されるタイミングをさらに絞り込むことができます。
  • Zendeskアクション：チケット、ユーザー、組織、資産など、Zendeskのオブジェクトに関連するステップ。
  • 外部アクション：接続されている外部システムに関連するステップです。利用可能なアクションはシステムによって異なります。
  • フロー制御とユーティリティのステップ：アクションフローに構造を与え、カスタムロジックを追加するステップです。以下のフロー制御とユーティリティのステップを利用できます。
    • 分岐：ユーザー定義の条件に基づいて、アクションフローを2つ以上のパスに分岐させます。
    • 条件が満たされている間繰り返す：（ITAMのみ）指定された条件が満たされている間、リピートブロック内のアクションを繰り返すステップ。
    • 各項目に対して繰り返す：（ITAMのみ）リスト内の各項目について、リピートブロック内のアクションを繰り返すループステップ。
    • カスタムコード：アクションフローに組み込んで、カスタムロジックやデータ変換の実装を可能にする、ユーザー定義の最新のJavaScriptコード。詳しくは「アクションフローでのカスタムコードステップの使用」を参照してください。
    • カスタム変数を更新する：ページネーションやループ内のカウンターのインクリメントなどに使用するカスタム変数の値を作成、更新します。
    • 出力をCopilotに送信：（Copilotアドオンのみ）「オンデマンドで実行する」トリガによって開始されたアクションフローの場合、このステップを使用して、アクションフローからの出力を応答としてCopilotに返すことができます。分岐されたアクションフローで使用した場合、送信される出力はその分岐の出力のみになります。
      メモ：アクションフローの分岐内では、「出力をCopilotに送信」ステップの後に他のステップを配置することはできません。
  • カスタムアクション：任意のAPIを使用してデータを更新または照会する、ユーザー定義のステップです。カスタムアクションは、エージェントCopilotオートアシスト、AIエージェント、およびアクションフローで使用されます。

カスタムコードステップと一部のアクションフロートリガを除き、通常、ステップにはデータ入力が必要です。通常、あるステップの入力には、前のステップから返されるデータ（出力）が使用されます。ただし、場合によっては静的な入力を指定することもできます。また、すべてのステップが出力を提供するとは限りません。詳しくは「アクションとステップへの入力を提供する」を参照してください。

アクションフローの作成

管理者は最大25個のアクションフローを作成できます。各フローは、1つのアクションフロートリガと合計で最大50のステップで構成されます。
メモ：IT資産のデータを同期するアクションフローを作成するには、Jamf ProまたはMicrosoft Intuneのテンプレートを使用する必要があります。
アクションフローを作成するには
  1. 管理センターで、サイドバーにある「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アクション」>「アクションフロー」を選択します。
  2. 「フローを作成」をクリックします。
  3. 他の管理者がアクションフローを理解しやすいように、一意の「名前」と「説明」を入力します。
    メモ：エージェントCopilotのオートアシストは、アクションフローの名前と説明をもとに、どのタイミングでエージェントにアクションフローを提案するかを判断します。名前と説明の書き方について詳しくは、ベストプラクティスを参照してください。
  4. 「次へ」をクリックします。
  5. 「+トリガを追加」をクリックし、ステップサイドバーで、アクションフローを開始する条件や必要な入力項目を設定します。トリガをすばやく見つけるには、サイドバーの検索アイコンをクリックし、トリガ名の一部を入力します。

    「アクションフローのトリガを追加する」を参照してください。

  6. トリガイベントのステップの下にある、ステップを追加アイコン（）をクリックします。ステップサイドバーを使用して、ステップの設定を行います。アクションをすばやく見つけるには、サイドバーの検索アイコンをクリックし、アクション名の一部を入力します。
    • ステップの入力を設定します。詳しくは「アクションとステップに入力を指定する」を参照してください。
    • （オプション）「エラー処理」で、そのステップを再実行したい場合は、「エラー発生時に再試行する」を選択します。

      このオプションを選択すると、処理結果を損なわないエラーが発生した場合、アクションフローは15秒後、3分後、36分後、1時間後の間隔でそのアクションを自動的に再試行します。現在、再試行がサポートされているエラーコードは、429（レート制限）と503（サーバーを利用できません）です。その他のエラーコードは、再試行機能の対象外です。

