Per aiutarti a iniziare a usare i trigger, Zendesk di ticket fornisce un set standard di trigger e notifiche che rappresentano le prassi ottimali in un workflow di ticket tipico. Puoi usare questi trigger così come sono o clonarli per creare copie modificabili e riutilizzabili.
Per informazioni sulla creazione di trigger di ticket, consulta Creazione di trigger di ticket per le notifiche e gli aggiornamenti dei ticket.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Accesso alla pagina di amministrazione Trigger
- Prassi ottimali per l’uso dei trigger standard
- Notifica ricezione della richiesta al richiedente e ai destinatari in CC
- Notifica creazione del nuovo ticket proattivo al richiedente
- Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC
- Notifica aggiornamento dei commenti all’assegnatario
- Notifica assegnazione all’assegnatario
- Notifica riapertura del ticket all’assegnatario
- Notifica assegnazione al gruppo
- Notifica ricezione della richiesta a tutti gli agenti
- Assegnazione automatica al primo agente che risponde all’email (non attivo al momento dell’iscrizione)
Accesso ai trigger dei ticket
Puoi vedere tutti i trigger di ticket standard e personalizzati nella pagina Trigger nel Centro amministrativo.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger. - Fai clic sulla scheda Ticket.
Prassi ottimali per l’uso dei trigger standard
- Non disattivare tutti i trigger. I trigger sono il meccanismo che invia notifiche email sugli aggiornamenti dei ticket agli utenti finali e agli agenti. Se tutti i trigger sono disattivati, le notifiche email sulle attività dei ticket non verranno inviate.
- Se vuoi modificare un trigger standard, clonalo e crea un nuovo trigger in base alla relativa struttura, quindi disattiva il trigger standard.
- Valuta la possibilità di disattivare il trigger Notifica ricezione della richiesta a tutti gli agenti per evitare di intasare inutilmente le caselle di posta in arrivo degli agenti. A meno che il tuo team sia molto piccolo, non è probabilmente necessario informare tutti gli agenti di ogni ticket inviato.
Notifica ricezione della richiesta al richiedente e ai destinatari in CC
Informa via email il richiedente e chiunque sia in copia nel ticket che la loro richiesta è stata ricevuta ed è diventata un ticket. Per informazioni sulla modifica dell’email, vedi Come si modifica la risposta automatica inviata a una persona che invia un ticket? nelle note tecniche di Support.
Quando TUTTE queste condizioni sono soddisfatte:
-
Ticket > Ticket | È | Creato: un utente finale o un agente invia una richiesta e viene creato un nuovo ticket.
E
-
Ticket > Categoria stato | Non è | Risolto: Una volta creato, al nuovo ticket viene applicato uno dei seguenti stati (o categorie di stato): Nuovo, Aperto, In attesa o In sospeso.
E
-
Ticket > Privacy | È | Il ticket ha commenti pubblici: il ticket include commenti pubblici.
E
-
Ticket > Commento | È | Pubblico: il ticket include commenti pubblici.
E
- Dettagli ticket > Utente attuale | È | (utente finale): l’ultimo utente che ha aggiornato il ticket è qualsiasi utente registrato, ma non un agente o un amministratore.
Si verificano le seguenti azioni:
-
Notifica per > Email utente | Ticket > (richiedente e CC): l’email definita in questa azione viene inviata all’utente finale o all’agente indicato come richiedente del ticket e a chiunque in copia nel ticket. Il richiedente è generalmente la persona che ha inviato il ticket; tuttavia, un agente può inviare una richiesta di ticket per conto di un altro utente, nel qual caso tale utente viene indicato come richiedente. Nota: quando un commento privato viene aggiunto a un ticket, l’azione Invia email a utente + (richiedente e CC) viene eliminata. Qualsiasi altra azione che potrebbe essere inclusa nel trigger viene comunque eseguita, ma il messaggio email non viene inviato. Se vuoi usare questa azione per inviare un messaggio email, devi aggiungere un commento pubblico al ticket.
