アクションビルダーをSlackなどの外部システムに接続すると、管理者は自動化ワークフロー内でZendeskと外部システムを連携させることができます。これにより、部門間のコラボレーションを強化し、複数のプラットフォームにまたがるシームレスな利用体験を維持できます。

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アクションビルダーをSlackなどの外部システムに接続すると、管理者は自動化ワークフロー内でZendeskを外部システムと連携させることができます。これにより、部門間のコラボレーションを強化し、複数のプラットフォームにまたがる一貫した利用体験を維持できます。

メモ：アクションフロー内の外部システムに関わるステップは、総称して「外部アクション」と呼ばれます。

Slackのワークフロービルダーは、Zendeskのアクションフローとは関係ありません。

この記事では、以下のトピックについて説明します。
  • Slackをアクションビルダーに接続する
  • アクションフローでのSlackアクションの使い方
  • レシピ：Slackで新たに割り当てられたチケットをエージェントに通知する

Slackをアクションビルダーに接続する

外部アクションをアクションフローで使用するには、アクションビルダーを外部システムへ接続する必要があります。

外部システムに接続してアクションフローで外部アクションを使用する場合は、以下のベストプラクティスをお勧めします。
  • アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。
  • すべてのインテグレーションは、必要なスコープへのアクセスを要求します。ただし、外部システムへの接続を承認する前に、スコープを確認し、妥当性を検証することが重要です。
  • APIキーベースのツール（OpenAIなど）の資格情報を管理する場合、キーは、セキュアな保管場所または資格情報管理ツールに保存することをお勧めします。
アクションビルダーをSlackに接続するには
  1. 管理センターで、サイドバーにある「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アクション」>「アクションフロー」を選択します。
  2. アクションフローを新規作成するか、既存のアクションフローを編集します。
  3. ステップサイドバーを開きます。
  4. 「外部アクション」セクションで、「Slack」をクリックします。
  5. 「接続」をクリックします。
  6. アカウント認証にSlackを使用します。

    認証を完了するには、/invite @Zendesk Connector を使用してZendeskコネクタアプリを招待する必要があります。

    メモ：アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。

接続が完了すると、接続していることを示すインジケーター、接続したインスタンスの詳細情報、およびSlackで利用可能なアクションが表示されます。

アクションフローでのSlackアクションの使い方

Slackのアクションステップはアクションフロー内で使用でき、コミュニケーションを効率化し、クションフローで実行される他の処理について、ユーザーに知らせることができます。たとえば、新しいチケットやJira課題の割り当てを通知するメッセージをチャンネルや個々のユーザーに送信したり、AIが生成したチケット概要をSlackのスレッドに投稿したり、ダイレクトメッセージをパブリックチャネルにエスカレーションして可視性を高めたり、リアクションを追加してメッセージを自動的に確認済みにしたり、メッセージの詳細を抽出して分析し、AIが生成したコンテンツで返信したりするなど、多様な操作が可能になります。
メモ：Slackのすべてのアクションにおいて、ユーザー、グループ、および特殊なメンションを指定する際は、次のようなフォーマットで指定する必要があります。たとえば、「@here」は、メッセージ入力欄で「<!here>」というフォーマットで記述する必要があります。詳しくは、「Slack's Advanced formatting with special parsing」のドキュメントを参照してください。
以下のSlackアクションを使用できます。
  • チャネルにメッセージを投稿する
  • ダイレクトメッセージを送信する
  • スレッドのメッセージに返信する
  • スレッドのすべてのメッセージを取得する
  • メッセージにリアクションを追加する
  • メッセージを取得する
  • ユーザーを検索する

チャネルにメッセージを投稿する

チャネルにメッセージを投稿するアクションを使用して、パブリックまたはプライベートチャネルにメッセージを送信します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 channel、message
出力 channel、ts、ok

ダイレクトメッセージを送信する

ダイレクトメッセージを送信するアクションを使用して、特定のユーザーにダイレクトメッセージを送信します。

メモ：Slackはダイレクトメッセージを最大9人までサポートしていますが、このステップでは、1人のユーザーへのダイレクトメッセージ送信のみがサポートされています。
  変数
入力 email、message
出力 全メッセージデータ

