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アクションビルダーをSlackなどの外部システムに接続すると、管理者は自動化ワークフロー内でZendeskを外部システムと連携させることができます。これにより、部門間のコラボレーションを強化し、複数のプラットフォームにまたがる一貫した利用体験を維持できます。
メモ：アクションフロー内の外部システムに関わるステップは、総称して「外部アクション」と呼ばれます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
  • Slackをアクションビルダーに接続する
  • アクションフローでSlackアクションを使用する
  • レシピ：Slackで新たに割り当てられたチケットをエージェントに通知する

Slackをアクションビルダーに接続する

外部アクションをアクションフローで使用するには、アクションビルダーを外部システムへ接続する必要があります。

外部システムに接続して外部アクションをアクションフローで使用する場合は、以下のベストプラクティスをお勧めします。
  • アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。
  • すべてのインテグレーションで、必要なスコープへアクセスできる必要があります。ただし、外部システムへの接続を許可する前に、スコープを確認し検証することが重要です。
  • APIキーベースのツール（OpenAIなど）の資格情報を管理する場合、キーをセキュアな保管場所または資格情報管理ツールに保存することが最適です。
アクションビルダーをSlackに接続するには
  1. 管理センターで、サイドバーにある「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アクション」>「アクションフロー」を選択します。
  2. アクションフローを新規作成するか、既存のアクションフローを編集します。
  3. ステップサイドバーを開きます。
  4. 「外部アクション」セクションで、「Slack」をクリックします
  5. 「接続」をクリックします。
  6. アカウント認証にSlackを使用します。

    認証を完了するには、Zendeskコネクタアプリ /invite @Zendesk Connector を招待する必要があります。

    メモ：アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。

接続が完了すると、接続していることを示すインジケーター、接続したインスタンスの詳細情報、およびSlackで利用可能なアクションが表示されます。

アクションフローでSlackアクションを使用する

Slackのアクションステップはアクションフロー内で使用でき、コミュニケーションを効率化し、アクションフローで実行されている他のタスクに関する情報をユーザーに提供します。たとえば、新しいチケットやJira課題の割り当てを通知するメッセージをチャンネルや個々のユーザーに送信したり、AI生成したチケットの要約をSlackのスレッドに投稿したり、ダイレクトメッセージをパブリックチャネルにエスカレーションして可視性を高めたり、リアクションを追加してメッセージを自動承認させたり、メッセージの内容を抽出して分析し、AI生成したコンテンツを返信したりするなど、多様な操作が可能になります。

以下のSlackアクションを選択できます。
  • チャネルにメッセージを投稿する
  • ダイレクトメッセージを送信する
  • スレッドのメッセージに返信する
  • スレッドのすべてのメッセージを取得する
  • メッセージにリアクションを追加する
  • メッセージを取得する
  • ユーザーを検索する

チャネルにメッセージを投稿する

チャネルにメッセージを投稿アクションを使用して、パブリックまたはプライベートチャネルにメッセージを送信します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 channel、message
出力 channel、ts、ok

ダイレクトメッセージを送信する

ダイレクトメッセージを送信アクションを使用して、特定のユーザーにダイレクトメッセージを送信します。

メモ：Slackはダイレクトメッセージを最大9人までサポートしていますが、このステップではDM送信は1人しかサポートしていません。
  変数
入力 email、message
出力 全メッセージデータ

スレッドのメッセージに返信する

メッセージスレッドに返信アクションを使用して、スレッド内のメッセージに返信を投稿します。このステップでは、スレッドを作成するか、既存のスレッドに返信することができます。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 email、message
出力 なし

スレッドのすべてのメッセージを取得する

スレッドのメッセージを取得アクションを使用して、スレッドのすべてのメッセージを取得します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 channel、thread_ts、reply_ts
出力 messages

メッセージにリアクションを追加する

リアクションを追加アクションを使用して、メッセージに絵文字リアクションを追加します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 channel、name、timestamp
出力 success

