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アクションビルダーをMicrosoft Teamsなどの外部システムに接続すると、管理者は自動化ワークフロー内でZendeskを外部システムと連携させることができます。これにより、部門間のコラボレーションを強化し、複数のプラットフォームにまたがる一貫した利用体験を維持できます。
メモ：アクションフロー内の外部システムに関わるステップは、総称して「外部アクション」と呼ばれます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
  • Microsoft Teamsをアクションビルダーに接続する
  • アクションフローでのMicrosoft Teamsアクションの使用
  • レシピ：Microsoft Teamsで新たに割り当てられたチケットをエージェントに通知する

Microsoft Teamsをアクションビルダーに接続する

外部アクションをアクションフローで使用するには、アクションビルダーを外部システムへ接続する必要があります。

外部システムに接続して外部アクションをアクションフローで使用する場合は、以下のベストプラクティスをお勧めします。
  • アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。
  • すべてのインテグレーションで、必要なスコープへアクセスできる必要があります。ただし、外部システムへの接続を許可する前に、スコープを確認し検証することが重要です。
  • APIキーベースのツール（OpenAIなど）の資格情報を管理する場合、キーをセキュアな保管場所または資格情報管理ツールに保存することが最適です。
Microsoft Teamsをアクションビルダーに接続するには
  1. 管理センターで、サイドバーにある「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アクション」>「アクションフロー」を選択します。
  2. アクションフローを新規作成するか、既存のアクションフローを編集します。
  3. ステップサイドバーを開きます。
  4. 「外部アクション」で、「Microsoft Teams」をクリックします。
  5. 「接続」をクリックします。
  6. アカウント認証にMicrosoft Teamsを使用します。

    Microsoft Teamsはユーザースコープを使用するため、接続にはサービスアカウントを使用する必要があります。個人アカウントでの認証は正常に機能しません。

    必要なスコープ：ChannelMessage.Send、Chat.ReadWrite、ChannelMessage.Read.All、User.ReadBasic.All、User.Read.All、offline_access

    メモ：アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。

接続が完了すると、接続していることを示すインジケーター、接続したインスタンスの詳細情報、およびMicrosoft Teamsで利用可能なアクションが表示されます。

アクションフローでのMicrosoft Teamsアクションの使用

Microsoft Teamsのアクションステップを使用して、ZendeskからMicrosoft Teamsにアップデートや通知を送信できます。これにより、チャネルや個人へのメッセージの投稿や、メッセージへのリアクションの追加などの自動アクションが可能になります。Microsoft Teamsでインタラクションを自動化することで、メインのワークスペースを離れることなく、コラボレーションを効率化し、チームの連携を保つことができます。

以下のTeamsアクションを選択できます。
  • チャネルメッセージにリアクションを追加する
  • ダイレクトメッセージにリアクションを追加する
  • スレッドを検索する
  • ユーザーを検索する
  • チャネルにメッセージを投稿する
  • ダイレクトメッセージを投稿する

チャネルメッセージにリアクションを追加する

チャネルメッセージにリアクションを追加アクションを使用して、チャネルのメッセージに絵文字リアクションを追加します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 external_id、team_id、channel_id、message_id、reaction
出力 なし

ダイレクトメッセージにリアクションを追加する

ダイレクトメッセージにリアクションを追加アクションを使用して、ダイレクトメッセージに絵文字リアクションを追加します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 external_id、message_id、reaction
出力 なし

スレッドを検索する

スレッドを検索アクションを使用して、チャネルメッセージまたはダイレクトメッセージからメッセージのスレッドを取得します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 external_id、team_id、channel_id、message_id
出力 messages

ユーザーを検索する

ユーザーの検索アクションを使用して、Microsoft Teamsのユーザーに関するデータを取得し、アクションフローで使用します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 external_id、user_id
出力 display_name、email、real_name、user_id

