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アクションビルダーをMicrosoft Outlookなどの外部システムに接続すると、管理者は自動化ワークフロー内でZendeskを外部システムと連携させることができます。これにより、部門間のコラボレーションを強化し、複数のプラットフォームにまたがる一貫した利用体験を維持できます。
メモ：アクションフロー内の外部システムに関わるステップは、総称して「外部アクション」と呼ばれます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
  • Microsoft Outlookをアクションビルダーに接続する
  • アクションフローでのMicrosoft Outlookアクションの使用
  • レシピ：チケットが新規見込み客の商談として特定されたら、営業チームにメールを送信する

Microsoft Outlookをアクションビルダーに接続する

外部アクションをアクションフローで使用するには、アクションビルダーを外部システムへ接続する必要があります。

外部システムに接続して外部アクションをアクションフローで使用する場合は、以下のベストプラクティスをお勧めします。
  • アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。
  • すべてのインテグレーションで、必要なスコープへアクセスできる必要があります。ただし、外部システムへの接続を許可する前に、スコープを確認し検証することが重要です。
  • APIキーベースのツール（OpenAIなど）の資格情報を管理する場合、キーをセキュアな保管場所または資格情報管理ツールに保存することが最適です。
Microsoft Outlookをアクションビルダーに接続するには
  1. 管理センターで、サイドバーにある「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アクション」>「アクションフロー」を選択します。
  2. アクションフローを新規作成するか、既存のアクションフローを編集します。
  3. ステップサイドバーを開きます。
  4. 「外部アクション」で、「Microsoft Outlook」をクリックします。
  5. 「接続」をクリックします。
  6. Microsoftアカウントで認証します。

    認証に使用するアカウントに、メールの送信と読み取りに必要な権限があることを確認してください。必要なスコープ：Mail.Send、Mail.Read、Mail.ReadWrite

    メモ：アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。

接続が完了すると、接続していることを示すインジケーター、接続したインスタンスの詳細情報、およびMicrosoft Outlookで利用可能なアクションが表示されます。

アクションフローでのMicrosoft Outlookアクションの使用

Microsoft Outlookのアクションステップは、Microsoft Outlookでのメールの送信、返信、転送、検索に使用できます。これらのステップでは、Microsoft Graph APIを使用して、安全で信頼性の高いメールの自動化を提供し、コミュニケーションを円滑化し、手作業によるメールの処理を低減し、応答時間を迅速化します。

以下のOutlookアクションを選択できます。
  • メールアドレスを検索する
  • メールを転送する
  • メールに返信する
  • メールを送信する

メールを検索する

「メールを検索」アクションを使用して、メールの件名または送信者の詳細に基づいて、アクションフローで使用するメールを取得します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 sender's email、subject
出力 body、categories、change_key、conversation_id、conversation_index、created_datetime、from_address、from_name、has_attachments、id、internet_message_id、is_delivery_receipt_requested、is_draft、is_read、is_read_receipt_requested、last_modified_datetime、parent_folder_id、received_datetime、replyTo_address、replyTo_name、sent_datetime、subject、web_link

メールを転送する

メールを転送アクションを使用して、既存のメールを指定した受信者に転送します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 email ID（転送するメッセージを特定する）、 recipient emails、 comment
出力 なし

メールに返信する

メールに返信アクションを使用して、メールIDで既存のメールに返信を送信します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 email ID（返信先のメッセージを特定する）、 comment、additional recipients、CC emails, BCC emails
出力 なし

メールを送信する

メールを送信アクションを使用して、指定された宛先に定義された件名と本文で新しいメールを送信します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 recipient's email、subject、body、type、CC emails、BCC emails、save to sent items
出力 なし

レシピ：チケットが新規見込み客の商談として特定されたら、営業チームにメールを送信する

以下のアクションフローの例では、Zendeskチケットが新規見込み顧客の商談と判定されたときに、Microsoft Outlookを通じて営業チームに自動的にメールを送信します。これにより、Zendesk チケットを直接扱わない営業チームでも、迅速にフォローアップできるようになります。

このようなアクションフローは、以下のステップで構成されることがあります。
  1. 以下の詳細情報を設定してアクションフロートリガを追加します。
    1. 「トリガを追加」をクリックします。
    2. ステップサイドバーのZendeskセクションで「チケット」をクリックします。
    3. 「プロパティ」をクリックし、「チケットタグの変更」を選択します。
    4. 「条件を追加」をクリックします。
    5. 「変数」で、「チケットタグの変更」をクリックし、「タグ（追加）」を選択します。
    6. 「演算子」を「少なくとも1つを含む」に設定します。
    7. 「値」で、「sales_prospect」と入力します。
  2. チケットの情報を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、アクションフロートリガの下にあるステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「Zendeskアクション」で、「チケットを検索」をクリックします。
    3. 「チケットID」で、フィールドをクリックし、「変数を選択する」をクリックします。
    4. 変数メニューから、使用する変数を出力するステップとして「チケットタグの変更」を選択した後、「チケットID」を選択します。
  3. チケット担当者に関するユーザーの詳細を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーのZendeskアクションで、「ユーザーを検索」をクリックします。
    3. 「ユーザーIDタイプ」で、「ZendeskユーザーID」を選択します。
    4. 「ユーザーID」で、「変数を追加」をクリックします。
    5. 変数メニューで、使用する変数を出力するステップとして「チケットを検索」を選択した後、「リクエスタID」を選択します。
  4. チケット、担当者、組織について収集した情報に基づいて、メールを送信するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップを追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「外部アクション」で、「Microsoft Outlook」をクリックした後、「メールを送信」を選択します。
    3. 「受信者のメールアドレス」で、営業チームの配信リストを入力します（例：sales@yourcompany.com）。
    4. 「件名」に「新規見込み客として特定されたチケットID」と入力します。ここで、チケットIDは変数です。

      「変数を追加」をクリックし、「チケットを検索」を選択し、「チケットID」を選択して、件名に「チケットID」変数を挿入します。

    5. 「本文」で、新規見込み客について営業チームに送信するメッセージを入力します。フォローアップ作業を効率化するため、関連するチケット情報とユーザー情報をそれぞれ「チケットを検索」と「ユーザーを検索」の各ステップの変数として含めます。以下の例では変数はすべて斜体で表示されています。
      Hi Sales Team,

Ticket Ticket ID has been identified as a new prospect. Can you please follow up with User Name as soon as possible?

User contact information:
- Email: User Email
- Phone: User Phone
- Locale and timezone: User Locale - User IANA timezone
- Notes: User Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  5. 「保存」をクリックします。
  6. 「テスト」をクリックし、アクションフローをテストします。
  7. オプションメニュー（）をクリックし、「アクティブにする」を選択します。これにより、チケットが新規見込み客として判定されてタグ付けされたときに、アクションフローが営業チームへ自動的にメールを送信します。
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