メッセージを取得する

メッセージを取得アクションを使用して、メッセージの内容とメタデータを取得します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 channel、timestamp
出力 text、user

ユーザーを検索する

ユーザーを検索アクションを使用して、Slackユーザーを取得し、アクションフローの後半で参照できるようにします。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 user_id
出力 display_name、email、real_name、user_id

レシピ：Slackで新たに割り当てられたチケットをエージェントに通知する

このアクションフローの例では、SlackでZendeskチケットがエージェントに割り当てられた際に、自動的に各エージェントに通知が送信されます。この通知によって、エージェントのチケット対応が迅速化し、チケットの取りこぼしを防ぐことができます。

このアクションフローは、次のステップで構成されることがあります。
  1. 以下の詳細情報を設定してアクションフロートリガを追加します。
    1. 「トリガを追加」をクリックします。
    2. ステップサイドバーのZendeskセクションで「チケット」をクリックします。
    3. 「ルーティング」をクリックし、「チケットのエージェントの割り当て変更」を選択します。
  2. チケットの情報を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、アクションフロートリガの下にあるステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「Zendeskアクション」で、「チケットを検索」をクリックします。
    3. 「チケットID」で、フィールドをクリックし、「変数を選択する」をクリックします。
    4. 変数メニューから、使用する変数を出力するステップとして「1 チケットのエージェントの割り当て変更」を選択した後、「チケットID」を選択します。
  3. チケット担当者に関するユーザーの詳細を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーのZendeskアクションで、「ユーザーを検索」をクリックします。
    3. 「ユーザーIDタイプ」で、「ZendeskユーザーID」を選択します。
    4. 「ユーザーID」で、「変数を追加」をクリックします。
    5. 変数メニューから、使用する変数を出力するステップとして「2 チケットを検索」を選択した後、「担当者ID」を選択します。
  4. チケットのリクエスタに関するユーザーの詳細を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーのZendeskアクションで、「ユーザーを検索」をクリックします。
    3. 「ユーザーIDタイプ」で、「ZendeskユーザーID」を選択します。
    4. 「ユーザーID」で、「変数を追加」をクリックします。
    5. 変数メニューで、使用する変数を出力するステップとして「2 チケットを検索」を選択した後、「リクエスタID」を選択します。
  5. チケットのリクエスタの組織に関する詳細を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「Zendeskアクション」で、「組織を検索する」をクリックします。
    3. 「組織IDタイプ」で、「Zendesk組織ID」を選択します。
    4. 「組織ID」で、「変数を追加」をクリックします。
    5. 変数メニューから、使用する変数を出力するステップとして「4 ユーザーを検索」を選択した後、「組織ID」を選択します。
  6. チケット、担当者、組織に関して収集した情報を含むダイレクトメッセージをSlackでチケットの担当者に送信するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「外部アクション」で、「Slack」をクリックした後、「ダイレクトメッセージを投稿」を選択します。
    3. 「メール」で、「変数を追加」をクリックします。
    4. 変数メニューで、変数を出力するステップとして「3 ユーザーを検索」を選択した後、「メール」を選択します。
    5. 「メッセージ」で、新しく割り当てられたエージェントに送信するメッセージを入力します。チケットを解決する作業を効率化するため、関連するチケット、リクエスタ、組織の情報をそれぞれ「チケット検索」と「ユーザーを検索」の各ステップの変数として含めます。以下の例では変数はすべて斜体で表示されています。
      Hi Assignee > Name,

Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.

User contact information:
- Email: Requester > Email
- Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
- Notes: Requester > Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. 「保存」をクリックします。
  8. 「テスト」をクリックし、アクションフローをテストします。
  9. オプションメニュー（）をクリックし、「アクティブにする」を選択すると、Zendeskチケットが割り当てられたことをSlackでエージェントへ自動的に通知するアクションフローが開始されます。
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