スレッドのメッセージに返信する

メッセージスレッドに返信するアクションを使用して、スレッド内のメッセージに返信を投稿します。このステップでは、スレッドを作成するか、既存のスレッドに返信することができます。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 email、message
出力 なし

スレッドのすべてのメッセージを取得する

スレッドのメッセージを取得するアクションを使用して、スレッドのすべてのメッセージを取得します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 channel、thread_ts、reply_ts
出力 messages

メッセージにリアクションを追加する

リアクションを追加するアクションを使用して、メッセージに絵文字リアクションを追加します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 channel、name、timestamp
出力 success

メッセージを取得する

メッセージを取得するアクションを使用して、メッセージの内容とメタデータを取得します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 channel、timestamp
出力 text、user

ユーザーを検索する

ユーザーを検索するアクションを使用して、Slackユーザーを取得し、アクションフローの後半で参照できるようにします。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 user_id
出力 display_name、email、real_name、user_id

レシピ：Slackで新たに割り当てられたチケットをエージェントに通知する

このアクションフローの例では、Zendeskチケットがエージェントに割り当てられたときに、Slackでそのエージェントに自動通知を送信します。この通知によって、応答時間を短縮し、チケットの見落としを防ぐことができます。

このアクションフローは、次のステップで構成されることがあります。
  1. 以下の詳細情報を設定してアクションフロートリガを追加します。
    1. 「トリガを追加」をクリックします。
    2. ステップサイドバーのZendeskセクションで「チケット」をクリックします。
    3. 「ルーティング」をクリックし、「チケットのエージェントの割り当て変更」を選択します。
  2. チケットの詳細を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、アクションフロートリガの下にあるステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「Zendeskアクション」で、「チケットを検索」をクリックします。
    3. 「チケットID」で、フィールドをクリックし、「変数を選択する」をクリックします。
    4. 変数メニューから、使用する変数を出力するステップとして「1 チケットのエージェントの割り当て変更」を選択した後、「チケットID」を選択します。
  3. チケット担当者のユーザー詳細を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーのZendeskアクションで、「ユーザーを検索」をクリックします。
    3. 「ユーザーIDタイプ」で、「ZendeskユーザーID」を選択します。
    4. 「ユーザーID」で、「変数を追加」をクリックします。
    5. 変数メニューから、使用する変数を出力するステップとして「2 チケットを検索」を選択した後、「担当者ID」を選択します。
  4. チケットリクエスタのユーザー詳細を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーのZendeskアクションで、「ユーザーを検索」をクリックします。
    3. 「ユーザーIDタイプ」で、「ZendeskユーザーID」を選択します。
    4. 「ユーザーID」で、「変数を追加」をクリックします。
    5. 変数メニューで、使用する変数を出力するステップとして「2 チケットを検索」を選択した後、「リクエスタID」を選択します。
  5. チケットリクエスタの組織に関する詳細を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「Zendeskアクション」で、「組織を検索する」をクリックします。
    3. 「組織IDタイプ」で、「Zendesk組織ID」を選択します。
    4. 「組織ID」で、「変数を追加」をクリックします。
    5. 変数メニューから、使用する変数を出力するステップとして「4 ユーザーを検索」を選択した後、「組織ID」を選択します。
  6. チケット、担当者、組織について収集した情報を含むダイレクトメッセージをチケット担当者にSlackで送信するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「外部アクション」で、「Slack」をクリックした後、「ダイレクトメッセージを投稿する」を選択します。
    3. 「メール」で、「変数を追加」をクリックします。
    4. 変数メニューで、変数を出力するステップとして「3 ユーザーを検索」を選択した後、「メール」を選択します。
    5. 「メッセージ」で、新しく割り当てられたエージェントに送信するメッセージを入力します。チケットを解決する作業を効率化するため、関連するチケット、リクエスタ、組織の情報をそれぞれ「チケットを検索」と「ユーザーを検索」の各ステップの変数として含めます。以下の例では変数はすべて斜体で表示されています。
      Hi Assignee > Name,

Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.

User contact information:
- Email: Requester > Email
- Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
- Notes: Requester > Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. 「保存」をクリックします。
  8. 「テスト」をクリックし、アクションフローをテストします。
  9. オプションメニュー（）をクリックし、「アクティブにする」を選択すると、Zendeskチケットが割り当てられたことをSlackでエージェントへ自動的に通知するアクションフローの使用を開始できます。
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