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アクションビルダーをSalesforceなどの外部システムに接続すると、管理者は自動化ワークフロー内でZendeskを外部システムと連携させることができます。これにより、部門間のコラボレーションを強化し、複数のプラットフォームにまたがる一貫した利用体験を維持できます。
メモ：アクションフロー内の外部システムに関わるステップは、総称して「外部アクション」と呼ばれます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
  • Salesforceをアクションビルダーに接続する
  • アクションフローでSalesforceアクションを使用する

Salesforceをアクションビルダーに接続する

外部アクションをアクションフローで使用するには、アクションビルダーを外部システムへ接続する必要があります。

外部システムに接続して外部アクションをアクションフローで使用する場合は、以下のベストプラクティスをお勧めします。
  • アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。
  • すべてのインテグレーションで、必要なスコープへアクセスできる必要があります。ただし、外部システムへの接続を許可する前に、スコープを確認し検証することが重要です。
  • APIキーベースのツール（OpenAIなど）の資格情報を管理する場合、キーをセキュアな保管場所または資格情報管理ツールに保存することが最適です。
アクションビルダーをSalesforceに接続するには
  1. 管理センターで、サイドバーにある「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アクション」>「アクションフロー」を選択します。
  2. アクションフローを新規作成するか、既存のアクションフローを編集します。
  3. ステップサイドバーを開きます。
  4. 「外部アクション」セクションで、「Salesforce」をクリックします。
  5. 「接続」をクリックします。
  6. アカウント認証にSalesforceを使用します。
    メモ：アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。

接続が完了すると、接続していることを示すインジケーター、接続したインスタンスの詳細情報、およびSalesforceで利用可能なアクションが表示されます。

アクションフローでSalesforceアクションを使用する

Salesforceのアクションステップを使用して、チケット処理時にエージェントが実行する多くの操作を自動化できます。たとえば、アクションフローでSalesforceアクションを使用すると、ユーザーから問い合わせを受けた際に新しいリードや他のSalesforceオブジェクトを作成したり、カスタマーとのやりとりが終了した後にSalesforceレコードにメモを追加したり、重複したデータを整理したり、Slackメッセージの送信やJira課題の作成の前にSalesforceの取引先責任者のデータを検索したり、AIスコアリングモデルで特定された高評価のリードを変換するといった操作の自動化が可能です。

アクションフロー内のSalesforceのアクションは、リード、取引先責任者、取引先、商談、ケース、キャンペーンなどのSalesforceオブジェクトで使用できます。これらのオブジェクトには、それぞれ以下のアクションがあります。
  • レコードを作成する
  • レコードを更新する
  • レコードを削除する
  • レコードを検索する
  • リードを商談に変換する

レコードを作成する

レコードを作成アクションを使用して、オブジェクト（リード、取引先責任者、取引先、商談、ケース、キャンペーン）に新しいレコードを追加します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 name、phone、description
出力 id

レコードを更新する

レコードを更新アクションを使用して、既存のSalesforceレコードのフィールド値を変更します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 name、phone、description
出力 id

レコードを削除する

レコードを削除アクションを使用して、Salesforceからリードまたはケースを削除します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 object_id
出力 なし

レコードを検索する

レコードを検索アクションを使用して、メールアドレスやIDなどの識別情報に基づいてレコードを検索します。

入力と出力はオブジェクトによって異なります。

  変数
入力
  • 取引先：name、phone、description
  • リード：first_name、last_name、email
  • 取引先責任者：first_name、last_name、email
  • 商談：name
  • ケース：case_number
  • キャンペーン：name
出力
  • 取引先：id、name
  • リード：リードの全メタデータ
  • 取引先責任者：取引先責任者の全メタデータ
  • 商談：パイプラインのメタデータ
  • ケース：ケースのメタデータ
  • キャンペーン：id、name、status

リードを商談に変換する

リードを商談に変換アクションを使用して、Salesforce内のリードレコードを商談レコードに変換します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 lead_id、account_id
出力 opportunity_id
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