チャネルにメッセージを投稿する

チャネルにメッセージを投稿アクションを使用して、Microsoft Teamsの特定のチャネルにメッセージを送信します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 external_id、team_id、channel_id、message
出力 id

ダイレクトメッセージを送信する

ダイレクトメッセージを投稿アクションを使用して、Microsoft Teamsの特定のユーザーにメッセージを送信します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 external_id、message
出力 id

レシピ：Microsoft Teamsで新たに割り当てられたチケットをエージェントに通知する

このアクションフローの例では、ZendeskチケットがMicrosoft Teamsのエージェントに割り当てられた際に、自動的に各エージェントに通知が送信されます。この通知によって、エージェントのチケット対応が迅速化し、チケットの取りこぼしを防ぐことができます。

このアクションフローは、次のステップで構成されることがあります。
  1. 以下の詳細情報を設定してアクションフロートリガを追加します。
    1. 「トリガを追加」をクリックします。
    2. ステップサイドバーのZendeskセクションで「チケット」をクリックします。
    3. 「ルーティング」をクリックし、「チケットのエージェントの割り当て変更」を選択します。
  2. チケットの情報を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、アクションフロートリガの下にあるステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「Zendeskアクション」で、「チケットを検索」をクリックします。
    3. 「チケットID」で、フィールドをクリックし、「変数を選択する」をクリックします。
    4. 変数メニューから、使用する変数を出力するステップとして「1 チケットのエージェントの割り当て変更」を選択した後、「チケットID」を選択します。
  3. チケット担当者に関するユーザーの詳細を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーのZendeskアクションで、「ユーザーを検索」をクリックします。
    3. 「ユーザーIDタイプ」で、「ZendeskユーザーID」を選択します。
    4. 「ユーザーID」で、「変数を追加」をクリックします。
    5. 変数メニューから、使用する変数を出力するステップとして「2 チケットを検索」を選択した後、「担当者ID」を選択します。
  4. チケットのリクエスタに関するユーザーの詳細を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーのZendeskアクションで、「ユーザーを検索」をクリックします。
    3. 「ユーザーIDタイプ」で、「ZendeskユーザーID」を選択します。
    4. 「ユーザーID」で、「変数を追加」をクリックします。
    5. 変数メニューで、使用する変数を出力するステップとして「2 チケットを検索」を選択した後、「リクエスタID」を選択します。
  5. チケットのリクエスタの組織に関する詳細を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「Zendeskアクション」で、「組織を検索する」をクリックします。
    3. 「組織IDタイプ」で、「Zendesk組織ID」を選択します。
    4. 「組織ID」で、「変数を追加」をクリックします。
    5. 変数メニューから、使用する変数を出力するステップとして「4 ユーザーを検索」を選択した後、「組織ID」を選択します。
  6. チケット、担当者、組織に関して収集した情報を含むダイレクトメッセージをTeamsでチケットの担当者に送信するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「外部アクション」で、「Microsoft Teams」をクリックした後、「ダイレクトメッセージを投稿」を選択します。
    3. 「メール」で、「変数を追加」をクリックします。
    4. 変数メニューで、変数を出力するステップとして「3 ユーザーを検索」を選択した後、「メール」を選択します。
    5. 「メッセージ」で、新しく割り当てられたエージェントに送信するメッセージを入力します。チケットを解決する作業を効率化するため、関連するチケット、リクエスタ、組織の情報をそれぞれ「チケット検索」と「ユーザーを検索」の各ステップの変数として含めます。以下の例では変数はすべて斜体で表示されています。
      Hi Assignee > Name,

Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.

User contact information:
- Email: Requester > Email
- Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
- Notes: Requester > Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. 「保存」をクリックします。
  8. 「テスト」をクリックし、アクションフローをテストします。
  9. オプションメニュー（）をクリックし、「アクティブにする」を選択すると、Zendeskチケットが割り当てられたことをMicrosoft Teamsのエージェントへ自動的に通知するアクションフローが開始されます。
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