Informazioni sui campi ticket

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In genere, quando gli utenti finali inviano una richiesta di assistenza, specificano l’oggetto e forniscono la descrizione della domanda o del problema nei campi ticket standard. Potrebbe anche essere richiesto loro di fornire dati aggiuntivi, come il tipo di prodotto o il numero di modello, usando campi ticket personalizzati.

L’insieme di campi ticket predefinito costituisce il modulo ticket. I campi ticket del modulo ticket sono visibili agli utenti finali nel modulo di contatto, nel centro assistenza o nel Web Widget (versione classica), ad esempio, mentre gli agenti possono visualizzarli all’interno del ticket, come mostrato qui.

I ticket contengono altri dati a cui puoi accedere usando segnaposto, API Zendesk, triggere automazioni. Non è necessario che i campi ticket si trovino in un modulo ticket per essere usati in queste posizioni.

Esistono due tipi di campi ticket:

• I campi ticket standard sono i campi predefiniti che gli agenti visualizzano in un ticket. Ulteriori campi standard vengono aggiunti alla pagina del ticket quando attivi altre funzioni di Zendesk Support, come la condivisione dei ticket. Puoi disattivare e riattivare alcuni (ma non tutti) i campi standard.

  Consulta l’elenco completo dei campi ticket standard.

• È possibile creare campi ticket personalizzati in aggiunta ai campi ticket standard per raccogliere ulteriori informazioni dall’utente che richiede assistenza. Ad esempio, puoi aggiungere un campo personalizzato chiedendo all’utente di selezionare il nome del prodotto o il numero di modello.

  Consulta l’elenco completo dei tipi di campi ticket personalizzati.

  Inoltre, consulta gli articoli seguenti:

  • Ottimizzazione del modulo ticket: per scoprire di più sui campi ticket e progettare un modulo ticket ottimale.
  • Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e al modulo di richiesta di assistenza: per creare campi ticket personalizzati in base alle tue esigenze.

Puoi visualizzare e gestire tutti i campi ticket nella pagina di amministrazione dei campi. Consulta Visualizzazione dei campi ticket.

Campi ticket standard

I campi seguenti sono considerati campi ticket standard e fanno parte dei ticket per impostazione predefinita. Alcuni campi standard non possono essere modificati. Consulta Informazioni sulle regole relative ai ticket di sistema.

