Quando attivi gli stati dei ticket personalizzati, puoi gestire gli stati dei ticket modificando, attivando o disattivando ed eliminando gli stati dei ticket. Puoi anche cambiare lo stato ticket predefinito di una categoria.
Devi essere un amministratore per gestire gli stati dei ticket.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Modifica degli stati dei ticket
- Modifica dello stato ticket predefinito di una categoria
- Attivazione e disattivazione di uno stato ticket
- Eliminazione degli stati dei ticket personalizzati
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Modifica degli stati dei ticket
Puoi modificare qualsiasi stato dei ticket, inclusi gli stati dei ticket standard e gli stati dei ticket personalizzati.
Per modificare gli stati dei ticket, devi essere un amministratore.
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Stati dei ticket.Viene visualizzata la pagina Stati ticket .
- (Facoltativo) Usa la barra di ricerca o i filtri per trovare gli stati dei ticket da modificare.
- Sposta il cursore sullo stato di un ticket, quindi fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
). - Fai clic su Modifica.
Viene visualizzata la pagina Modifica stato ticket .
Nota: Puoi modificare quasi tutte le opzioni di configurazione in questa pagina; tuttavia, non puoi spostare lo stato di un ticket esistente in una categoria di stato diversa. - Configura le opzioni per lo stato.
Per informazioni sulle opzioni visualizzate in questa pagina, consulta Opzioni di configurazione per gli stati dei ticket.
- Fai clic su Salva.
Modifica dello stato di un ticket standard
Gli stati dei ticket standard includono Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso e Risolto. Sebbene gli stati dei ticket standard possano essere modificati proprio come gli stati dei ticket personalizzati, differiscono dagli stati personalizzati perché includono segnaposto di sistema per impostazione predefinita.
Quando modifichi gli stati dei ticket standard, questi segnaposto vanno persi. Se vuoi reimpostare lo stato di un ticket standard con i suoi segnaposto predefiniti originali, fai riferimento ai segnaposto seguenti. Dove è indicato “statusname”, sostituisci il testo con il nome dello stato standard.
Ad esempio, se vuoi reimpostare il nome della vista agente dello stato Nuovo, devi inserire {{zd.status_new}}. Per reimpostare la vista utente finale dello stato Nuovo, inserisci {{zd.status_end_user_new}}.
Segnaposto predefiniti per lo stato dei ticket standard
-
Nome (vista agente):
{{zd.status_statusname}} -
Descrizione (vista agente):
{{zd.status_statusname_description}} -
Nome (vista utente finale):
{{zd.status_end_user_statusname}} -
Descrizione (vista utente finale):
{{zd.status_end_user_statusname_description}}
Per ulteriori informazioni sui segnaposto, consulta Informazioni di riferimento sui segnaposto di Zendesk Support.
Modifica dello stato ticket predefinito di una categoria
Dopo aver creato almeno uno stato ticket in una categoria, puoi cambiare lo stato ticket predefinito della categoria di stato. Ogni categoria di stato include uno stato ticket predefinito. Questo stato ticket predefinito viene usato dai trigger standard.
Devi essere un amministratore per cambiare lo stato predefinito di una categoria.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Stati dei ticket.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () sul lato destro e seleziona Predefinito.
Viene visualizzata la colonna Predefinito e l’etichetta Predefinito viene visualizzata nella riga dello stato del ticket predefinito di ciascuna categoria.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Stati dei ticket.
- Nella tabella, nella (prima) riga di intestazione, fai clic sull’icona del menu delle opzioni () sul lato destro e seleziona Impostazioni categoria stato.
- Sotto lo stato del ticket predefinito di una categoria che vuoi cambiare, usa l’elenco a discesa per selezionare il nuovo stato del ticket predefinito.
- Fai clic su Salva.
Attivazione e disattivazione di uno stato ticket
Il tuo account può avere fino a 100 stati ticket, ma ti consigliamo di limitare il numero di stati ticket attivi nel tuo account per mantenere le cose gestibili. Tutti gli stati dei ticket attivi vengono visualizzati nel selettore di stato, nell’interfaccia dei ticket.
Se hai più di 10 stati ticket attivi, il selettore stato mostrerà i primi 10 stati ticket attivi. Gli agenti dovranno scorrere verso il basso per vedere il resto.
Quando lo stato di un ticket viene disattivato, viene rimosso dal selettore di stato e gli agenti non potranno più assegnare tale stato ai ticket. Tuttavia, la disattivazione dello stato di un ticket non lo elimina e puoi riattivarlo in qualsiasi momento. Tutti i ticket che usano lo stato di ticket disattivato manterranno comunque lo stato.
Se vuoi eliminare lo stato di un ticket, devi prima disattivarlo.
Gli amministratori possono attivare e disattivare gli stati dei ticket.
Per attivare o disattivare lo stato di un ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Stati dei ticket.
- Sposta il cursore sullo stato del ticket, fai clic sull’icona del menu delle opzioni (), quindi fai clic su Attiva o Disattiva.
Eliminazione degli stati dei ticket personalizzati
Dopo aver disattivato uno stato ticket personalizzato, puoi eliminarlo se non è applicato a nessun ticket attivo.
I ticket attivi sono tutti i ticket che non sono nello stato Chiuso. Ciò significa che i ticket risolti non ancora chiusi sono considerati ticket attivi. Per ulteriori informazioni su come i ticket vengono risolti e chiusi quando si usano gli stati dei ticket personalizzati, consulta Risoluzione di un ticket con uno stato personalizzato.
Devi essere un amministratore per eliminare gli stati dei ticket personalizzati.
Per eliminare uno stato ticket personalizzato
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Stati dei ticket.
Per impostazione predefinita, viene applicato il filtro per gli stati dei ticket attivi.
- Fai clic su Cancella filtri per visualizzare gli stati dei ticket disattivati.
- Sposta il cursore sullo stato di un ticket personalizzato, fai clic sull’icona del menu delle opzioni (), quindi fai clic su Elimina.
L’opzione per eliminare lo stato del ticket viene visualizzata solo se lo stato del ticket è già stato disattivato.
Se lo stato del ticket è in uso su qualsiasi ticket attivo, viene visualizzato un messaggio. Fai clic su Annulla per tornare indietro, quindi rimuovi lo stato da tutti i ticket attivi, inclusi i ticket risolti che non sono chiusi.
Nota: Potresti riscontrare un ritardo nell’eliminazione di uno stato se hai appena aggiornato i ticket attivi a uno stato diverso dallo stato del ticket personalizzato che stai tentando di eliminare. Attendi qualche minuto e riprova.
Se lo stato del ticket non viene usato in nessun ticket attivo, viene visualizzato un messaggio di conferma.
- Fai clic su Elimina.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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