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In evidenza mette in evidenza le informazioni dettagliate e ti aiuta a selezionare le conversazioni critiche per le revisioni QA . Ciò migliora e velocizza il processo di valutazione mostrando automaticamente le opportunità di miglioramento e apprendimento più preziose.
Puoi trovare ulteriori informazioni in questo articolo o guardando questo video di panoramica.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni approfondite In evidenza
- Tipi di approfondimenti In evidenza
- Personalizzazione degli approfondimenti In evidenza sulle chiamate vocali
- Creazione di nuovi insight In evidenza
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Informazioni approfondite In evidenza
In evidenza è lo strumento di individuazione delle conversazioni basato AI di Zendesk QA. Analizza il 100% delle interazioni del team e include una varietà di filtri predefiniti per identificare le conversazioni da rivedere.
I filtri di analisi approfondite In evidenza sono disponibili sia nella vista Conversazione che in Compiti.
Tipi di informazioni dettagliate In evidenza
Puoi usare In evidenza per trovare conversazioni che includono i seguenti tipi di informazioni dettagliate:
Approfondimenti in evidenza sui valori anomali
L’analisi dati anomali offre il massimo potenziale di apprendimento consentendo di trovare conversazioni critiche per la revisione con un solo clic. Identifica automaticamente le interazioni da rivedere che sono atipiche o insolite per il team.
Questo filtro contrassegna le conversazioni in cui:
- Il problema del cliente era più complicato.
- Impossibile spiegare il problema del cliente in un messaggio.
- L’agente doveva chiedere ulteriori informazioni per comprendere la richiesta.
- Sia il cliente che l’agente hanno ricevuto più risposte rispetto alla media.
- La durata delle risposte è stata superiore alla media.
Informazioni dettagliate in evidenza sul rischio di abbandono
L’analisi del rischio di abbandono mette in evidenza le conversazioni in cui i clienti esprimono un potenziale rischio di logoramento. Identifica i casi in cui i clienti menzionano esplicitamente l’annullamento dell’abbonamento o il passaggio a un concorrente.
Insight Spotlight di escalation
Le informazioni dettagliate sull’escalation contrassegnano le conversazioni in cui il cliente richiede di parlare con un rappresentante di livello superiore, come un manager. Non rileva i processi di escalation interni che si verificano al di fuori della conversazione.
Approfondimento Spotlight di follow-up
L’analisi di follow-up segnala i casi in cui un rappresentante dell’assistenza ha promesso di intraprendere un’azione futura. Non valuta la validità dell’azione, ma solo se è stata completata.
Informazioni dettagliate in evidenza sui servizi eccezionali
L’analisi del servizio eccezionale identifica i casi in cui un rappresentante dell’assistenza ha fornito un servizio eccezionale e il cliente ha espresso gratitudine.
Informazioni dettagliate in evidenza sul sentiment
Scopri come si sentono i clienti quando interagiscono con il team di assistenza tramite l’analisi sentiment . Le informazioni dettagliate sul sentiment rilevano sia i sentiment negativi che quelli positivi nelle conversazioni, consentendoti di identificare l’insoddisfazione o il piacere e risolvere i problemi critici. Consulta Informazioni e applicazione del filtro Sentiment.
Informazioni dettagliate sull’efficienza delle comunicazioni dei bot
Le informazioni dettagliate sull’efficienza delle comunicazioni del bot confrontano la gestione delle conversazioni del bot con quella degli agenti medi. Restituisce una percentuale di efficienza che indica se l’interazione con il bot ha risolto il problema più rapidamente e con meno domande rispetto a parlare con un essere umano. Le percentuali di efficienza inferiori al 20% non vengono restituite.
Insight Spotlight sulla ripetizione dei bot
Le informazioni dettagliate sulla ripetizione del bot segnalano quando il bot è bloccato in un ciclo e ripete lo stesso messaggio al cliente. I valori dei filtri includono “rilevato” e “non rilevato”.
Insights in evidenza sulle interazioni vocali: mancanza di informazioni sui punti deboli e le registrazioni
Gli approfondimenti Spotlight sulle interazioni vocali rilevano le informazioni non rilevate e le registrazioni delle chiamate mancanti.
