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「エージェントの勤怠状況」ページでは、記録時間、休憩時間、休暇など、エージェントの勤怠状況に関するメトリックを追跡・分析できます。勤務地やチームなどの条件で勤務時間データをフィルタリングし、その結果をCSVファイルにエクスポートして、さらに分析することができます。この機能を使用すると、エージェントのパフォーマンスや傾向を把握し、より効果的なワークフォースマネジメントの意思決定に役立てることができます。
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の「エージェント勤怠状況」ページでは、現在勤務しているエージェント、記録された時間、遅刻したエージェント、欠勤したエージェントなどを簡単に確認することができます。
管理者は、記録された時間、給与対象外の休憩時間、休暇などの詳細な勤怠状況メトリックを分析できます。また、各エージェントのシフトの正確な出退勤時間を確認したり、シフトごとの時間の使い方を把握したり、遅刻や予定外の休暇が頻発しているなどのパターンの経時的推移を把握することもできます。これらのインサイトは、ワークフォースマネジメントにおける意思決定を強化します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
「エージェントの勤怠状況」ページにアクセスする
WFMの「エージェントの勤怠状況」ページを表示するには、WFM管理者または権限を持つマネージャーである必要があります。
「エージェントの勤務時間」ページにアクセスするには
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Zendesk WFMで、上部のナビゲーションバーのエージェントフォルダ（
）にカーソルを合わせ、「エージェントの勤怠状況」を選択します。
このページでは、次の各操作が可能です。
エージェントの勤怠状況を把握する
「エージェントの勤怠状況」ページで、エージェントのパフォーマンスを理解することができます。エージェントの行をクリックすると、より詳細なビューが表示されます。
「エージェントの勤怠状況」ページは、以下のフィールドで構成されています。
- 予定：選択した日のエージェントに割り当てられたシフト。
- スケジュール済みの時間：エージェントの勤務予定時間。
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ログイン期間：エージェントがログインしていた時間。出勤と退勤のイベントを通じて追跡します。
データは5分以上の間隔で更新されます。
- 記録された時間：最新のデータ更新までにエージェントがログインしていた合計時間。
- 給与対象外の休憩時間：エージェントによって記録された給与対象外の休憩時間の長さ。
- 遅刻：シフト開始予定時刻と実際のログイン時刻の時間差。
- 早退：シフト終了予定時刻前にエージェントがログオフした時刻。
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超過勤務：スケジュールされたシフトの開始前1時間および終了後1時間のあいだに、エージェントがログインしている時間。
メモ：勤怠状況ページでは、データはシフトごとにグループ化されます。エージェントのシフトの予定がない日にアクティビティが記録されている場合、その時間はすべて超過勤務としてカウントされます。
- 計画外休暇：計画外休暇の期間（時間単位）
- 計画休暇：計画休暇の期間（時間単位）
- 占有率：給与対象時間内で生産的な活動に使用された時間の割合。
エージェントに展開可能なリストが表示される場合、同じ日に2つのシフトがあることを意味します。各行はそのシフトのインジケーターを表示します。
マネージャーは、現在のローカルタイムゾーンで、選択した日のエージェントの勤怠状況を確認することができます。ただし、異なるタイムゾーンのエージェントのデータを閲覧する場合は、時間が前日であるかのように表示されることがあります。エージェントの勤怠状況を確認する場合は、そのエージェントのタイムゾーンに合わせてください。詳しくは「WFMのタイムゾーン切り替えウィンドウの使い方」を参照してください。
エージェントの勤怠状況をフィルタリングする
エージェントの勤怠状況のタイプ、場所、チーム、グループなどの条件に基づいてエージェントの勤怠状況をフィルタリングします。特定の条件を満たしたエージェントを非表示にすることもできます。
以下のフィルタリングオプションがあります。
勤務時間
- 開始
- 開始済みで未スケジュール
- 遅刻（今日）（日中のいずれかの時点で遅刻したエージェント。現在は勤務中である可能性があります。）
- 遅刻（現在）（レポートが参照されている時点で遅刻していて、まだシフトを開始していないエージェント。）
- 早退
- 超過勤務
- シフト開始済み
- 休暇
非表示
- スケジュールのないユーザーを非表示
- アクティビティのないユーザーを非表示
エージェントの勤怠状況インジケーターをエクスポートする
エージェントの勤怠状況インジケーターをCSVファイルにエクスポートすることができます。
エクスポートされたファイルは、選択した日のエージェントの勤怠状況インジケーターをレポートし、エージェントの行動パターンを特定するのに役立ちます。
なお、CSVエクスポートにはエクスポート要求時の最新のバックエンドの状態が反映されますが、ユーザーインターフェイスは5分ごとに更新されます。この間にスコープの変更や、許可／ブロックされたエージェントのリストの更新などが行われた場合、画面に表示されるエージェントのリストとエクスポート結果が一致しないことがあります。
エージェントの勤怠状況インジケーターをエクスポートするには
- CSVエクスポートファイルの曜日とフィルターを選択します。
メモ：エクスポートは、エージェント800人と、1エージェントあたり800件のアクティビティに制限されています。エクスポートリクエストがこの制限を超える場合は、フィルターを使って対象を絞り込んでください。
- 「エージェントの勤怠状況」ページの右上にある「CSVをエクスポート」をクリックします。
- 選択した日付とメトリックに基づくエージェントの勤怠状況のアクティビティがCSVでエクスポートされます。CSVエクスポートのダウンロードリンクが記載されたメールが届いているか、受信トレイを確認してください。
CSVファイルには、この安全なリンクからのみアクセスできます。このリンクは30日後に期限切れになります。
エクスポートされたレポートには以下のデータが含まれます。
- 日付
- エージェント名
- スケジュール
- スケジュール済みの時間
- ログイン期間
- 記録された時間
- 給与対象外の休憩時間
- 遅刻
- 早退
- 超過勤務
- 計画休暇
- 計画外休暇
- 稼働率