Campo standard	Descrizione
Richiedente	Per tutti i ticket è necessario un richiedente. Il richiedente è la persona che invia la richiesta di assistenza. Se un ticket viene creato da un agente e il campo del richiedente viene lasciato vuoto, l’agente sarà il richiedente del ticket. Se necessario, il richiedente del ticket può essere modificato. Consulta Modifica del richiedente del ticket. Puoi anche creare un ticket per conto di qualcun altro. Consulta Creazione di un ticket per conto del richiedente.
Follower	I follower possono essere agenti, agenti interni o amministratori, ma non utenti finali. Come i destinatari CCN permanenti, anche i follower ricevono una notifica quando i ticket vengono aggiornati e possono visualizzare e creare note interne. I follower sono invisibili all'utente, i destinatari CC no. Consulta Quando usare CC e follower.
Assegnatario	L’assegnatario può essere un gruppo o un agente specifico. Consulta Assegnazione manuale di un ticket a se stessi, a un altro agente o a un gruppo.
CC	Se la configurazione del tuo account lo consente, è possibile aggiungere altri utenti in CC ai ticket. Sia il richiedente che gli agenti possono aggiungere destinatari CC a un ticket. Se il richiedente inoltra la richiesta di assistenza al tuo indirizzo email di assistenza, non deve fare altro che aggiungere gli indirizzi email CC. Gli agenti possono aggiungere destinatari CC usando il campo CC al momento dell’aggiornamento del ticket. Consulta Uso di CC, follower e @menzioni.
Condividi	Il campo Condividi viene visualizzato solo se è stata abilitata la condivisione dei ticket, che consente di condividere i ticket con altri account Zendesk Support. Consulta Condivisione di ticket.
Oggetto	Il campo Oggetto è obbligatorio e può contenere fino a 150 caratteri. In genere è incluso nella richiesta di assistenza inviata dal richiedente. Ad esempio, quando qualcuno invia una richiesta di assistenza tramite email, l'oggetto dell'email viene usato come oggetto del ticket. Se il titolo del ticket non è visualizzato nell'oggetto del ticket, il campo Oggetto potrebbe non essere visibile agli utenti finali. Per risolvere il problema, consulta questa nota tecnica di Support.
Descrizione	Il campo Descrizione è obbligatorio. Si tratta del testo della richiesta di assistenza. Quando un utente finale invia una richiesta di assistenza via email, come descrizione viene usato il corpo dell’email. La descrizione diventa il primo commento del ticket.
Stato	Esistono sei valori standard per lo stato dei ticket. Lo stato di un ticket può essere impostato e aggiornato manualmente da un agente o automaticamente tramite le regole aziendali. Se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, il tuo account potrebbe includere altri stati dei ticket. Gli stati standard elencati di seguito sono gli stati dei ticket predefiniti per le tue categorie di stato dei ticket. Consulta Gestione degli stati dei ticket. Nuovo significa che il ticket è stato ricevuto ma non è ancora stato aperto e non è stato assegnato a un agente. Lo stato Nuovo può indicare che il team di assistenza sta valutando la richiesta per stabilire a chi deve essere assegnata. Una volta modificato, lo stato non può più essere reimpostato su Nuovo. Aperto indica che la richiesta è stata assegnata a un agente, che si sta occupando di risolverla. Una volta che lo stato del ticket passa ad Aperto, non è più possibile reimpostarlo su Nuovo. Se i ticket vengono creati con stato Aperto anziché Nuovo, consulta Perché vengono creati nuovi ticket con stato Aperto? In attesa significa che l’agente a cui è stato assegnato il ticket ha posto una domanda di approfondimento al richiedente. L’agente potrebbe avere bisogno di ulteriori informazioni in merito al problema. Solitamente, le richieste con stato In attesa rimangono in questo stato fino a quando il richiedente non risponde fornendo all’agente le informazioni di cui ha bisogno per continuare a lavorare alla risoluzione della richiesta. In sospeso significa che la richiesta di assistenza è in attesa di una risoluzione da parte di terzi, ovvero qualcuno che non fa parte dello staff di assistenza e non dispone di un account agente. Questo stato è opzionale e deve essere aggiunto. Consulta Come aggiungere lo stato In sospeso per i ticket in Zendesk Support. Risolto significa che l’agente ha risolto il problema. In genere, i ticket risolti vengono chiusi alcuni giorni dopo essere passati allo stato Risolto (il numero esatto di giorni dipende dalla configurazione definita dall’amministratore). Finché un ticket non è chiuso, il richiedente può riaprirlo. Ad esempio, se il richiedente, al contrario dell’agente, ritiene che il ticket non sia risolto, può rispondere alla notifica email relativa alla risoluzione del ticket. Chiuso significa che il ticket è stato completato e non può essere riaperto. I richiedenti possono comunque creare richieste di follow-up per le richieste chiuse. Lo stato di un ticket non può essere impostato su Chiuso manualmente. La chiusura di un ticket viene gestita automaticamente in base alle regole aziendali.
Tipo	Esistono quattro valori per il tipo di ticket. L’impostazione del tipo consente di classificare i ticket per poi utilizzarli nel workflow. Ad esempio, puoi creare viste dei ticket in base al tipo. Inizialmente (e in seguito a un qualsiasi numero di aggiornamenti), il campo può essere lasciato vuoto, ma una volta impostato il tipo specificato, non può più tornare vuoto. Domanda: indica che la richiesta consiste in una domanda e non in un problema da risolvere. Incidente: indica che il richiedente sta riscontrando una singola occorrenza di un problema di più ampia portata che interessa più utenti. Problema: indica che il richiedente ha un problema con il tuo prodotto o servizio che deve essere risolto e che anche altri utenti stanno riscontrando. Ad esempio, se la rete wireless di un ufficio smette di funzionare, è probabile che il problema genererà diverse richieste di assistenza. Anziché gestire ciascun ticket separatamente, crea un ticket che descriva il problema e imposta il tipo su Problema. Collega i ticket di tipo Incidente ai ticket di tipo Problema. Una volta risolto il ticket di tipo Problema, saranno risolti anche tutti i ticket di tipo Incidente collegati. Consulta Uso di ticket Problema e Incidente. Compito: viene usato quando vuoi assegnare il ticket come compito a un agente specifico. Quando selezioni Compito puoi impostare la Data di scadenza del compito. Per la data specificata, viene preso come orario di riferimento le ore 12:00 nel fuso orario locale del browser dell’utente. Nota: se disattivi il campo Tipo, tutti i ticket sono impostati automaticamente su Incidente, che è uno dei tipi di ticket più comuni.
Priorità	Esistono quattro valori di priorità: Bassa, Normale, Alta e Urgente. Per impostazione predefinita, sono disponibili tutti e quattro i valori, ma è possibile consentire solo la visualizzazione dei valori Normale e Alta. A tale scopo, modifica il campo della priorità, quindi modifica l’impostazione in Valori campo. La priorità è un campo opzionale, quindi non è obbligatorio selezionare sempre un valore. Sta a te decidere la priorità dei ticket. Se disattivi il campo Priorità, gli obiettivi SLA di Zendesk non verranno applicati. Consulta Configurazione di policy SLA.
Tag	I tag vengono usati per aggiungere ulteriori informazioni ai ticket per poi utilizzarli nel workflow dei ticket. I tag possono essere aggiunti ai ticket nei seguenti modi: Possono essere aggiunti manualmente. Possono essere aggiunti (e rimossi) automaticamente in base alle regole aziendali. Possono essere aggiunti a utenti e organizzazioni: questi tag vengono aggiunti automaticamente ai ticket. I tag sono attivati per impostazione predefinita, ma possono essere disattivati. Consulta Attivazione e disattivazione dei tag dei ticket.