Dead air evidenzia le chiamate in cui il divario tra messaggi consecutivi supera la soglia impostata. La soglia del settore predefinita è di 30 secondi, ma può essere regolata a qualsiasi durata.
Divulgazione registrazione chiamata mancante rileva se l’oratore rivela che la conversazione è in corso di registrazione.
Personalizzazione degli approfondimenti In evidenza sulle chiamate vocali
Puoi personalizzare i seguenti dati approfonditi AutoQA In evidenza per le chiamate vocali esistenti: Manca l’informativa “Dead Air” e “Registrazione”.
Per personalizzare gli approfondimenti In evidenza delle chiamate vocali
- In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni (
).
- In Account nella barra laterale, fai clic su AutoQA.
Se necessario, fai clic sull’icona di attivazione/disattivazione della barra laterale (
) per visualizzare il menu laterale.
- Seleziona Insights.
- Fai clic su uno dei seguenti approfondimenti In evidenza per aprirlo e modificarlo:
- Dead air: Questa analisi analizza i momenti di stallo nelle conversazioni che durano più a lungo della soglia impostata.
- Divulgazione registrazione mancante: Queste informazioni identificano automaticamente le chiamate prive della dichiarazione di divulgazione obbligatoria, ad esempio "Questa chiamata verrà registrata". Usa un Large Language Model (LLM) che comprende dinamicamente il contesto, eliminando la necessità di frasi preimpostate.
- Seleziona se la regola si applica a tutte o a conversazioni specifiche. Selezionando Conversazioni specifiche, puoi restringere il campo di applicazione della regola in base a:
- Direzione chiamata: in ingresso o in uscita
- Brand conversazione
- Canale conversazione
- Escalation
- Tag help desk
- Lingua
- Sentiment
- Tipo origine
- Per il filtro Dead air insight, definisci la soglia massima di dead air per le chiamate. Ad esempio, 30 secondi, lo standard del settore.
- Fai clic su Applica filtro.
- Fai clic su Crea filtro In evidenza.
Creazione di nuovi insight In evidenza
Gli approfondimenti In evidenza appena creati funzionano sulle conversazioni testuali e sulle trascrizioni vocali, visualizzando automaticamente le conversazioni chiuse identificando parole chiave o frasi specifiche.
Puoi creare fino a 20 nuovi insight In evidenza .
Per creare un nuovo Insight In evidenza
- In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni (
).
- In Account nella barra laterale, fai clic su AutoQA.
Se necessario, fai clic sull’icona di attivazione/disattivazione della barra laterale (
) per visualizzare il menu laterale.
- Seleziona Insights.
- Fai clic su Crea informazioni dettagliate In evidenza.
- Inserisci un nome per il nuovo approfondimento In evidenza .
- Seleziona il tipo di Insight: negativo, neutro o positivo.
- Seleziona se si applica a Tutte le conversazioni o Solo a conversazioni specifiche . Selezionando Conversazioni specifiche, puoi restringere il campo di applicazione della regola in base a:
- Direzione chiamata: in ingresso o in uscita
- Brand conversazione
- Canale conversazione
- Escalation
- Tag help desk
- Lingua
- Sentiment
- Tipo origine
- Fai clic su Messaggio agente e specifica se il contenuto si applica all’agente, al client o a qualsiasi messaggio e se deve corrispondere esattamente o contenere le parole o le frasi specificate.
- Digita o incolla il contenuto del testo, con una parola o una frase per riga.
Puoi aggiungere più righe e usare condizioni diverse per risultati complessi: e, o, è/non contiene/non contiene, è/non è di e . Per usare il contenuto dinamico, digita “/”. Puoi quindi usare {··} per escludere nomi, dettagli aziendali o altre informazioni sensibili durante i controlli di qualità automatica. Ad esempio, invece di "Abbi cura di te, John", puoi usare "Abbi cura di te, {··}" per rappresentare qualsiasi nome.
- Fai clic su Applica filtro.
- Fai clic su Crea informazioni dettagliate Spotlight.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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