    • ステップのエラー処理を設定します。
      • エラーが発生したときにステップを再試行するには、「エラー発生時に再試行する」をクリックします。
      • 再試行に失敗した場合の動作として、「フローを停止」、「次のステップに進む」、「エラー時の分岐に従う」のいずれかを選択します。詳しくは「ステップのエラー処理」を参照してください。

    「アクションやステップをアクションフローに追加する」を参照してください。

  7. 必要に応じて、他のステップの下でもステップ6と7を繰り返して、アクションフローを完成させます。
  8. （オプション）アクションフロー内の各ステップのラベルを、必要に応じて分かりやすいラベル名に変更します。
  9. 「保存」をクリックします。

    新しく作成したアクションフローは、デフォルトでは非アクティブの状態です。使用を開始する前に、フローをアクティブにする必要があります。

  10. （オプション）アクションフローをテストします。
  11. アクションフローを使用する準備が整ったら、「アクティブにする」をクリックします。

アクションフローのトリガを追加する

すべてのアクションフローは、トリガイベントから始まります。トリガイベントは、フローを開始するきっかけとなるものです。アクションフロートリガとして利用できるイベントのタイプは次のとおりです。

  • チケットイベント：チケットのライフサイクル（作成など）や、チケットプロパティ、標準またはカスタムチケットフィールド、ルーティング、コメント、SLA、スケジュール、CSATなどに対する更新を含みます。
    メモ：チケット更新時のアクションフローは、チケット作成時にも実行されることがあります。これは、nullや空白だった値が、実際の値に変更されたと見なされるためです。
  • ユーザーイベント：ユーザーの作成、ユーザー名・ロール・組織・グループ・ブランドなどの更新、プロフィール上のカスタムフィールド値の更新、プロフィール画像の追加または変更、ユーザーID情報の変更、ならびに一時停止や削除などのユーザーステータスの変更を含みます。
    メモ：
    • 「ユーザーの最終ログイン情報が更新された」のアクションフロートリガは、前回のログインから20分以上経過している場合にのみ実行されます。
    • 「ユーザーのコメント権限が変更された」のアクションフロートリガは、ユーザーのプロフィールが更新され、かつコメント権限が変更された場合にのみ実行されます。なお、このトリガは、Enterpriseプラン以上のカスタムロール権限には適用されません。
  • カスタムオブジェクトイベント：カスタムオブジェクトレコードの作成、更新、削除など、カスタムオブジェクトのライフサイクルを含みます。
  • Slackイベント：（EAP）チャネルに投稿された新しいメッセージ、ユーザーに送信された新しいダイレクトメッセージ、メッセージに追加された新しいリアクションなど。
    メモ：チケット作成後に、SlackメッセージをZendeskチケットにリンクして、継続的な会話サポートを行う方法は組み込まれていません。Slackイベントをアクションフローのトリガとして使用してZendeskチケットを作成する場合、チケットに含められるのは、アクションフローを開始した時点に存在していたメッセージの内容のみです。
  • オンデマンドで実行する
    メモ：「オンデマンドで実行する」アクションフロートリガは、AIエージェントおよびオートアシストでのみ使用できます。
  • スケジュール：特定の時刻に定期的にアクションフローを実行できるようにする、時間ベースのトリガ。
  • カスタムアクションフローのトリガ：特定の外部システムからのHTTPリクエストを待ち受けるように設計されたユーザー定義トリガ。既存のカスタムトリガを選択するか、新しいカスタムトリガを作成します。
アクションフローにアクションフロートリガを追加するには
  1. アクションフローを開きます。
  2. ビジュアルワークフロービルダーで、「+トリガを追加」をクリックします。
  3. ステップサイドバーで、アクションフローをチケットイベント、ユーザーイベント、Slackイベント、エージェントによる推奨アクションフローの承認、またはカスタムトリガのうち、どの方法で開始するかを選択します。
  4. 利用可能なオプションを確認し、単一のアクションフロートリガを選択します。
  5. 「エージェントCopilot」>「オートアシスト」>「エージェントによって承認された推奨アクションフロー」を選択した場合、オートアシストから提供される入力を設定できます。
    1. ステップサイドバーで、「+入力を追加」をクリックします。
    2. 「名前」と「説明」を入力します。

