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アクションビルダーをOpenAIなどの外部システムに接続すると、管理者は自動化ワークフロー内でZendeskを外部システムと連携させることができます。これにより、部門間のコラボレーションを強化し、複数のプラットフォームにまたがる一貫した利用体験を維持できます。
メモ：アクションフロー内の外部システムに関わるステップは、総称して「外部アクション」と呼ばれます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
  • OpenAIをアクションビルダーに接続する
  • アクションフローでOpenAIアクションを使用する

OpenAIをアクションビルダーに接続する

外部アクションをアクションフローで使用するには、アクションビルダーを外部システムへ接続する必要があります。

外部システムに接続して外部アクションをアクションフローで使用する場合は、以下のベストプラクティスをお勧めします。
  • アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。
  • すべてのインテグレーションで、必要なスコープへアクセスできる必要があります。ただし、外部システムへの接続を許可する前に、スコープを確認し検証することが重要です。
  • APIキーベースのツール（OpenAIなど）の資格情報を管理する場合、キーをセキュアな保管場所または資格情報管理ツールに保存することが最適です。
アクションビルダーをOpenAIに接続するには
  1. 管理センターで、サイドバーにある「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アクション」>「アクションフロー」を選択します。
  2. アクションフローを新規作成するか、既存のアクションフローを編集します。
  3. ステップサイドバーを開きます。
  4. 「外部アクション」セクションで、「OpenAI」をクリックします
  5. 「接続」をクリックします。
  6. アカウント認証にAPIキーを使用します。
    メモ：
    • OpenAIステップを含むアクションフローをテストまたは使用するまで接続は確定されません。
    • アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。

接続が完了すると、接続していることを示すインジケーター、接続したインスタンスの詳細情報、およびOpenAIで利用可能なアクションが表示されます。

アクションフローでOpenAIアクションを使用する

OpenAIアクションのステップを使用すると、情報量の多いチケットからAIが生成した要約をエージェントに提供したり、ネガティブな感情のトーンを含むチケットを検出して専門チームにルーティングしたり、チケットのタグとして使用できるキーワードを抽出したり、カスタマーに合わせたAIモデルでメッセージを分析したりと、さまざまな操作が可能になります。

GPT5.0はOpenAIのすべてのステップでサポートされています。GPT5.0により、コンテンツの深い理解とより自然な応答が可能になり、自動化機能が向上します。

以下のOpenAIアクションを選択できます。
  • センチメントを分析する
  • テキストを要約する
  • キーワードを抽出する
  • プロンプトを送信する

センチメントを分析する

センチメントを分析アクションを使用して、テキストの感情のトーンを検出します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 model、text
出力 sentiment

テキストを要約する

テキストを要約アクションを使用して、大量のテキストを簡潔に要約します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 model、text
出力 summary

キーワードを抽出する

キーワードを抽出アクションを使用して、主要なトピックやエンティティを特定します。これらのキーワードはチケットのタグとして使用できます。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 model、text
出力 keywords

プロンプトを送信する

送信プロンプトアクションを使用して、OpenAI APIからカスタムプロンプトと応答を送信します。プロンプトの例： 
Analyze this ticket and categorize it into one of the following: Billing, Technical Issue, Feature Request, Bug Report, General Inquiry.
Ticket:[description]
[description] の部分は、「変数を追加」をクリックして値に置き換えます。

  変数
入力 model、text
出力 content
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