Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の「エージェント勤怠状況」ページでは、現在勤務しているエージェント、記録された時間、遅刻したエージェント、欠勤したエージェントなどを簡単に確認することができます。
管理者は、記録された時間、給与対象外の休憩時間、休暇などの詳細な勤怠状況メトリックを分析できます。また、各エージェントのシフトの正確な出退勤時間を確認したり、シフトごとの時間の使い方を把握したり、遅刻や予定外の休暇が頻発しているなどのパターンの経時的推移を把握することもできます。これらのインサイトは、ワークフォースマネジメントにおける意思決定を強化します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
「エージェントの勤怠状況」ページにアクセスする
「エージェントの勤怠状況」ページにアクセスするには
- Zendesk WFMのWebアプリを開きます。
- 上部のナビゲーションバーのエージェントフォルダ（
）にカーソルを合わせ、「エージェントの勤怠状況」を選択します。
エージェントの勤怠状況を把握する
「エージェントの勤怠状況」ページで、エージェントのパフォーマンスを理解することができます。エージェントの行をクリックすると、より詳細なビューが表示されます。
「エージェントの勤怠状況」ページは、以下のフィールドで構成されています。
- 予定：選択した日のエージェントに割り当てられたシフト。
- スケジュール済みの時間：エージェントの勤務予定時間。
-
ログイン期間：エージェントがログインしていた時間。出勤と退勤のイベントを通じて追跡します。
データは5分以上の間隔で更新されます。
- 記録された時間：最新のデータ更新までにエージェントがログインしていた合計時間。
- 給与対象外の休憩時間：エージェントによって記録された給与対象外の休憩時間の長さ。
- 遅刻：シフト開始予定時刻と実際のログイン時刻の時間差。
- 早退：シフト終了予定時刻前にエージェントがログオフした時刻。
- 超過勤務：シフト終了予定時刻後にエージェントがログイン状態を続けていた時間。
- 計画外休暇：計画外休暇の期間（時間単位）
- 計画休暇：計画休暇の期間（時間単位）
- 占有率：給与対象時間内で生産的な活動に使用された時間の割合。
エージェントに展開可能なリストが表示される場合、同じ日に2つのシフトがあることを意味します。各行はそのシフトのインジケーターを表示します。
マネージャーは、現在のローカルタイムゾーンで、選択した日のエージェントの勤怠状況を確認することができます。ただし、異なるタイムゾーンのエージェントのデータを閲覧する場合は、時間が前日であるかのように表示されることがあります。エージェントの勤怠状況を確認する場合は、そのエージェントのタイムゾーンに合わせてください。詳しくは「WFMのタイムゾーン切り替えウィンドウの使い方」を参照してください。
エージェントの勤怠状況をフィルタリングする
エージェントの勤怠状況のタイプ、場所、チーム、グループなどの条件に基づいてエージェントの勤怠状況をフィルタリングします。特定の条件を満たしたエージェントを非表示にすることもできます。
以下のフィルタリングオプションがあります。
勤務時間
- 開始
- 開始済みで未スケジュール
- 遅刻（今日）（日中のいずれかの時点で遅刻したエージェント。現在は勤務中である可能性があります。）
- 遅刻（現在）（レポートが参照されている時点で遅刻していて、まだシフトを開始していないエージェント。）
- 早退
- 超過勤務
- シフト開始済み
- 休暇
非表示
- スケジュールのないユーザーを非表示
- アクティビティのないユーザーを非表示
エージェントの勤怠状況インジケータをエクスポートする
エージェントの勤怠状況インジケーターをカンマ区切り値（CSV）ファイルにエクスポートすることができます。
エクスポートされたファイルは、選択した日のエージェントの勤怠状況インジケーターをレポートし、エージェントの行動パターンを特定するのに役立ちます。
エージェントの勤怠状況インジケーターをエクスポートするには
- CSVエクスポートファイルの曜日とフィルターを選択します。
メモ：エクスポートは、エージェント800人と、1エージェントあたり800件のアクティビティに制限されています。エクスポートリクエストがこの制限を超える場合は、フィルターを使って対象を絞り込んでください。
- 「エージェントの勤怠状況」ページの右上にある「CSVをエクスポート」ボタンをクリックします。
- 選択した日付とメトリックに基づくエージェントの勤怠状況のアクティビティがCSVでエクスポートされます。CSVエクスポートのダウンロードリンクが記載されたメールが届いているか、受信トレイを確認してください。
CSVファイルには、この安全なリンクからのみアクセスできます。このリンクは30日後に期限切れになります。
エクスポートされたレポートには以下のデータが含まれます。
- 日付
- エージェント名
- スケジュール
- スケジュール済みの時間
- ログイン期間
- 記録された時間
- 給与対象外の休憩時間
- 遅刻
- 早退
- 超過勤務
- 計画休暇
- 計画外休暇
- 稼働率