Notifica creazione del nuovo ticket proattivo al richiedente
Quando un agente crea un nuovo ticket proattivo con un commento pubblico, il richiedente riceve una notifica via email. Un ticket proattivo è un ticket creato da un agente per conto del richiedente.
Quando TUTTE queste condizioni sono soddisfatte:
-
Ticket > Ticket | È | Creato: un agente crea un ticket e invia le modifiche.
E
-
Ticket > Privacy | È | Il ticket ha commenti pubblici: al ticket viene aggiunto un commento pubblico.
E
- Dettagli ticket > Utente attuale | È | (agente): l’utente che ha creato il ticket è un agente e non il richiedente indicato nel ticket.
Si verificano le seguenti azioni:
- Notifica per > Email utente | Ticket > (richiedente e CC): l’email definita in questa azione viene inviata all’utente finale indicato come richiedente del ticket e a chiunque in copia nel ticket. Questa notifica viene inviata una sola volta quando viene creato il ticket. Successivamente, verranno applicate altre notifiche trigger configurate nell’account.
Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC
Quando un agente o un utente finale aggiunge un commento al ticket, il richiedente e i destinatari in CC ricevono una notifica email.
Quando TUTTE queste condizioni sono soddisfatte:
-
Ticket > Ticket | È | Aggiornato: un agente o un utente finale aggiorna un ticket e invia le modifiche.
E
- Ticket > Commento | È | Pubblico: il ticket include commenti pubblici.
Si verificano le seguenti azioni:
- Notifica per > Email utente | Ticket > (richiedente e CC): l’email definita in questa azione viene inviata all’utente finale o all’agente indicato come richiedente del ticket e a chiunque in copia nel ticket. In genere, la persona che ha inviato il ticket è il richiedente; tuttavia, un agente può inviare una richiesta di ticket per conto di un altro utente, nel qual caso tale utente viene indicato come richiedente.
Notifica aggiornamento dei commenti all’assegnatario
Informa l’agente assegnato che un commento è stato aggiunto al ticket. I commenti possono essere privati (note interne aggiunte da un agente) o pubblici (aggiunte da un agente o dal richiedente).
Quando TUTTE queste condizioni sono soddisfatte:
-
Ticket > Commento | È | Presente (pubblico o privato): al ticket deve essere aggiunto un commento pubblico o una nota interna.
E
-
Ticket > Assegnatario | Non è | (utente attuale): la persona che invia il commento qui sopra non può essere l’assegnatario indicato del ticket.
E
-
Ticket > Assegnatario | Non è | (richiedente): l’assegnatario del ticket non può essere il richiedente del ticket.
E
-
Ticket > Assegnatario | Non cambiato: l’assegnatario del ticket non è cambiato nell’aggiornamento corrente.
E
- Ticket > Categoria stato | Non cambiato da | Risolto: Lo stato del ticket (o la categoria di stato) non è cambiato rispetto allo stato Risolto nell’aggiornamento corrente. In altre parole, un ticket risolto non viene riaperto durante l’aggiornamento corrente. Tuttavia, lo stato del ticket può essere cambiato se fosse Nuovo, Aperto, In attesa o In sospeso, senza bloccare questo trigger. Per l’invio di una notifica relativa a un ticket riaperto, consulta Notifica assegnatario della riapertura di un ticket.
Si verificano le seguenti azioni:
- Notifica per > Email utente | Ticket > (assegnatario): l’email definita in questa azione viene inviata all’utente finale o all’agente indicato come assegnatario del ticket.
Notifica assegnazione all’assegnatario
Informa l’agente assegnato a un ticket che è stata eseguita una nuova assegnazione.
Quando TUTTE queste condizioni sono soddisfatte:
-
Ticket > Assegnatario | Cambiato: l’assegnatario indicato nel ticket viene sostituito da un’altra persona.
E
- Ticket > Assegnatario | Non è | (utente attuale): la persona che apporta questa modifica non si auto-assegna il ticket. Ad esempio, se un agente sta visualizzando un ticket e fa clic sul link assegnalo a me, questa condizione non è soddisfatta.