      入力に対して明確かつ詳細な名前と説明を設定することで、アクションフロー実行時にオートアシストが適切な情報を判断しやすくなります。

      また、このアクションフロートリガの入力として、チケットIDをオートアシストから提供させることも可能です。これを行うには、入力の名前を zendesk_ticket_id に設定し、タイプを「数値」に設定する必要があります。入力の名前とタイプがこの指定と一致しない場合、オートアシストはチケットIDを追加できません。

    3. 「タイプ」で、True/False（ブール値）、文字列、数値（整数）、小数、日付、日時、またはサポートされるタイプの配列のいずれかのデータタイプを選択します。
    4. 「保存」をクリックします。
  6. （オプション）チケットイベント、ユーザーイベント、およびカスタムアクションフローのトリガでは、アクションフロートリガを実行するための必須条件を設定できます。
    1. 変数を選択します。これはアクションフロートリガからの出力データです。
    2. 演算子を選択します。演算子は、条件の変数と値の関係を定義するものです。選択した変数によって、利用できる演算子は異なります。
    3. 条件の評価に使用する値を入力します。
      メモ：
      • 入力する値は大文字と小文字が区別されます。Zendeskチケットでは、タイプ、ステータス、優先度のフィールドには小文字が使用されている点に注意してください。たとえば、チケットのタイプを参照する際に「Incident」と入力しても、システムが期待しているのは「incident」なので、一致しません。
      • 「次が存在する」または「次が存在しない」演算子を使用する場合、値フィールドは必須ではありません。「次が存在する」演算子は、変数が常に存在するとは限らない場合や、常に存在していてもnull値をとる可能性がある場合に使用します。

アクションとステップをアクションフローに追加する

アクションフローのトリガに加えて、少なくとも1つのステップを追加する必要があります。アクションフローに追加できるステップは次のとおりです。
  • Zendeskアクション
  • 外部アクション
  • 分岐ステップ
  • 「条件が満たされている間繰り返す」ステップ
  • 「項目ごとに繰り返す」ステップ
  • 「カスタム変数を更新」ステップ
  • カスタムコードステップ
  • 「出力をCopilotに送信」ステップ
  • カスタムアクションステップ

Zendeskアクションを追加する

Zendeskアクションのステップは、チケットの優先度を変更するなど、Zendesk固有のタスクを実行します。アクションフローには、複数の接続されたシステムに対応するZendeskアクションと外部アクションの両方を組み合わせることができます。

利用可能なZendeskアクションは、アカウントで有効になっている機能によって異なりますが、たとえば次のものがあります。
  • チケットを一覧表示
  • チケットを表示
  • チケットコメントを一覧表示
  • チケットコメントを追加
  • チケットを作成
  • チケットを編集
  • チケットフィールドを取得
  • チケット割り当てを設定
  • チケットフォームを設定
  • チケットの一括編集
  • チケットの添付ファイルをダウンロード
  • チケットのフィルター
  • チケットにタグを追加
  • チケットからタグを削除
  • ユーザーを検索
  • 組織を検索
  • 承認リクエストを送信する
  • 承認リクエストを送信して結果を待機する（高度な承認アクションEAPのみ）
  • タスクリストを追加する
  • ユーザーを作成する
  • ユーザーを更新する
  • ユーザーを作成または更新する
  • カスタムエージェントに引き継ぐ（カスタムエージェントEAPのみ）
  • 資産をバッチインポート（ITAMのみ）
  • 資産を作成（ITAMのみ）
  • 資産を更新（ITAMのみ）
  • 資産を作成または更新（ITAMのみ）
  • カスタムオブジェクトレコードを作成する
  • カスタムオブジェクトレコードを検索する
  • カスタムオブジェクトレコードを更新する
  • カスタムオブジェクトレコードを作成または更新する
  • カスタムオブジェクトレコードを削除する

