I compiti nel Zendesk QA possono aiutarti a gestire e rivedere le interazioni dell’assistenza clienti.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Aggiunta di assegnazioni
Amministratori, account manager, manager dello spazio di lavoro e clienti potenziali possono impostare le assegnazioni. Consulta Ruoli e autorizzazioni in Zendesk QA.
Per aggiungere un compito
- In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Seleziona Utenti, bot e spazi di lavoro.
- Scegli lo spazio di lavoro
- In Compiti, fai clic su Aggiungi compito.
- Inserisci un nome per il compito.
- Scegli le impostazioni di ripetizione del ciclo (giornaliera, settimanale, bisettimanale o mensile).
- Seleziona una data di inizio , un’ora e un fusoorario personalizzati . Per le assegnazioni mensili, specifica anche se vuoi che inizino lo stesso giorno di ogni mese o in date specifiche (ad esempio, il primo giorno del mese o ogni quarto giovedì).
Revisori e soggetti sottoposti a revisione
Scegli i revisori e i revisori.
Quando selezioni chi esaminerà le conversazioni, puoi selezionare tutti gli utenti dello spazio di lavoro tranne gli agenti, un gruppo o una selezione di gruppi, un utente o una selezione di utenti.
Puoi anche escludere gli utenti dalla revisione delle conversazioni.
Quando selezioni chi deve essere esaminato, puoi selezionare bot o agenti.
Puoi anche escludere utenti e bot specifici dalla revisione delle loro conversazioni.
Gli agenti più attivi vengono selezionati automaticamente per le revisioni, ma sono disponibili le seguenti opzioni:
- Agente più attivo: L’utente che ha inviato il maggior numero di messaggi pubblici.
- Partecipante: Un utente che ha lasciato una risposta pubblica o una nota interna in una conversazione.
- Assegnatario: Il proprietario del ticket dell’help desk.
Condizioni
Seleziona le condizioni per assegnare il tipo corretto di conversazioni per la revisione (ad esempio, conversazioni con più di tre risposte nei 30 giorni precedenti).
Le condizioni di assegnazione in Zendesk QA sono le stesse dei filtri delle conversazioni. Consulta Informazioni sui tipi di filtri.
Traguardo
La configurazione dei compiti è flessibile, quindi puoi adattarla al tuo attuale processo di QA .
- Approccio di assegnazione: Scegli se consentire ai revisori di selezionare le proprie conversazioni o assegnarle da un elenco preimpostato.
Imposta l’ obiettivo di revisione:
- I revisori devono esaminare collettivamente un determinato numero di conversazioni: Imposta un numero esatto o una percentuale di conversazioni che i revisori devono coprire.
- Ogni revisore deve eseguire un determinato numero di revisioni: Specifica l’obiettivo individuale per ciascun revisore.
- Ogni recensore deve avere un numero minimo di conversazioni totali sottoposte a revisione: Definisci l’obiettivo basato sul revisore impostando un numero o una percentuale specifica di conversazioni che devono essere valutate per ciascun revisore.
Nelle impostazioni avanzate, seleziona se vuoi:
- Specifica le revisioni minime per ciascun recensore: Questa impostazione aggiuntiva garantisce la copertura di un numero minimo di revisioni per ogni recensore.
-
Auto-recensioni: Seleziona se vuoi consentire ai revisori di assegnare le proprie conversazioni per la revisione. Nota: Il ruolo agente non ha accesso alle assegnazioni.
- Sostituzione delle conversazioni: Seleziona se vuoi che i revisori possano scegliere un’altra conversazione da rivedere, anziché quella fornita dall’elenco.
Verifica che tutto sia corretto e fai clic su Crea compito.
Trasformazione di un filtro di vista conversazione in un compito
Un altro modo per creare un compito consiste nell’impostare un filtro della vista Conversazione e quindi fare clic su Trasforma in compito. Consulta Ricerca di conversazioni da rivedere usando filtri personalizzati.
Gestione delle assegnazioni
L’elenco dei compiti è mostrato in Compiti e anche nell’estensione del browser.
All’interno dell’attività di assegnazione, puoi vedere il tempo rimanente per completare l’assegnazione, l’obiettivo totale e il tuo obiettivo individuale (per i pool di conversazioni condivise).
Puoi anche filtrare in base ai seguenti criteri:
- Recensori o revisori
- Stato (Da fare, Bozza, Completato e Rimosso)
- Ordinamento (più recenti, meno recenti, Aggiornati di recente, risposte di recente, Più e meno risposte o Casuale)
Per una panoramica del compito, fai clic sulle informazioni (
)️ icona. Questa è anche una scorciatoia per modificare le condizioni del compito.
Quando si accede a una conversazione tramite l’estensione del browser, il nome e l’obiettivo del compito vengono visualizzati solo quando si naviga direttamente dalla vista dei compiti.
Sostituzione, riassegnazione o rimozione di conversazioni
Per gestire le conversazioni all’interno di un compito, puoi:
- Riassegna ad altri utenti: Le conversazioni possono essere assegnate a diversi revisori.
- Sostituisci conversazione: Rimuovi e sostituisci la conversazione con un’altra corrispondente ai filtri.
- Rimuovi conversazione: Rimuovi la conversazione dal pool.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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