Zendesk Talkのコール録音に関するFAQ

Suiteすべてすべてのプラン

以下は、Zendesk Talkのコール録音に関するよくある質問と回答です。コール録音について詳しくは、「Talkでのコール録音オプションの使い方」を参照してください。

重要：Zendesk Talkの録音機能は、すべての適用法令に従って使用する責任があります。一部の法域では、エンドユーザーまたはエージェント、あるいは両者の同意がないと記録を開始できない場合があります。コール録音を有効にすることにより、機能の使用者はかかる同意を得たことに同意するものとします。

この記事では、次のトピックについて説明します。

コール録音の基本
録音したコールの保存
コール録音のアクセスとセキュリティ

コール録音の基本

コール録音をオフにできますか？

録音をオフにするには、個別に電話番号を指定する必要があります。すべての電話番号に対する録音を一括してオフにすることはできません。各電話番号について、発信コールと受信コールの両方の録音がオフになります。コール録音を無効にする方法については、「Talkでのコール録音オプションの使い方」を参照してください。

どのようなコールのどの部分が録音されるのですか？

コールの録音される部分：

エージェントが、Webブラウザまたはエージェント転送番号経由で応答したコール
エージェントによって外線の電話番号に転送されたコール
ボイスメール

コールの録音されない部分：

コールが保留中および待機中の時間
コールを別のエージェントに転送する前のコンサルテーションの時間
IVRにルーティングされ、外部の電話番号に転送されたコール

メモ：コール録音の長さは、コール全体の長さとは異なります。コール全体の長さには、録音されたイベントと録音されていないイベントの両方が含まれます。

コールの録音をテキストに書き起こせますか？

Zendesk Talkではコール録音全体の書き起こしに対応していません。ボイスメールの録音とオーバーフローコールのみが文字起こしされ、チケットに含められます。ボイスメールの会話ログ機能は、英語で残されたボイスメールの内容をテキスト化します。この機能はデフォルトで有効です。会話ログ機能は、ボイスメールの設定でオフにすることができます。詳細については、「ボイスメールオプションの構成」を参照してください。

録音したコールの保存

録音したコールはどこに保存されますか？

コールの録音は暗号化された状態で、いったん音声プロバイダーのTwilioのデータセンターに保存されます。その後、アマゾンウェブサービスがホストするZendeskデータセンターに移され、Twilioからは完全に削除されます。コールの録音はすべて米国内に保存され、他の場所に保存することはできません。

コールの録音を削除できますか？

録音は、個々のチケットから手動で削除することも、設定された制限時間に基づいて自動的に削除することもできます。削除した録音は復元できません。録音を自動的に削除することを選択したとしても、テキスト化されたボイスメールは関連付けられたチケットに残ります。録音の自動削除を選択すると、削除スケジュールが遡及的に適用され、録音が削除されます。

録音されたコールはどのくらいの期間保存されますか？

録音の保存期間に制限はありません。録音を手動で削除するか、所定の期間が経過したら自動的に削除するかを選択できます。録音の削除について詳しくは、「録音の削除」を参照してください。

コール録音のアクセスとセキュリティ

コールの録音にアクセスできるのは誰ですか？

チケットにアクセスする権限を持つエージェントは、コールの録音にアクセスできます。「設定」タブの「新しいアクティブコールの内容をパブリックにしますか？」設定を有効にすることで、エンドユーザーが、自分がリクエストしたチケット内のライブ録音にアクセスできるようになります（「管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択）。

詳細については、「Zendesk Talkを有効にして一般設定を行う方法」を参照してください。

コールの録音を一時的に停止できますか？

Talk ProfessionalまたはEnterpriseプランの場合は、チケットバーとコールコンソールにある「一時停止と再開」ボタンを使用できます。詳細については、「エージェントの録音コントロールによるコール録音の一時停止と再開」を参照してください。

それ以外のプランでは、マーケットプレイスで提供されているIntelligent VoiceやVoicebaseなどのアプリを使って、自動的に録音内のクレジットカード情報を検出し、削除する方法もあります。

電話をかける人は、通話内容を録音をするかどうかを選ぶことができますか？

Talk ProfessionalまたはEnterpriseプランの場合、Talkの電話番号ごとに録音の承諾または拒否を設定できます。録音の承諾または拒否の設定は、Talkの各電話番号の「コール録音」タブで確認できます。詳細については、「コール録音権限（承諾および拒否）の概要」を参照してください。

重要：この機能は、Talkでデジタル回線を使用している場合は使用できません。詳細については、「Talkの埋め込み音声機能の概要」を参照してください。

コールを録音する際、エンドユーザーに録音することが通知されますか？

Zendesk Talkのデフォルトのメッセージでは、エンドユーザーにコールが録音されることを通知します。カスタムメッセージを使用する場合は、コールが録音される可能性があることを告知する必要があります。発信コールの場合、エージェントは本題に入る前にコールが録音されることをエンドユーザーに告知する必要があります。