フローによって実行されるZendeskアクションはシステムユーザーに帰属します。

アクションフローにZendeskアクションを追加するには
  1. アクションフローを開きます。
  2. アクションビルダーで、既存のステップの下にあるステップを追加アイコン（）をクリックします。
  3. ステップサイドバーの「Zendeskアクション」で、メニューオプションをクリックしてアクションを選択します。
  4. ステップサイドバーで、選択したアクションに必要な情報を入力します。詳しくは「アクションとステップに入力を指定する」を参照してください。

外部アクションを追加する

外部アクションのステップは、接続されたシステム固有のタスク（例：Slackメッセージの送信やJira課題の作成）を実行します。アクションフローには、複数の接続されたシステムに対応するZendeskアクションと外部アクションの両方を組み合わせることができます。

外部アクションは、アクションフローがどのようにトリガされたかに関わらず、外部システムを接続した管理者に帰属します。

アクションフローは、以下の外部システムとの接続をサポートしています。個々のアクションの詳細や使用例については、以下の各リンク先を参照してください。
  • Airtableアクションを使用する
  • Asanaアクションを使用する
  • Calendlyアクションを使用する
  • Chargebeeアクションを使用する
  • Claudeアクションを使用する
  • Confluenceアクションを使用する
  • GitHubアクションを使用する
  • Gmailアクションを使用する
  • Google Geminiアクションを使用する
  • Googleカレンダーアクションを使用する
  • Googleドライブアクションを使用する
  • Googleフォームアクションを使用する
  • Googleスプレッドシートアクションを使用する
  • HiBobアクションを使用する
  • HubSpotアクションを使用する
  • Incident.ioアクションを使用する
  • アクションフローでIterableアクションを使用する
  • Jamf Proアクションを使用する（ITAM EAPのみ）
  • Jiraアクションを使用する
  • Klaviyoアクションを使用する
  • Linearアクションを使用する
  • Mailchimpアクションを使用する
  • MCPツールを使用する
  • Microsoft Azure DevOpsアクションを使用する
  • Microsoftカレンダーアクションを使用する
  • Microsoft Dynamics 365 Business Centralアクションを使用する
  • Microsoft Dynamics 365 Salesアクションを使用する
  • Microsoft Entra IDアクションを使用する
  • Microsoft Excelアクションを使用する
  • Microsoft Intuneアクションを使用する（ITAM EAPのみ）
  • Microsoft OneDriveアクションを使用する
  • Microsoft Outlookアクションを使用する
  • Microsoft Plannerアクションを使用する
  • Microsoft SharePointアクションを使用する
  • Microsoft Teamsアクションを使用する
  • monday.comアクションを使用する
  • New Relicアクションを使用する
  • Notionアクションを使用する
  • Oktaアクションを使用する
  • OpenAIアクションを使用する
  • PagerDutyアクションを使用する
  • Recurlyアクションを使用する
  • Salesforceアクションを使用する
  • ServiceNowアクションを使用する
  • Shopifyアクションを使用する
  • Slackアクションを使用する
  • Snowflakeアクションを使用する
  • Stripeアクションを使用する
  • SurveyMonkeyアクションを使用する
メモ：使用したい外部システムがリストにない場合は、カスタムアクションを作成して定義することで、その外部システムのタスクを独自のアクションフローに組み込むことができます。これらはアクションビルダー上では、外部アクションではなく、カスタムアクションとして表示されます。
アクションフローに外部アクションを追加するには
  1. アクションフローを開きます。
  2. アクションビルダーで、既存のステップの下にあるステップを追加アイコン（）をクリックします。
  3. ステップサイドバーの「外部アクション」で、メニューオプションをクリックしてアクションを選択します。
  4. ステップサイドバーで、選択したアクションに必要な情報を入力します。詳しくは「アクションとステップに入力を指定する」を参照してください。

分岐ステップを追加する

一部のアクションフローは、ステップを順番にたどる形で進行しますが、1つまたは複数の分岐を含むのが一般的です。分岐を追加する場合、If条件が満たされる分岐には、単一の条件を定義する必要があります。Else分岐には、If条件を満たさないすべての処理が含まれるため、2つ目の分岐に対して追加の設定は不要です。

