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Puoi impostare e monitorare il tasso di approvazione, una metrica chiave che mostra la percentuale di revisioni che soddisfano un punteggio di base della qualità. La modifica del tasso di superamento globale aggiorna i punteggi per tutti i dati. Usa il dashboard Revisioni per monitorare le percentuali di superamento complessive e individuali, le prestazioni di revisori e soggetti sottoposti a revisione e i punteggi delle revisioni dettagliati per mantenere gli standard di qualità nelle interazioni con i clienti.
Il tasso di superamento è una metrica chiave per valutare la qualità delle interazioni con i clienti in Zendesk Quality Assurance (QA). Misura la percentuale di revisioni che soddisfano un punteggio di qualità di base predefinito. Puoi monitorare il tasso di superamento nel dashboard Revisioni per monitorare le prestazioni e garantire il rispetto degli standard di qualità.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sul tasso di superamento
Ogni revisione viene misurata in base a una linea di base impostata per il punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS) per determinare se supera o meno. Per impostazione predefinita, Zendesk QA usa un punteggio di base dell’80%. Le revisioni con un punteggio pari o superiore all’80% vengono superate, mentre quelle con un punteggio pari o inferiore al 79,9% non vanno a buon fine.
Il tasso di superamento è la percentuale delle revisioni totali che soddisfano e superano il punteggio di base. Viene calcolato dividendo il numero di revisioni superate per il numero totale di revisioni.
Impostazione del tasso di superamento dell’account
La percentuale di superamento in Zendesk QA è un’impostazione globale che si applica all’intero account e a tutti gli spazi di lavoro. Per impostazione predefinita, Zendesk QA usa una percentuale di superamento dell’80%. Quando lo modifichi, i punteggi vengono aggiornati sia nei dati storici che nelle nuove revisioni.
Per cambiare il tasso di superamento dell’account
- In Controllo qualità , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
- Fai clic su Impostazioni .
- Nella barra laterale, in Account , fai clic su Generali .
- In Tasso di passaggio feedback , seleziona il nuovo tasso di passaggio.
- Fai clic su Salva modifiche.
Visualizzazione dei dati sulla percentuale di superamento nel dashboard delle revisioni
Il dashboard delle revisioni è composto da molte schede che insieme forniscono una rapida panoramica delle revisioni, incluse le tariffe di approvazione complessive e individuali.
- In Controllo qualità , fai clic su
Dashboard nella barra laterale. - Nel dashboard Revisioni , apri le seguenti schede per visualizzare i punteggi e le informazioni sulla percentuale di superamento:
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Tasso di superamento : Fornisce una rapida panoramica del tasso complessivo di superamento per il tuo team.
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Rendimento del revisore : Fornisce informazioni dettagliate sulle prestazioni dei singoli revisori, tra cui la percentuale di approvazione per ciascun utente, la variazione percentuale delle percentuali di approvazione nel tempo e il numero di revisioni superate.
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Rendimento del soggetto sottoposto a revisione : Fornisce informazioni dettagliate sulle prestazioni dei singoli soggetti sottoposti a revisione, tra cui il tasso di superamento di ciascun utente, la variazione percentuale dei tassi di superamento nel tempo e il numero di revisioni superate.
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Punteggi per revisione : Fornisce informazioni dettagliate su ciascuna revisione, inclusi il punteggio e lo stato di superamento/non superamento. Potresti notare una differenza di colore tra le colonne Punteggio e Riuscito/Non superato perché sono codificate a colori in base a metriche diverse. I colori nella colonna Riuscito/Non superato si basano sul punteggio di base della percentuale di superamento, mentre i colori nella colonna Punteggio riflettono la soglia di report sulle prestazioni dello spazio di lavoro.
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Tasso di superamento : Fornisce una rapida panoramica del tasso complessivo di superamento per il tuo team.
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