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アクションビルダーをMicrosoft Outlookなどの外部システムに接続すると、管理者は自動化ワークフロー内でZendeskを外部システムと連携させることができます。これにより、部門間のコラボレーションを強化し、複数のプラットフォームにまたがる一貫した利用体験を維持できます。
メモ：アクションフロー内の外部システムに関わるステップは、総称して「外部アクション」と呼ばれます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
  • Microsoft Outlookをアクションビルダーに接続する
  • アクションフローでMicrosoft Outlookアクションを使用する
  • レシピ：チケットが新規見込み客の商談として特定されたら、営業チームにメールを送信する

Microsoft Outlookをアクションビルダーに接続する

外部アクションをアクションフローで使用するには、アクションビルダーを外部システムへ接続する必要があります。

外部システムに接続して外部アクションをアクションフローで使用する場合は、以下のベストプラクティスをお勧めします。
  • アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。
  • すべてのインテグレーションで、必要なスコープへアクセスできる必要があります。ただし、外部システムへの接続を許可する前に、スコープを確認し検証することが重要です。
  • APIキーベースのツール（OpenAIなど）の資格情報を管理する場合、キーをセキュアな保管場所または資格情報管理ツールに保存することが最適です。
Microsoft Outlookをアクションビルダーに接続するには
  1. 管理センターで、サイドバーにある「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アクション」>「アクションフロー」を選択します。
  2. アクションフローを新規作成するか、既存のアクションフローを編集します。
  3. ステップサイドバーを開きます。
  4. 「外部アクション」で、「Microsoft Outlook」をクリックします。
  5. 「接続」をクリックします。
  6. アカウント認証にMicrosoft Teamsを使用します。

    認証に使用するアカウントに、メールの送信と読み取りに必要な権限があることを確認してください。必要なスコープ：Mail.Send および Mail.Read、Mail.ReadWrite

    メモ：アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。

接続が完了すると、接続していることを示すインジケーター、接続したインスタンスの詳細情報、およびMicrosoft Outlookで利用可能なアクションが表示されます。

アクションフローでMicrosoft Outlookアクションを使用する

Microsoft Outlookのアクションステップは、Microsoft Outlookでのメールの送信、返信、転送、検索に使用できます。これらのステップでは、Microsoft Graph APIを使用して、安全で信頼性の高いメールの自動化を提供し、コミュニケーションを円滑化し、手作業によるメールの処理を低減し、応答時間を迅速化します。

以下のOutlookアクションを選択できます。
  • メールを検索する
  • メールを転送する
  • メールに返信する
  • メールを送信する

メールを検索する

メールを検索アクションを使用して、メールの件名または送信者の詳細に基づいて、アクションフローで使用するメールを取得します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 subject、from
出力 body、categories、change_key、conversation_id、conversation_index、created_datetime、from_address、from_name、has_attachments、id、internet_message_id、is_delivery_receipt_requested、is_draft、is_read、is_read_receipt_requested、last_modified_datetime、parent_folder_id、received_datetime、replyTo_address、replyTo_name、sent_datetime、subject、web_link

メールを転送する

メールを転送アクションを使用して、既存のメールを指定した受信者に転送します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 to_email、subject、body、content_type、cc_emails、bcc_emails、save_to_sent_items
出力 email_id

メールに返信する

メールに返信アクションを使用して、メールIDで既存のメールに返信を送信します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 to_email、subject、body、content_type、cc_emails、bcc_emails、save_to_sent_items
出力 なし

メールを送信する

メールを送信アクションを使用して、指定された宛先に定義された件名と本文で新しいメールを送信します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 to_email、subject、body、content_type、cc_emails、bcc_emails、save_to_sent_items
出力 なし

レシピ：チケットが新規見込み客の商談として特定されたら、営業チームにメールを送信する

以下のアクションフローの例では、Zendeskチケットが新規見込み顧客の商談と判定されたときに、Microsoft Outlookを通じて営業チームに自動的にメールを送信します。これにより、Zendesk チケットを直接扱わない営業チームでも、迅速にフォローアップできるようになります。

このようなアクションフローは、以下のステップで構成されることがあります。
  1. 以下の詳細情報を設定してアクションフロートリガを追加します。
    1. 「トリガを追加」をクリックします。
    2. ステップサイドバーのZendeskセクションで「チケット」をクリックします。
    3. 「プロパティ」をクリックし、「チケットタグの変更」を選択します。
    4. 「条件を追加」をクリックします。
    5. 「変数」で、「チケットタグの変更」をクリックし、「タグ（追加）」を選択します。
    6. 「演算子」を「少なくとも1つを含む」に設定します。
    7. 「値」で、「sales_prospect」と入力します。
  2. チケットの情報を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、アクションフロートリガの下にあるステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「Zendeskアクション」で、「チケットを検索」をクリックします。
    3. 「チケットID」で、フィールドをクリックし、「変数を選択する」をクリックします。
    4. 変数メニューから、使用する変数を出力するステップとして「チケットタグの変更」を選択した後、「チケットID」を選択します。
  3. チケット担当者に関するユーザーの詳細を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーのZendeskアクションで、「ユーザーを検索」をクリックします。
    3. 「ユーザーIDタイプ」で、「ZendeskユーザーID」を選択します。
    4. 「ユーザーID」で、「変数を追加」をクリックします。
    5. 変数メニューで、使用する変数を出力するステップとして「チケットを検索」を選択した後、「リクエスタID」を選択します。
  4. チケット、担当者、組織について収集した情報に基づいてカレンダーのイベントを作成するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「外部アクション」で、「Microsoft Outlook」をクリックした後、「メールを送信」を選択します。
    3. 「受信者のメールアドレス」で、営業チームの配信リストを入力します（例：sales@yourcompany.com）。
    4. 「件名」に「新規見込み客として特定されたチケットID」と入力します。ここで、チケットIDは変数です。

      「変数を追加」をクリックし、「チケットを検索」を選択し、「チケットID」を選択して、件名に「チケットID」変数を挿入します。

    5. 「本文」で、新規見込み客について営業チームに送信するメッセージを入力します。フォローアップ作業を効率化するため、関連するチケット情報とユーザー情報をそれぞれ「チケットを検索」と「ユーザーを検索」の各ステップの変数として含めます。以下の例では変数はすべて斜体で表示されています。
      Hi Sales Team,

Ticket Ticket ID has been identified as a new prospect. Can you please follow up with User Name as soon as possible?

User contact information:
- Email: User Email
- Phone: User Phone
- Locale and timezone: User Locale - User IANA timezone
- Notes: User Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  5. 「保存」をクリックします。
  6. 「テスト」をクリックし、アクションフローをテストします。
  7. オプションメニュー（）をクリックし、「アクティブにする」を選択します。これにより、チケットが新規見込み客として判定されてタグ付けされたときに、アクションフローが営業チームへ自動的にメールを送信します。
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