アクションフローに分岐ステップを追加するには
  1. アクションフローを開きます。
  2. ビジュアルワークフロービルダーで、既存のステップの下にあるステップを追加アイコン（）をクリックします。
  3. ステップサイドバーの「フロー制御とユーティリティ」で、「分岐」を選択します。
  4. If条件が満たされた場合の分岐条件を以下のように設定します。
    • 変数を選択します。変数には、アクションフロー内の前のステップで生成または取得された出力データが格納されています。
    • 演算子を選択します。演算子は、条件の変数と値の関係を定義するものです。選択した変数によって、利用できる演算子は異なります。
    • 条件の評価に使用する値を入力します。
      メモ：
      • 入力する値は大文字と小文字が区別されます。Zendeskチケットでは、タイプ、ステータス、優先度のフィールドには小文字が使用されている点に注意してください。たとえば、チケットのタイプを参照する際に「Incident」と入力しても、システムが期待しているのは「incident」なので、一致しません。
      • 日付には追加の設定オプションがあり、たとえば日付に特定の日数を加減するなど、より複雑な時間に関する条件を指定できます。詳しくは「アクションとステップで日付と時刻の値を使用する」を参照してください。
      • 「次が存在する」または「次が存在しない」演算子を使用する場合、値フィールドは必須ではありません。

ステップのエラー処理

エラー処理は独立したステップとしてではなく、各ステップに対して設定します。エラーが発生した場合にステップを再試行するかどうかを選択でき、再試行後もステップが失敗した場合は、その結果に応じて、アクションフローを停止するか、続行するか、エラー分岐に進むかを決定できます。

たとえば、データ同期アクションの実行中にエラーが発生した場合、そのエラーが一時的なものであれば、ステップを再試行することができます。それでもステップが失敗する場合は、同期に失敗したレコードに「同期失敗」タグなど、エラーを示す情報を追加したり、フローを停止したり、フォローアップアクションのためにエラー分岐に進んだりすることができます。

ステップのエラー処理を設定するには
  1. アクションフローを開きます。
  2. ビジュアルワークフロービルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックするか、既存のステップを選択します。
  3. ステップのサイドバーの「エラー処理」で、ステップが失敗した場合に自動的に再試行するには、「エラー発生時に再試行する」を選択します。
  4. 再試行後もステップが失敗した場合は、次に実行する処理を選択します。
    • 「フローを停止する」：アクションフローを終了します。
    • 「フローを続行する」：アクションフローの残りの処理を続行します。
    • 「エラー時の分岐に従う」：フローをエラーパスに進めます。
  5. 選択したオプションを設定します。
エラー発生時に再試行する

API制限やサービスの中断など、一時的な問題によってステップが失敗した場合は、このオプションを使用します。再試行を有効にすると、アクションビルダーはステップをただちに失敗とせず、自動的に再試行します。アクションフローは、15秒後、3分後、36分後、1時間後に再試行します。

現在、再試行では次のエラーコードがサポートされています。

  • 429（API制限）
  • 503（サーバー利用不可）

その他のエラーコードは、再試行機能の対象外です。

たとえば、ステップでAPIリクエストを実行した際にサービスから一時的なエラーが返された場合、アクションビルダーは少し時間を置いてからそのリクエストを再試行できます。

フローを停止する

このオプションは、そのステップが必須で、再試行後も失敗する場合にアクションフローを終了する必要があるときに使用します。ステップが正常に完了できない場合、アクションフローは直ちに停止します。

たとえば、後続のアクションを実行する前にチケットを正常に作成する必要がある場合、作成ステップが再試行後も失敗する場合は、フローを停止できます。

フローを続行する

このオプションは、再試行後もステップが失敗した場合に、その失敗によってアクションフローの残りの処理を中断したくないときに使用します。ステップは失敗としてマークされますが、フローは次のステップに進みます。

たとえば、通知ステップが失敗しても、その通知がなくてもメインのワークフローを完了できる場合は、次のステップに進むことができます。

エラー時の分岐に従う

このオプションは、再試行後のステップの成否に応じて異なるアクションを実行したい場合に使用します。これにより、ステップの下に「成功」と「エラー」の2つの分岐が作成されます。それぞれの分岐で実行するアクションを設定します。

たとえば、再試行後もデータ同期ステップが失敗した場合は、エラー分岐で「同期失敗」タグを追加したり、通知を送信したり、フォールバックアクションを実行したりできます。ステップが成功した場合は、成功分岐で通常のワークフローを継続できます。

