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アドオン ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

ユーザーはZendeskアカウントに追加されると、自動的にZendeskワークフォースマネジメント（WFM）に追加されます。詳しくは「WFM（ワークフォースマネジメント）のロールと権限」を参照してください。

管理者は、許可リストとブロックリストを使用して、WFMへのユーザーアクセスを管理できます。これらのリストを使用して、WFMアカウントにアクセスが許可されているユーザーまたは制限されているユーザーの既知のリストを管理できます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • ユーザーのアクセスを許可リストで制御する
  • ユーザーのアクセスをブロックリストで制限する

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  • Zendesk WFMのアカウント設定の管理

ユーザーのアクセスを許可リストで制御する

許可リストをオンにしてユーザーを追加すると、指定したユーザーだけがZendesk WFMにアクセスでき、アクティビティが追跡されます。「スタッフメンバー」ユーザータイプでZendeskアカウントに追加された新しいチームメンバーは、自動追加オプションをオフにしない限り、次回の同期や次回の手動同期のタイミングで自動的に許可リストに追加されます。

許可リストでWFMへのユーザーのアクセスを制御しても、Zendeskアカウント内のすべてのエージェントに対して課金されます。詳しくは「Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の購入」を参照してください。

ユーザーのアクセスを許可リストで制御するには

  1. Zendesk WFMで、ナビゲーションバーの管理アイコン（）にカーソルを合わせ、「アカウント設定」を選択します。
  2. 「アクセス制御」タブをクリックします。
  3. 「許可リスト」のトグルをオンに切り替えます。
    メモ：許可リストまたはブロックリストのどちらかを使用できますが、同時に使用することはできません。
  4. Zendesk WFMへのアクセスを許可するユーザーのメールアドレスを、1行に1つずつ入力します。

  5. （オプション）「新しいチームメンバーを自動的に追加する」オプションを選択または選択解除します。
    • このオプションを選択すると、アカウントに追加された「スタッフメンバー」ユーザーは、12時間以内に行われる次回の同期または手動同期で、自動的に許可リストに追加されます。
    • このオプションの選択を解除すると、次回の同期時に新しいチームメンバーは許可リストに追加されなくなります。
    • メモ：このオプションの選択を一度解除し、後で再度選択した場合、その時点以降にZendeskアカウントに追加されたユーザーだけが、次回の同期時に自動的に許可リストに追加されます。まだリストに登録されていない「スタッフメンバー」ユーザータイプの既存のチームメンバーは、手動で追加する必要があります。
  6. 「保存」をクリックします。

ユーザーのアクセスをブロックリストで制限する

ブロックリストを使用して、ユーザーがZendesk WFMにアクセスしたり、アクティビティを追跡したりするのを制限します。

Zendeskでユーザーをダウングレードした場合、そのユーザーはWFMアカウントから削除されるため、ブロックリストに追加する必要はありません。

ユーザーのアクセスをブロックリストで制限するには

  1. Zendesk WFMで、ナビゲーションバーの管理アイコン（）にカーソルを合わせ、「アカウント設定」を選択します。
  2. 「アクセス制御」タブをクリックします。
  3. 「ブロックリスト」のトグルをオンに切り替えます。
    メモ：許可リストまたはブロックリストのどちらかを使用できますが、同時に使用することはできません。
  4. Zendesk WFMの使用を制限したいユーザーのメールアドレスを入力します。

  5. 「保存」をクリックします。
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