I ticket problema e incidente sono utili quando più persone segnalano un problema o un’interruzione del servizio. Ad esempio, quando la rete wireless in un ufficio smette di funzionare, è possibile che varie persone inviino dei ticket. Puoi trattare i ticket come report di incidenti. Anziché gestire ogni ticket separatamente, puoi collegare i ticket a un ticket problema e quindi risolvere il ticket problema per risolvere tutti i ticket incidente.
Di seguito è descritto il workflow generale:
Per creare questo workflow, devi avere il campo Tipo di ticket disponibile nel modulo ticket.
- Identifica un’interruzione del servizio o un problema a causa del quale varie persone inviano ticket.
- Crea un ticket per risolvere il problema.
- Cambia gli altri ticket in ticket incidente e collegali al ticket problema.
- Risolvi il ticket problema.
Quando risolvi il ticket problema, lo stato di tutti i ticket incidente viene automaticamente impostato su Risolto. Il commento aggiunto al ticket del problema una volta risolto viene aggiunto a tutti i ticket di incidente che non sono già stati risolti.
Evita di risolvere direttamente i ticket incidente. La soluzione di un ticket incidente non risolve gli altri ticket. Risolvi invece solo il ticket problema in quanto in questo modo vengono risolti tutti i ticket incidente correlati e risparmierai tempo. Quando il ticket del problema viene risolto, i campi obbligatori vuoti nei ticket incidenti collegati vengono ignorati e i ticket vengono comunque risolti.
Per creare e risolvere ticket relativi a problemi e incidenti
- Dopo aver identificato un problema a causa del quale varie persone inviano ticket, crea un ticket che descriva il problema e imposta il tipo di ticket su Problema.
- Per ogni altro ticket che segnala lo stesso problema, imposta il tipo di ticket su Incidente e collegalo al ticket problema.
Dopo aver impostato il tipo su Incidente, viene visualizzato un secondo menu che ti consente di collegare l’incidente a un ticket problema.
Assicurati di fare clic su Invia per aggiornare e salvare le modifiche al ticket.
- Torna al ticket del problema per visualizzare i ticket collegati ed esaminare i report degli incidenti.
- Quando sei pronto per risolvere il ticket del problema e gli incidenti collegati, aggiungi un commento. Tieni presente che il commento che aggiungi quando risolvi il ticket del problema è incluso solo nei ticket degli incidenti collegati non risolti.
Puoi usare i segnaposto per personalizzare il commento per un’ampia distribuzione. Ad esempio:
Consulta Uso di segnaposto.
Fai attenzione quando usi le macro per aggiornare i ticket di problemi e incidenti. Consulta Uso delle macro per aggiornare ticket di problemi e incidenti. - Risolvi il ticket del problema, quindi conferma di voler risolvere tutti i ticket degli incidenti collegati aperti.
Se decidi di riaprire il ticket problema risolto, i ticket incidente non vengono aggiornati, ma rimangono risolti. Se hai risolto un ticket problema prematuramente o se hai bisogno di comunicare qualcosa in più ai richiedenti, puoi riaprire i ticket incidente prima di risolvere nuovamente il ticket problema. Fai clic sulla scheda Incidenti durante la visualizzazione del ticket problema e modifica in blocco tutti i ticket. Invia i ticket come aperti e risolvi di nuovo il ticket problema.
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