後続のステップでエラー出力を使用する

「フローを続行する」または「エラー時の分岐に従う」を選択すると、失敗したステップのエラー出力（エラーメッセージ、HTTPステータスコード、レスポンス本文）を後続のステップや条件で使用できます。利用できる変数は、選択したオプションによって異なります。

  • フローを続行する：成功時の出力とエラー出力の両方を使用できます。実行時には、実際の結果に対応する出力のみが設定され、もう一方の出力はnullになります。
  • エラー時の分岐に従う：エラーパスではエラー出力のみを使用でき、成功パスでは成功時の出力のみを使用できます。

エラー出力を使用して、失敗の詳細を含む通知を送信したり、失敗の種類に応じてフローを分岐させたりできます。たとえば、失敗したアクションの後に分岐ステップを追加し、HTTPステータスコードが400、404、429、500の場合に、それぞれ異なるアクションを実行する条件を設定できます。

待機ステップを追加する

待機ステップを使用すると、指定した時間が経過するか、条件が満たされるまで、実行中のアクションフローを一時停止できます。指定した待機時間が経過するか条件が満たされると、アクションフローはその位置から再開されます。

アクションフローに待機ステップを追加するには
  1. アクションフローを開きます。
  2. ビジュアルワークフロービルダーで、既存のステップの下にあるステップを追加アイコン（）をクリックします。
  3. ステップサイドバーの「フロー制御とユーティリティ」で、「待機」を選択します。
  4. ステップのサイドバーの「待機」で、次のいずれかを選択します。
    • 「時間遅延」を選択し、アクションフローを待機させる時間を入力します。
    • 「条件」を選択し、条件の「変数」、「演算子」、「値」を選択します。
      たとえば、次の条件を設定すると、承認リクエストの作成後、承認者がリクエストに応答するか、リクエストが取り下げられるまでアクションフローが待機します。
      • 変数：承認リクエストの送信 > 承認リクエストID
      • 演算子：少なくとも次の1つを含む
      • 値：承認済み、否認済み、取消済み

「条件が満たされている間繰り返す」ステップを追加する

特定の条件下でアクションを繰り返す必要がある場合は、「条件が満たされている間繰り返す」ステップを使用できます。このステップはデータの取得に最適です。

アクションフローに「条件が満たされている間繰り返す」ステップを追加するには
  1. アクションフローを開きます。
  2. ビジュアルワークフロービルダーで、アクションフロー、またはアクションフローの分岐の最後のステップの下にある、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
  3. ステップのサイドバーの「フロー制御とユーティリティ」で、「条件が満たされている間繰り返す」を選択し、フロー内の必要な位置に配置します。
  4. アクションビルダーの繰り返しボックスに、アクションを少なくとも1つ追加します。
    メモ：「各項目に対して繰り返す」ステップを「条件が満たされている間繰り返す」ステップ内に追加することはできますが、その逆はできません。
  5. 「条件が満たされている間繰り返す」ステップをクリックして、そのステップの条件を指定します。

    条件とは、ステップを繰り返すために必要な条件のことです。「条件が満たされている間繰り返す」ステップでは、条件を1つしか定義できません。

  6. 条件に使用する変数、演算子、および値を選択します。

    変数は、繰り返しボックス内のアクションからの出力である必要があります。演算子は、変数と値の関係を決定します。選択した変数の型によって、使用可能な演算子は異なります。

「各項目に対して繰り返す」ステップを追加する

項目のリストに対してアクションを繰り返す必要がある場合は、「各項目に対して繰り返す」ステップを使用します。このステップは、データを一括処理するためのものです。

アクションフローに「各項目に対して繰り返す」ステップを追加するには
  1. アクションフローを開きます。
  2. ビジュアルワークフロービルダーで、アクションフロー（またはアクションフローの分岐）の最後のステップの下にあるステップを追加アイコン（）をクリックします。
  3. ステップのサイドバーの「フロー制御とユーティリティ」で「リスト項目ごとに繰り返す」を選択し、フロー内の必要な位置に配置します。
  4. 「リスト」セクションで、アクションフロー内の前のステップから配列型の出力を選択します。
  5. （オプション）複数のリストを確認する必要がある場合は、アクションビルダーの繰り返しボックス内の「さらに項目を確認」をクリックし、別の配列を選択します。