Si verificano le seguenti azioni:
- Notifica per > Email utente | Ticket > (assegnatario): l’email definita in questa azione viene inviata all’utente finale o all’agente indicato come assegnatario del ticket.
Notifica riapertura del ticket all’assegnatario
Informa l’agente assegnato a un ticket risolto che il ticket è stato aggiornato con un nuovo commento del richiedente ed è stato riaperto.
Quando TUTTE queste condizioni sono soddisfatte:
-
Ticket > Assegnatario | Non è | (utente attuale): la persona che apporta questa modifica non si auto-assegna il ticket. Ad esempio, se un agente sta visualizzando un ticket e fa clic sul link assegnalo a me, questa condizione non è soddisfatta.
E
-
Ticket > Categoria stato | Cambiato da | Risolto: Lo stato del ticket (o la categoria di stato) è stato modificato da Risolto a un altro tipo di stato.
E
- Ticket > Categoria stato | Non è | Chiuso: Il nuovo stato del ticket (o categoria di stato) non è Chiuso.
Si verificano le seguenti azioni:
- Notifica per > Email utente | Ticket > (assegnatario): l’email definita in questa azione viene inviata all’utente finale o all’agente indicato come assegnatario del ticket.
Notifica assegnazione al gruppo
Informa un gruppo che un ticket è stato assegnato a un gruppo a cui appartiene.
Quando TUTTE queste condizioni sono soddisfatte:
-
Ticket > Gruppo | Non è | - : il ticket è attualmente assegnato a un gruppo; ovvero, non è assegnato a nessun (-) gruppo.
E
- Ticket > Assegnatario | È | -: il ticket non è attualmente assegnato a un singolo utente; ovvero, è assegnato a nessun (-) utente.
E QUALSIASI di queste condizioni è soddisfatta:
-
Ticket > Gruppo | Cambiato: il gruppo assegnato al ticket è cambiato.
OPPURE
-
Ticket > Assegnatario | Cambiato: l’utente assegnato al ticket è cambiato.
Entrambe le condizioni devono essere incluse in questo trigger per garantire l’invio della notifica indipendentemente dal fatto che il ticket sia assegnato o meno a un gruppo o a un utente prima che venga riassegnato al nuovo gruppo.
Si verificano le seguenti azioni:
- Notifica per > Email di gruppo | Ticket > (gruppo assegnato): l’email definita in questa azione viene inviata al gruppo indicato come nuovo assegnatario del ticket.
Notifica ricezione della richiesta a tutti gli agenti
Informa tutti gli agenti senza limitazioni che un ticket è stato creato e non assegnato automaticamente.
Quando TUTTE queste condizioni sono soddisfatte:
- Ticket > Ticket | È | Creato: un utente finale o un agente invia una richiesta e viene creato un nuovo ticket.
Si verificano le seguenti azioni:
- Notifica per > Email utente | Ticket > (tutti gli agenti senza limitazioni): l’email definita in questa azione viene inviata a tutti gli agenti, tranne quelli che non possono visualizzare il ticket in base alle proprie autorizzazioni.
Assegnazione automatica al primo agente che risponde all’email (non attivo al momento dell’iscrizione)
Assegna il ticket all’agente quando l’agente risponde alla notifica email relativa al ticket. Devi attivare questo trigger affinché si esegua.
Quando TUTTE queste condizioni sono soddisfatte:
-
Ticket > Ticket | È | Aggiornato: un agente o un utente finale aggiorna un ticket e invia le modifiche.
E
-
Ticket > Aggiorna tramite | È | Email: il ticket è stato aggiornato tramite una risposta a una notifica email.
E
-
Ticket > Assegnatario | È | -: il ticket non è attualmente assegnato ad alcun utente; ovvero, è assegnato a nessun (-) utente.
E
- Dettagli ticket > Utente attuale | Non è | (utente finale): la persona che apporta questa modifica è un agente; ovvero, non è un utente finale (cliente).
Si verificano le seguenti azioni:
- Ticket > Assegnatario | Ticket > (utente attuale): il ticket viene assegnato all’agente che lo modifica.