「カスタム変数を更新する」ステップを追加する

「カスタム変数を更新する」ステップでは、ワークフローに必要な新しい変数を作成したり、すでに作成または参照した変数の値を更新したりできます。このステップは、ページネーションされたデータを反復処理したり、カウンタをインクリメントしたりする場合に特に便利です。

アクションフローに「カスタム変数を更新する」ステップを追加するには
  1. アクションフローを開きます。
  2. ビジュアルワークフロービルダーで、既存のステップの下にあるステップを追加アイコン（）をクリックします。
  3. ステップサイドバーの「フロー制御とユーティリティ」で、「カスタム変数を更新」を選択します。
  4. 以前に指定した変数を1つ以上選択し、ステップの入力として静的な値または変数を入力します。

    詳しくは「アクションとステップへの入力を提供する」を参照してください。

「出力をCopilotに送信」ステップを追加する

メモ：このステップは、Copilotアドオンのあるアカウントでのみ利用可能です。
「オンデマンドで実行する」トリガによってアクションフローが開始されると、「出力をCopilotに送信」ステップが使用可能になります。ステップの名前が示すように、このステップではアクションフローからの出力をCopilotに送り返し、その情報に基づいてオートアシストが提案を行います。このステップは、アクションフローの最後のステップにする必要があります。アクションフロー内に分岐がある場合、このステップを分岐の一部またはすべての最後のステップとして使用できます。このシナリオでは、アクションフローの特定の分岐からの出力のみがCopilotに送り返されます。
アクションフローに「出力をCopilotに送信」ステップを追加するには
  1. アクションフローを開きます。
  2. ビジュアルワークフロービルダーで、アクションフロー（またはアクションフローの分岐）の最後のステップの下にあるステップを追加アイコン（）をクリックします。
  3. ステップのサイドバーの「フロー制御とユーティリティ」で「出力をCopilotに送信」を選択し、フロー内の必要な位置に配置します。
  4. ステップのサイドバーで「出力を追加」をクリックし、以下の手順に従って出力を少なくとも1つ追加します。
    • 変数を選択します。変数には、アクションフロー内の前のステップで生成または取得された出力データが格納されています。
    • 出力の内容を示す一意の名前を入力します。

カスタムコードステップを追加する

カスタムコードステップを使用すると、アクションフローに最新のJavaScriptコードを組み込むことができます。JavaScriptは、入力オブジェクトを受け取り、出力オブジェクトを返す関数をエクスポートする必要があります。アクションフローにカスタムコードステップを追加すると、そのたびにこの基本構造があらかじめ入力された状態で表示され、必要に応じて編集、拡張、または削除して書き換えることができます。

カスタムコードステップは可能な限りユーザーフレンドリーに設計されていますが、実装時には管理者がエンジニアのサポートを必要とする場合があります。

詳細については、「アクションフローでのカスタムコードステップの使用」を参照してください。

カスタムアクションを追加する

カスタムアクションは、ユーザーが指定したAPIを使用してデータを更新または取得する、ユーザー定義のステップです。オートアシスト用に定義されたカスタムアクションも、アクションフローに利用できます。

アクションフロー内のカスタムアクションは、Zendeskで事前定義されていない外部システムへのアクションを追加できるだけでなく、外部システムから取得したデータを後続ステップで利用できるようにすることもできます。カスタムアクションからの出力として、以下のデータ型がサポートされています。
  • テキスト
  • 数値
  • 小数
  • ブール値（true/false）
  • 日付
  • 日時
  • 配列（上記のデータ型のみ。他のデータ型の配列については動作が保証されません）

詳細については、「カスタムアクションの作成と管理」を参照してください。

アクションフローにカスタムアクションを追加するには
  1. アクションフローを開きます。
  2. ビジュアルワークフロービルダーで、既存のステップの下にあるステップを追加アイコン（）をクリックします。
  3. ステップサイドバーの「カスタムアクション」セクションで、作成したアクションを選択します。
    メモ：
    • 2025年3月13日以前に作成されたカスタムアクションをアクションフローで使用するには、再保存が必要です。
    • カスタムアクションには、アクションフローに追加した時点での定義が適用されます。追加したカスタムアクションを更新した場合、変更内容を反映させるには、フロー内のカスタムアクションのステップを一度削除し、再追加する必要があります。
  4. カスタムアクションで要求される入力フィールドに、静的な値または変数を入力します。

    詳しくは「アクションとステップへの入力を提供する」を参照してください。

アクションとステップに入力を指定する

ステップの入力を指定する場合は、テキスト、数値、小数、リスト、true/false など、入力のデータ型に対応する値を指定する必要があります。

ほとんどの場合、入力にはステップを設定する際に指定するデータを使用します。ほとんどの入力には、ステップの設定時に入力するか、Zendeskまたは接続された外部システムから取得する静的値、またはアクションフロー内の前のステップから出力されたデータである変数を指定できます。一部の入力では、チケットのステータスや優先度、またはSlackチャンネル名やJiraプロジェクトIDなど、接続された外部システムから取得した事前定義の値を、リストから選択する必要があります。また、事前定義のリストから選択するのではなく、値を直接入力する場合は、静的値と変数を組み合わせることも可能です。

アクションフローでチケットタグを使用する場合、静的な値、またはテキスト、リスト、小数、true/false 型の単純な変数を入力できます。ただし、リスト変数とJSONオブジェクト変数はタグとしてサポートされていません。また、チケットタグには、静的な値と変数の値を組み合わせて設定することはできません。

メモ：データ型と値が一致しない場合、アクションビルダーが自動的に不一致を修正しようとしますが、その結果、互換性のない値が発生してアクションフローが失敗する可能性があります。

アクションとステップで日付と日時の値を使用する

アクションフローで処理する必要がある一部のアクションやプロセスには、時間的な制約が伴う場合があります。このようなケースでは、日付や日時の値を活用できます。カスタムアクションや分岐ステップでは、前のステップから取得した日付または日時の変数、あるいはステップの実行時点の値を使用できます。「ステップ実行日」と「ステップ実行日時」の値は、アクションフロー内のステップが実行された瞬間に計算され、アカウントのタイムゾーンが反映されます。

これらの値はさらに、ユーザーが指定した日数を加減したオフセット値として設定することも可能です。たとえば、Salesforceの商談のクローズ日を、Zendeskチケットのクローズ日カスタムフィールドの値に7日を加えた日付に設定するアクションフローを作成できます。

日付を変数として使用する場合は、YYYY-MM-DD の書式を使用する必要があります。日時には YYYY-MM-DDTHH:MM:SS[.SSS]Z+hh:mm を使用する必要があります。ここで Z+hh:mm の値はUTCのオフセットを表します。UTCオフセットは、Z だけでオフセットなしを表し、+hh:mm で時と分の加算オフセットを表し、-hh:mm で時と分の減算オフセットを表します。

以下に日時の例を示します。
  • UTCでの2025年2月19日午後5時11分の日時：2025-02-19T17:11:00Z
  • オーストラリア東部時間の2025年12月13日午後12時34分56秒の日時：2025-12-13T12:34:56+10:00
  • 米国東部時間の2024年9月16日午後3時56分19.012秒の日時：2024-09-16T03:56:19.012-05:00
分岐ステップで2つの日時を比較する場合には、タイムゾーンが考慮されます。以下はその例です。
  • 次の日時比較の条件式は trueです：2025-06-16T12:00:00Z は 2025-06-16T22:00+10:00 に等しい
  • 次の日時比較の条件式は false です：2024-01-06T01:30:00Z は 2024-01-05T23:00:00-3:00 より後である

アクションおよびステップの入力と出力の命名

アクションおよびステップに含まれるすべての入力と出力には、一意の名前を付ける必要があります。多くの場合、選択した値に基づいて自動入力されますが、必要に応じて変更できます。

ステップ内の入力と出力に名前を付ける際には、次の条件を満たす必要があります。
  • 名前は英字で始まること
  • 名前がステップ内で一意であること
  • 名前に使用できる文字は、英字（a-z、A-Z）、数字（0-9）、およびアンダースコア（_）のみであること
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